1 / 27

Inkassoprosessen er avansert kundebehandling

Inkassoprosessen er avansert kundebehandling. Rolf Wilhelmsen Direktør Aktiv Kapital Norge AS. Bør være. Inkassoprosessen er avansert kundebehandling. Agenda. Status Inkasso Norge Hvem får betalingsproblemer Skal alle inkassokunder behandles likt? Kundeundersøkelse Telecom

happy
Download Presentation

Inkassoprosessen er avansert kundebehandling

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Rolf Wilhelmsen Direktør Aktiv Kapital Norge AS

  2. Bør være Inkassoprosessen er avansert kundebehandling

  3. Agenda • Status Inkasso Norge • Hvem får betalingsproblemer • Skal alle inkassokunder behandles likt? • Kundeundersøkelse Telecom • Hvilke spørsmål og krav bør du stille til inkassoprosessen • Strategisk tilnærming til inkassoprosessen

  4. Noen mediaklipp fra september…

  5. Kraftig vekst i antall inkassooppdrag siste 20 år Nye inkassosaker 1991-2009 5,2 mill.

  6. Antall betalingsanmerkninger fortsetter å stige… Kilde: Experian

  7. Men i 2010 ser vi en nedgang i antall personer med betalingsanmerkninger Kilde: Experian

  8. Stadig flere sliter…….Gjennomsnittelig antall betalingsanmerkninger pr person Kilde: Experian

  9. Det begynner i 20 årene……antall med betalingsanmerkninger alder antall

  10. Mange er gjengangere…… antall Men en stor gruppe blir raskt gode betalere !

  11. Hvem får betalingsproblemer?

  12. Store betalingsproblemer kan ramme både deg og meg…!

  13. Vanligste årsaker • Arbeidsløshet • Sykdom • Skilsmisse • Konkurs (næringsdrivende)

  14. Hvem er de dårlige betalere? • 65 % er menn • Snittalder 42 år • Kjennetegnes ved å flytte oftere • Skyldlig beløp; ca kr 140.000 i snitt- økende • Nettoinntekt: 173.000 (snitt Norge 225.000)

  15. Men er alle inkassokunder like ”dårlige”? • 20-25 % blir gode betalere etter 6 mnd • 46 % er under 40 år….. • 30 % har formue • 20 % har nettoinntekt over landsgjennomsnittet • 30 % eier fast eiendom For ca 25 % er betalingsproblemene midlertidige…

  16. Hvor blir det av kundestrategien når kunden kommer i mislighold….. Inkassoavdelingen: Markedsavdelingen: Rettslig pågang namsmannen inkassosak Segmentering Bevare og utvikle CRM Bygge relasjoner konkurs DM kampanje Mersalgog kryssalg Det er som regel langt fra markedsavdelingen til inkassoavdelingen……

  17. Kunder har forskjelling verdi og potensial… Toppkunder Bevare Bevare og utvikle Lønnsomhet vedlikeholde utvikle potensial Skal alle behandles likt…?

  18. Kundeundersøkelse: Telecom • Bakgrunn: • Et av Norges største telecom selskaper • Bruker flere inkassoleverandører • Undersøkelse gjennomført Q4 2009 • Totalt 1836 respondenter

  19. Formål: Hvordan påvirker inkassobehandlingen kundetilfredshet og kundelojalitet? Skyldner inkassobyrå Oppdragsgiver

  20. Stor forskjell i kundeopplevelsen

  21. Behandlingen hos inkassobyrå har gitt store utslag mht kundelojalitet

  22. ? Hvilke spørsmål bør stilles til inkassoprosessen? • Hvordan skal inkassokundene håndteres? • Toppkunder vs andre kundesegmenter – behandles likt? • Hva slags opplevelse skal dine kunder ha av inkassoprosessen? • Hvordan skal vi måle og følge opp kundeopplevelsen hos inkassobyrå?

  23. Still krav til din inkassopartner! • Saksbehandlingen og ressurser • Tilgjengelighet, servicegrad og responstider • Adferd, imøtekommenhet, løsningsorientering • Opplevd kundeservice • Og krev dokumentasjon… Hvordan ditt inkassobyrå håndterer dine ”gode” kunder er avgjørende for det fremtidige kundeforholdet.

  24. Eksempel på differensiert inkassoprosess CRM strategi kundesegmenter Ulønnsomme / Lav kredittverdighet Toppkunder med god kredittverdighet inkassostrategi Inkassostrategi Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Saksløp og tiltak

  25. Eksempel på differensiert inkassoprosess Mål: Verdi og kundegjenvinning Mål: Verdigjenvinning CRM strategi kundesegmenter Ulønnsomme / Lav kredittverdighet Toppkunder med god kredittverdighet inkassostrategi Inkassostrategi Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Saksløp og tiltak

  26. Det gjelder å være i forkant!

  27. Lykke til! Rolf Wilhelmsen Direktør inkasso

More Related