Customer Relationship Management (CRM)

1. Customer Relationship Management (CRM) خلاصه ای در باره ي

2. تعریف CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.

3. تعریف -ادامه CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سود دهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد: ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور

4. سه عنصر اصلي CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد: ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان راندمان و بهره وری: بالا بردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.

5. انواع مشتريان الف) روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار مي دهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه20 درصد مشتريان، تامين كننده80 درصد درآمدهاي شركت هستند). ب) روش روان شناختي كه در آن، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تاثيرات متقابل مشتريان مدنظر قرار مي گيرد. در اين نوع نگرش، چهار نوع مشتري، شناسايي مي شود: -          مشتريان وفادار -          مشتريان به نسبت وفادار -          مشتريان بي وفا -          مشتريان وفادار رقيب    

6. ضرورت به كارگيري CRM با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح كرد: بهبود خدمات رضايت مشتري كاهش هزينه ها ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري

7. مزاياي استفاده از سيستم CRM مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را مي توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه كرد: -          كاهش هزينه هاي بازاريابي و فروش -          امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان -          جلب سريع تر و موثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمنديهاي آنها -          افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان -          فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري -          توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري -          همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان -          توانايي توسعه برنامه اي براي سرمايه گذاري راهبردي

8. پنج موتور اصلي سيستم هاي CRM فعلاً داراي 5 موتور اصلي و استاندارد به شرح زير است كه به احتمال زياد در آينده تغيير كرده و موتورهاي ديگري به آنها اضافه خواهد شد: تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه: چرا كه در شرايط حاضر در اكثر سازمانها كه اطلاعات مشتريها را دقيقاً نگهداري مي كنند اين اطلاعات تقريباً در 20 نقطه جمع آوري مي شوند كه براي استفاده از آنها و توسعه بازار داراي مشكلات زياد و بعضي مواقع غير ممكن است. تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتري: درصورت تنوع كالا و خدمات يك سازمان، اين موتور اقدام به بخشي كردن مشتريها و تجزيه تحليل ويژه براي وضعيت جاري و توسعه بازارهاي هدف براساس اطلاعات هر بخش مي كند.

9. پنج موتور اصلی -ادامه اختصاصي كردن نياز مشتري: با توجه به امكان ارتباط خاص با مشتريها، اين موتور خواهد توانست نياز مشتريها را به صورت خاص جمع آوري و در اختيار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نياز خاص آنها را طراحي و تأمين كند. امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام: بعضي مشتريها از سيستم فاكس، و بعضي پست الكترونيكي، و بعضي نامه و امثال آن استفاده مي كنند. اين موتور ضمن برقراري ارتباط فعال و سريع با تمام مشتريها، با هر كدام از طريق وسيله انتخابي وي تماس مي گيرد. انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان: تمامي ارتباطات و مبادلات بين مشتريها و سازمان از طريق اين موتور مديريت مي شود. اين اطلاعات شامل سفارش كالا و خدمات ، اطلاعات مالي و پرداختها ، اطلاعات ساخت و تكميل سفارش مشتري ، ارسال كالا يا خدمات براي مشتري ، ارسال صورتحساب ، اطلاعات ارسال كالا و خدمات پس از فروش ، آموزش و پشتيباني هاي مشتري ، اطلاع رساني به مشتريها براساس علاقه و نياز هر كدام، و بقيه موارد است.

10. مراحل اجراي CRM تمامي مراحل اجراي CRM را مي توان به چند مرحله زير تقسيم كرد كه عبارتند از: طراحي و ايجاد راهبرد CRM طراحي مجدد فعاليت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM مهندسي مجدد فرايندهاي كاري انتخاب نرم افزار مناسب

11. آیا شاخصی برای درک نیاز به CRM وجود دارد؟ براستی خير ، اما يک راه يافتننيازهایيک پروژه CRM شمردن کانال هايی است که يک مشتری می تواند از طريق آنها به شرکت دسترسی پيدا کند. هرچه کانالهای بيشتری داشته باشيد ، نيازبيشتری برای ديد واحد و متمرکزی از مشتری در يکسيستمCRM فراهم می شود.

12. هزينه آن چقدر است ؟ تحقيقات سال 2001 روی بيش از 1600 شغل و متخصص IT توسط مؤسسه Data WareHousing Institute نشان داده است که نزديک به 50% از پروژه های CRM با بودجه ای کمتر از 500/000 دلار پياده می شوند. که نشان می دهد CRM چندان بودجه بردار نيست. اگرچه ، همان تحقيقات نشان داد که پروژه های CRM عملياتی شده و معتبر بودجه ای بيش از 10 ميليون دلار داشته اند.

13. پایان