SECRETARÍA DE SALUD DE SINALOA HOSPITAL GENERAL DE CULIACÁN

1. SECRETARÍA DE SALUD DE SINALOA HOSPITAL GENERAL DE CULIACÁN IMPACTO EN EL MANEJO DE INDICADORES EN LAS ORGANIZACIONES MODERNAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD Dr. José Antonio Martínez González Master en Gestión de Calidad Consutlor en Servicios de Salud

2. Durabilidad Garantía Potencia Fidelidad Diseño Prestigio Funciones Precio Limpieza Rapidez Sazón Variedad Estacionamiento Trato Meseras o meseros Precio Disciplina Seguridad Preparación de docentes Prestigio Ubicación Cumplimiento de programas Instalaciones Equipamiento Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial? Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en particular? ¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?

3. ¿ Cómo diferenciamos un CRITERIO, ATRIBUTO o REQUISITO de una PREFERENCIA o GUSTO ?

4. ¿Qué criterios utilizamos para identificamos a una sociedad con mayor desarrollo social? • Cobertura de servicios básicos • Telecomunicaciones • Pocos niveles salariales entre máximo y mínimo • Oportunidad en sus sistemas de registro • Precisión en sus sistemas de transporte • Urbanización homogénea • Áreas recreativas equilibradas • Respeto por el medio ambiente….

5. Cuatro pisos como estándar Mismo color de fachadas Estilo en la decoración Cobertura de transporte Armonía arquitectónica Equidad de espacios Accesibilidad Costos del producto muy similares

6. Desigualdad Desorden Desperdicio Caos Lo contrario

7. ¿Qué criterios utilizamos para identificamos a una unidad de salud como certificable? • Enfoque al cliente • Enfoque de procesos • Gestión de expectativas • Definición de relación • Uso de la información para la toma de decisiones • Estandarización de mejores prácticas • Homogeneidad de servicios • Calidad gerencial…..

8. Definición de la Calidadpor ISO 2000 Calidad es Grado en el que un conjunto de caracteristícas inherentes cumple con los requisitos.

9. NORMAS ESTRUCTURARecursos necesarios para proporcionar la atención médica y la forma en que éstos son organizados PROCESOTodas las actividades que se llevan a cabo para otorgar la atención médica. RESULTADOEs el producto del proceso de atención

10. CLIENTE Entidad que recibe el resultado del trabajo realizado por otra entidad Persona que recibe los servicios profesionales de otro

11. PROVEEDOR Entidad que entrega a otra los recursos necesarios para la satisfacción de una necesidad

12. ENFOQUE DEL CLIENTE Desarrollo de sistemas organizacionales para producir bienes o servicios que satisfagan las expectativas de quienes los reciben

13. GESTIÓN DE EXPECTATIVAS VALOR AGREGADO DESARROLLO DE PROVEEDORES

14. GESTIÓN DE EXPECTATIVAS ¿Qué significa gestionar las expectativas? Permitir que los clientes conozcan lo que es posible y lo que no lo es, así como las razones de que sea así. El equilibrio de las expectativas se logra: a) Bajando el nivel de las expectativas. b) Elevando el nivel de las percepciones. DEFINICIÓN DE RELACIÓN

15. ¿ Y la satisfacción del profesional? La satisfacción del personal de salud forma parte de la CALIDAD DEL SISTEMA U ORGANIZACIÓN, no del producto o servicio que se ofrece

16. Acercamiento de Solución de problemas Expectativa Gap=Problema Estatus actual Problema=Gap o desviación vs. El Estado deseado KAIZEN= Reducir el gap o Desviación

17. ELEMENTOS ASOCIADOS A LOS COSTOS DE LA CALIDAD

18. $ $ $ $ COSTO TOTAL DEL SERVICIO 40 - 50% TIPICA $ Conformidad con Requerimientos del Usuario Costo total del servicio No Conformidad con los requerimientos del Usuario 5 - 10% IDEAL $ $ $ $ = ERRORES + PREVENCION EVALUACION TOTAL +

