Analisis Portofolio Pelanggan

1. AnalisisPortofolioPelanggan Presented by: RiniAprilia, M.Sc

2. Analisisportofoliopelanggan • Apakahportofolioitu??? Istilah “Portofolio’”digunakanuntukmenunjukkanbahwadalam CPA pendapatanbersumberdaribeberapa group (kelompok)konsumen.  • Tahapinimelibatkanpengklasifikasianpelangganmenjadi kelompok2 berlainanygkemudiandikelolaberdasarkanportofolioatausecarakolektif.

3. Proposisidalam CRM adalahtidaksemuapelanggandiperlakukandengancara yang sama. • Untukmengoptimalkan profit yang diperolehdariseluruhpelanggandenganmenawarkan value (nilai) proposition yang berbedauntuktiapsegmen /kelompokpelanggan. • Tujuan CPA • CPA mengidentifikasipasarutkmemperolehpeluang profit dimasadepan

4. SiapakahPelangganitu??? • PelangganBisniskeBisnis (B2B): berupaoraganisasiperusahaan (produsen / reseller) atausebuahinstitusi. • PelangganBisniskekonsemen (B2C): berupakonsumenakhir, seorangindividu/ sebuahkeluarga.

5. SegmentasiPasar • Analisisportofoliopelanggandimulaidengantindakanwajib yang secararutindipakaibersamamanajemenpemasaran, yaknisegmentasipasar. • Segmentasipasaradalahprosesmembagipasarmenjadikelompok/group yang lebihhomogenkarakteristiknya yang akanmenciptakan value(nilai) yang berbedatiapkelompokpelanggan.Padaakhirprosestersebut, perusahaandapatmenentukansegmen-segmenmana yangingindilayaninya. jikadiinginkanmasing-masingsegmendapatdilayanidenganproposisinilai yang berbeda.

6. Dalamkonteks CRM, segmentasipasarsangatbergantungpada data ygmungkindihasilkansecarainternatatau external. • Prosessegmentasipasar

7. MengidentifikasikanJenisBisnissaatini • Mengidentifikasikanjenisbisnisberdasarkanjawabandarisudutpandangpelanggan. • Cth: apakah Blockbuster termasukdalambisnis rental video, ataubisnis lain, mungkinhiburanrumahatau retail? • Apakahpabrikankabinetdapurtermasukdalamindustripemrosesankayuataubisnispeningkatankualitasrumah?

8. Perusahaan tersebutkiniberadadalamposisimengidentifikasipasardanparapesaingnyapada 3 tingkatan: • Para pesaingdalammanfaat. Peusahaan2 lain ygmmberikanmanfaatygsamakpdpelanggan (cth: perusahaanpengantijendela, perusahaanpemanasdan AC, & perusahaanrenovasikamarmandi) 2. Para pesaingdalamproduk. Perusahaan2 lain ygmemasarkanperalatandapurkpdpelanggandgnmengharapakankeuntunganygsama. 3. Para pesaingsecarageografis. Para pesaingprodukdanmanfaatygbekerjadlmwilayahgeografisygsama.

9. Mengidentifikasikan vareiabel2 segmentasiygrelevandanmenganalisisPasar • Psikografis: gayahidup, kepribadian. • Perilaku: Manfaat, kejadian. • Misalnya, sebelumada Haagen-Dazs diketahuibahwaeskrimadlhprodukmusimandenganpasarutamaanak-anak. • Haagen-Dazs mengubahlogikainidenganmembidikkelompokpelanggandewasadgnprodukmewahygbrbedadanpotensipenjualansepanjangtahun.

10. PasarKonsumen Pasarkonsumendapatdiklasifikasikanmenurutkarakteristiknya. Dapatdikelompokkankedalamatributpenggunadanatributkegunaan.

