Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales

1. Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales Preparado por Guillermo Hasbún, Julio 2014

2. “ Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos;”

3. El Enfoque • “El único centro de ganancia es el consumidor”. • Peter Drucker

4. El Nuevo Marketing • “El nuevo Marketing es la ciencia y el arte de encontrar, conservar y desarrollar a los clientes provechosos”. • Philip Kotler

5. Habilidad de encontrar nuevos clientes. Descuidaban al cliente antiguo. Interesados en la próximaventa. Interesados en la rentabilidad del año. Habilidad de desarrollar los clientes actuales Consienten al cliente antiguo. Interesados en el servicio postventa. Interesados en la rentabilidad perpetua con el cliente. Enfoque Pasado vs Actual

6. El costo de un nuevocliente • Es 5 veces mayor el costo de obtener un cliente nuevo que mantener satisfecho al cliente actual. • TARP (Technical Assitance Research Program, oficina del consumidor de USA)

7. Mantenga Control • “Vigile el nivel de satisfacción de sus clientes actuales con sus productos y servicios; no lo de por sentado;haga algo especial por ellos de vez en cuando;aliente sus comentarios”.

8. Un Principio Bíblico .

9. Proceso de Obtención de Clientes • Localizar los clientes potenciales • Realizar la primera venta a los clientes potenciales • La retención y desarrollo de estos clientes.

10. Localización de Clientes • El problema • Mayor oferta que demanda • Europa puede producir casi el doble de vehículos que la demanda real. • El alto costo de los vendedores .

11. Localización de Clientes • Es un proceso de tres etapas: • Definición del Mercado Objetivo Primario • Utilización de las herramientas de comunicación. • Mars, Gerber, Lexus • Calificación de los clientes. • Con interés genuino • Con capacidad de pago.

12. 2.Vender a los ClientesPotenciales • Método AIDA • Atención (beneficio) • Interés (testimonios) • Deseo (Precio especial antes de una fecha) • Acción (Manejo de objeciones y garantía)

14. Herramientas de Promoción

20. ¿Cuánto cuesta obtener un cliente?

21. Utilidad Perpetua Cliente (UPC)

22. Para Mejorar el UPC • Vender más a cada nuevo cliente • Más de lo mismo • Productos complementarios • Nuevos productos • Incrementar precios, mejorar valor. • Adaptarse a los cambios de mercado • Incrementar el ciclo de vida por cliente

23. Nuevas Tendencias

24. Hacia lo Saludable

25. Nuevos Segmentos

26. Productos no tradicionales

27. Complementarios

28. Más Accesibilidad

29. Mc Donald´s en los 40´s

30. La Nueva Gerencia • La nueva gerencia busca no solamente vender productos sino, crear clientes provechosos y más rentables. • Marketing por afinidad • Dentistas, Médicos, etc.

31. 3. Retención y Desarrollo • La transformación de un cliente nuevo en uno más seguro y más leal implica varias etapas. • Consumidor de primera compra • Consumidor de compra reiterada • Defensor de su marca o cliente leal (fan).

32. Factores que Afectan la Lealtad • La Promesa • La Expectativa • La Experiencia • La Postventa .

33. De Primera Compra • Antes de comprar • Obtener información • Generar Expectativas • Testimonios • Promesas del vendedor • Experiencia pasada con competidores .

34. Generando Expectativas

35. La Primera Compra • Nivel de Satisfacción después de la primera compra : • Muy Satisfecho -----------------Muy Insatisfecho • La Importancia de la Garantía. 100 80 60 40 20

36. Para llevar a la Acción: La Garantía

37. Satisfacción vs Segunda Compra • La probabilidad de comprar de nuevo y el nivel de satisfacción de la primera compra. • 10 • Probabilidad de comprar de nuevo • 5 • 5 • 0 • 10 • Nivel de Satisfacción

38. Datos a considerar • Xerox estudió que los clientes “totalmente satisfechos” son 6 veces más propensos a volver a comprar productos Xerox durante los siguientes 18 meses, que los clientes solo “satisfechos”.

39. Datos a Considerar Los estudios del Customer Satisfaction Index, CSI, revelan que los clientes suelen estar insatisfechos con sus compras el 25% del tiempo. El 95% de ellos no se quejan, pues consideran que no vale la pena el esfuerzo. Estos clientes NUNCA vuelven.

40. Posibles Razones • Mucha presión del personal de ventas. • Indiferencia en la atención brindada. • Los vendedores motivan a comprar productos que el cliente no necesita. • La empresa exageró el rendimiento de sus productos o servicios.

41. Cuantificar la Pérdida • Se debe estimar el costo del cliente perdido para generar conciencia del costo de oportunidad.

42. Costo del Cliente Perdido

43. Datos a Considerar • Un cliente muy insatisfecho podría hablar de su decepción a otras 11 personas y cada una de ellas lo comunicará a otras. • Según datos del TARP, Oficina del Consumidor de los Estados Unidos.

44. ¿Cómo Recuperarlos? • Disponer de un # de Teléfono gratuito para quejas, preguntas o sugerencias. (Procter & Gamble, Whirpool y GE). • Pizza Hut exhibe su número gratuito en las cajas de pizza.

45. Pasos para Recuperar la Confianza • Establecer una línea de emergencia (teléfono, correo, FB, Chat) 24/7. • Establecer contacto con el cliente insatisfecho en un máximo de 24 horas. • Aceptar la responsabilidad por la decepción del cliente. • Manifestar empatía. • Resolver rápidamente la queja y compensar.

46. Creación de Lealtad • 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si la queja se resuelva rápida y satisfactoriamente y estos se vuelven más leales a la marca que antes.

47. Liderazgo Preventivo • “Las empresas de éxito prestan atención a las quejas, pero dedican la mayor parte de sus esfuerzos a evitar las causas que las provocan.” • Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente,Escrito por John Tschohl,Steve Franzmeier.

48. Caso de Exito • Satisfaction Guaranteed Eateries Inc. • + de 10 minutos de espera pero menos de 20: Bebida gratis • + de 20 minutos: comida gratis. • Si el pan llega más de 10 minutos después de sentarse; sopa de mariscos gratis. • Tomado de Timothy W. Firnstahl: My Employees are My Service Guarantee”, HBR.

49. Los Clientes Leales • Los clientes leales compran más a través del tiempo. • El costo de servir a este cliente disminuye con el tiempo: factor confianza. • Estos traen referidos a la empresa. • Son menos susceptibles al precio. • Hacen más rentable la empresa.

50. Datos a Considerar • Un incremento en la retención de clientes en un 5% puede traer a la compañía una mejora en la rentabilidad en un 25%.