19. ANÁLISIS DE PROCESOS COMPONENTES: 1. Los objetivos del proceso (para qué) 2. El medio en el que se desarrolla (dónde) 3. Los recursos necesarios (con qué) 4. Los instrumentos utilizados (de verificación y control) 5. Los actores involucrados (quiénes) 6. La dirección (gestión del proceso) 7. Los resultados obtenidos (satisfacción del cliente)

20. ANÁLISIS DE PROCESOS APLICACIONES: • Requerimientos del servicio directo(Requisitos de la calidad del procedimiento) • Requerimientos del proceso(Requisitos de calidad del servicio o problema de salud) • Requerimientos del sistema(Requisitos de la unidad de salud) • Construcción de indicadores(monitorización) • Identificación de actividades críticas(para la Mejora) • Diseño y rediseño de proceso(Reingeniería) • Control del Proceso (Sistemas maduros y estandarización)

21. ADMISIÓN ATENCIÓN DE URGENCIAS ATENCIÓN EN CUIDADOS INTENSIVOS HOSPITALI-ZACIÓN ALTA CIRUGÍA i ê i á i ê ê i á ê á i ê @ @ i ê á @ ‚ ã @ ã ‚ ã ‚ @ ‚ ã ‚ ã ‚ @ ã VALORACIÓN DEL PACIENTE i ê á @ ã ‚ i PROCESOS DE APOYO A LA ATENCIÓN MANEJO DE LA INFORMACIÓN @ PROCESOS ADMINISTRATIVOS ã ê MANEJO DE LA SEGURIDAD HOSPITALARIA MANEJO DEL AMBIENTE DE LA ATENCIÓN ‚ á MANEJO, PREVENCIÓN Y CONTROL DE INFECCIONES INTRAHOSP. MANEJO DE LOS RECURSOS HUMANOS HOSPITAL PROCESOS DE ATENCIÓN S A L I D A S E N T R A D A J Vértiz

22. R E S U L T A D O S I M P A C T O S EL PROCESO DEL CONTROL POLÍTICAS PLANES PROGRAMAS OBJETIVOS METAS ESTÁNDARES ¿Qué se evalúa? ¿Quién evalúa? ¿Quién detecta las desviaciones? DECISIONES MONITOREO Y EVALUACIÓN ¿Quién toma las decisiones? ¿Quién ejecuta las acciones correctivas? ¿Con qué oportunidad? J Vértiz ACCIONES CORRECTIVAS

23. Fuentes para la Monitorización • Indicadores OCDE • Registros médicos habituales: • Expediente clínico • Hoja diaria de labores del médico • Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo) • Verificación de procedimientos, insumos • Verificación del paciente correcto • Tarjetas de reporte de evento adverso • Encuestas-entrevistas • Entrevistas confidenciales • Encuestas tipo Informe • Ventanilla única, Queja médica • Tecnologías de la información • Sistema de notificación de eventos adversos • Sistema de notificación de errores de medicación • Sistema de vigilancia epidemiológica • Expediente electrónico C R I T E R I O S P O R G R U P O

24. I. Plan de Monitorización: 3. Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo): Verificación de procedimientos, insumos Hoja de Verificación de Procedimientos Básicos para la Prevención de Infecciones Nosocomiales en UCI (Toma el Timón de la Prevención)

25. I. Plan de Monitorización: 3. Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo): Verificación de procedimientos, insumos Hoja de cálculo Verificación de procedimientos en UCI

26. Recolección de datos Cuadros de salida (síntesis) Presentación gráfica de resultados I. Plan de Monitorización: 5. Tecnologías de la información: Vigilancia epidemiológica