11. PasarBisnis

12. MenaksirNilaidalamSegmenPasardanMemilihPasarManaygHarusDilayaniMenaksirNilaidalamSegmenPasardanMemilihPasarManaygHarusDilayani • Dari prosessegmentasipasariniakanmunculsejumlahalternatiftergetpasar. Potensialternatif-alternatifiniuntukmenghasilkannilaiuntukperusahaanperluditaksir. Nilaipotensialdari kesempatan2 bergantungpadajawabanatasduapertanyaanberikut: 1. seberapamenarikkahkesempatanitu? 2. seberapatepatkahperusahaanitudanjaringannyamengeksploitasipeluangtersebut? • Dayatariksegmen • Ukuransegmen, tingkatpertumbuhansegmen, kepekaanhargaparapelanggan, dayatawarpelanggan, hubunganpelanggandgnpemasok pd saatini, rintanganmemasukisegmen, rintanganmeninggalkansegmen, jumlahdankekuatanpesaing, prospekpendatangbaru, potensidiferensiasi, kecenderunganberalihparapelanggan. • Kesesuaianperusahaandanjaringan • Apakahkesempatansesuaidgntujuan, visi, misidan nilai2 perusahaan? Apakahperusahaan & jaringannyamemilikikompetensioperasional, pemasaran, tenaga u/ mengeksploitasikesempatan?

13. Penggalian Data untukSegmentasiPasar • Penggalian data dibutuhkanjikaterdapat data ygberjumlahbesardanharusdianalisis.  Misalnya: data demografis .  • Data pelanggan yang diperolehdarioperasional CRM harus “ditambang” untukdapatmenemukaninformasi yang bermanfaatbagiorganisasi ,terutamauntukmeningkatkanhubunganpelanggan.

14. Pertanyaanygmembutuhkanjawabancerdaspadatahap CPA daripengembanganstrategi CRM adalahsbb: • Bagaimanakahkitadapatmensegmentasiparapelanggankita?? • Para pelangganmana yang memberikanpotensiterbesaruntukmasadepan? • Model-model prediktifdapatdibuatuntukmengidentifikasi: • Pelanggan (segmen) manaygplingbesarkemungkinannyaakanmembeliproduktertentu • Pelangganmanaygbesarkemungkinanyamenunggakpembayaran • pelangganmanaygplingbesarkemungkinannyaakanmeninggalkankita.

15. PerangkatAnalisisPortofolioPelanggan • Ahlistrategi CRM menerapkanalat-alatdibawahiniuntukmembantudalampenaksirannilaimasadepanpelanggan , : 1. Analisis SWOT 2. Analisiskondisipolitik, ekonomi, sosial , teknologidanlingkungan. 3. Analisis lima kekuatan 4. Analisismatrikportofoliopelanggan

16. Analisis SWOT  • SWOT singkatandari Strength, Weaknesses, Opportunities dan Threat. • Analisis SWOT mengeksplorasilingkungan internal (S dan W) danlingkunganeksternal (O dan T).

17. Lima Kekuatan Analisis lima kekuatandikembangkanoleh Michael Porter. Kelimasumbertersebutmeliputitigakondisihorisontal dab duavertikal.     1. Horisontal : Kompetisidalamindustrinya Kompetisipendatangbarupotensial Kompetisibarangsubstitusipotensial 2. KondisiVertikal : Dayatawarparapembeli Dayatawarpemasok

18. MatriksportofoliopelangganMckinsey/General Electric Mencocokkandgnkompetensijaringan & perusahaan Kuat Rata-Rata Lemah Tinggi Dayatarik segment pasar Sedang Rendah Pasarygmenarik PasarPrioritasSedang Pasarygtdkmenarik

19. Faktor-faktorygmempengaruhiDayatarikpelanggan (model Fiocca)

20. Kekuatanhubunganpelangganditentukanoleh: • Lamanyahubungan • Volume ataunilaipenjualandalam dollar • Artipentingpelangan • Persahabatanpribadi • Kerjasamadalampengembanganproduk, • Jarakmanajemen (bahasa & budaya), dan • Jarakgeografis