27. Hospital General de .... Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003 “Difusión de la información” “Tablero de Control” Metodología para el cálculo COBERTURA DE DETECCIÓN: Total de detecciones que se realizan a través de cuestionarios y/o tomas de presión arterial en población de 20 años y más entre poblacion abierta de 20 años y más por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIÓN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA). PROMOCIÓN DE SALUD: Total de unidades médicas con “grupo de ayuda mutua – actívate”, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeño: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensión Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeño: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEÑO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el número de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares. INDICE DE DESEMPEÑO Sobresaliente: > 85 Mínimo: 46-59 Satisfactorio: 60-84 Precario: < 45

28. Hospital General de .... Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003

29. Hospital General de .... Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003 “Difusión de la información” “Tablero de Control” Metodología para el cálculo COBERTURA DE DETECCIÓN: Total de detecciones que se realizan a través de cuestionarios y/o tomas de presión arterial en población de 20 años y más entre poblacion abierta de 20 años y más por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIÓN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA). PROMOCIÓN DE SALUD: Total de unidades médicas con “grupo de ayuda mutua – actívate”, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeño: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensión Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeño: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEÑO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el número de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares. INDICE DE DESEMPEÑO Sobresaliente: > 85 Mínimo: 46-59 Satisfactorio: 60-84 Precario: < 45

30. ACTIVIDADES CRÍTICAS CRÍTICO: Decisivo. Se aplica al momento o punto de una situación tal que de lo que se haga u ocurra en él depende el éxito o fracaso Moliner, 1994 ACTIVIDAD CRÍTICA: Es aquella actividad del proceso de atención médica que, de no realizarse o realizarse mal, puede poner en riesgo el diagnóstico, el tratamiento o la vida del paciente Ruelas y col., 1990

31. MONITORIZACIÓN DISEÑO CICLOS DE MEJORA

32. MONITORIZACIÓN Medición sistemática, repetida y planificada de indicadores de calidad • Plan de monitorización • Mecanismos de recoleccción de datos • Métodos de interpretación de resultados

33. MONITORIZACIÓN • Plan de monitorización • Construcción de criterios e indicadores • Instrumento de recolección de datos • Tamaño de la muestra • Capacitación para el levantamiento de la información • Tabulación y presentación de resultados

34. MONITORIZACIÓN • 2. Recolección de Datos • Quién (recolector de información) • En dónde (fuente) • Periodicidad (dia, semana, mes) • Presentación • Análisis

35. MONITORIZACIÓN • 3. Interpretación de resultados • Pareto • Mejora Absoluta • Mejora Relativa • Significancia estadística

36. Y después de MEDIR, qué hacer con los datos?

37. CICLO DE GESTIÓN DE CALIDAD El objetivo último de la monitorización es la identificación de PROBLEMAS Medición ? Evaluación Análisis CICLOS DE MEJORA Decisión Implementación

38. Instrumentos de análisis y gestión de información • Nuevo funcionamiento de un servicio • Personal asignado a nuevas tareas • Herramientas de control • Diseño de indicadores • Área nueva DISEÑO

39. Gestión de Calidad: ¿Cómo y para qué? • Empoderamiento del personal de salud de la propia región. • Uso de la INFORMACIÓN a nivel LOCAL para la toma de decisiones • Pasar de la medición a la ACCIÓN • Pasar de Gestión de Calidad Externa (Una política Nacional) a Gestión de Calidad Interna (Adopción y adaptación por la propia unidad de salud) • Programa Estatal de seguimiento.- para abatir la heterogeneidad de criterios (reto del Plan Nacional de Salud)

40. Cambio de Paradigma en los Servicios de Salud

41. Calidad Gerencial Calidad por procedimientos E V O L U C I Ó N DE LA CALIDAD Calidad por competencias

42. Dr. José Antonio Martínez González Master en Gestión de Calidad Consultor en Desarrollo de Recursos Humanos OPS/OMS México Asesor del SS de Sinaloa Tel (55) 55 63 88 23 Cel. 55 54 14 77 54 jantoniomar@yahoo.com