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Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

MÓDULO I (Aula 4). ÓTICA DOS PAX E DIMENSIONAMENTO AMOSTRA. Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC. Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO. Horonjeff e McKelvey (1993) afirmam:

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  1. MÓDULO I (Aula 4) ÓTICA DOS PAX E DIMENSIONAMENTO AMOSTRA Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

  2. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Horonjeff e McKelvey (1993) afirmam: estudos são necessários para avaliar o NS oferecido para  um dos mais importantes clientes do aeroporto: PASSAGEIRO

  3. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Martel e Seneviratne (1991) e Lemer (1992): identificam o PASSAGEIRO como  “cliente chave” para avaliar a capacidade e o LOS oferecido nos componentes de umTERMINAL DE PASSAGEIROS

  4. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Comportamento + questões psicológicas do PAX podem  afetar na percepção do pax quanto aos indicadores de nível de serviço, portanto  para examinar a capacidade e o LOS  considerar que os processos e as operações dependem de sua natureza. Fonte: IATA (1995)

  5. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Percepção de qualidade do passageiro também pode variar com a demanda. Exemplo: Os aeroportos podem apresentar diferenças no padrão de serviço oferecido em uma tranquila terça-feira e em um movimentado sábado de férias escolares. Fonte: Graham, 2003

  6. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Aeroportos tendem a servir os passageiros com expectativas muito diferentes  difícil agradar a todos... Tradicionalmente  nota-se alguma (pouca) segmentação  exemplos  (1) check-in com separação entre classes (economica e business)  (2) lounges de companhias aéreas com separação entre pax VIP e pax a lazer. Fonte: Graham, 2003

  7. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO ACI (2000)  classifica o PAX: Pax de classe econômica  em geral procuram por tarifas reduzidas e são pouco sensíveis ao tempo; Pax de primeira classe e executivos  não dispensam a eficiência no processamento das operações e o reconhecimento de status e prestígio (como a atenção personalizada no check-in e sala VIP); VIP  pax que demanda tratamento individualizado garantindo privacidade e segurança dentro do terminal; Pax com necessidades especiais  transporte especializado e assistência diferenciada ao pax com dificuldade de locomoção; Pax vinculado a programas de fidelização  apresentam algum pacote de fidelidade junto à companhia aérea  empresas oferecem descontos ou trechos aéreos por meio de programas de milhagem que atraem pax em busca desse serviço.

  8. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Serviços: TPS  oferecidos para diversos tipos de PAX ex:pax negócios vs. pax lazer (percepção nível de serviço diferenciada)  distintos padrões de LOS dependendo da natureza e da intenção da viagem. Fonte: Humphreys et al, 2002

  9. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Dados obtidos de pesquisas em campo  reunir pax (observados/entrevistados) em grupos homogêneos (ex: mesma faixa etária, etc)pax de um mesmo grupo podem ter percepção semelhante do LOS (desde que submetidos: mesmo tempo espera ou processamento) (Müller e Gosling,1991)

  10. Aeroporto de Colônia (Cologne Bonn Airport): * Um dos 17 aeroportos internacionais + importante aeroporto comercial + importante aeroporto Low-Cost da Alemanha ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Exemplo percepção de passageiros  NS percebido em um aeroporto alemão: Borille (2009) entrevistou passageiros no Aeroporto de Colônia  passageiros deram notas de 1 a 5 para indicadores de LOS. Fonte: Cologne Bonn Airport: Press Office (2009) Fonte: Borille (2009)

  11. PerfilPAX * cidade destino * companhia aérea * gênero * intenção da viagem * familiaridade * faixa etária * freqüência * com ou sem acompanhante * nro de bag despachadas * forma de acesso. Atividades * meio fio * saguão de embarque * check-in * raio- X * sala de embarque. * espaço * sinalização * conforto * tempo atendimento * informação * orientação * distância caminhada * tempofilas * circulação * segurança * disponibilidade áreas comerciais * estética * limpeza * conforto térmico e acústico. Indicadores ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Dados coletados na pesquisa de Borille (2009) Fonte: Borille (2009)

  12. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO • Data + horário de aplicação conforme a permissão do aeroporto. (04.03.20098h00 às 15h00) • Restrição: tempo possível: entrevistar 100 pax • Selecionou  salas de embarque para aplicação da entrevista Fonte: Borille (2009)

  13. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Fonte: Borille (2009)

  14. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Fonte: Borille (2009)

  15. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Fonte: Borille (2009)

  16. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Fonte: Borille (2009)

  17. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO 62% dos homens: viajando a negócios e destes, 27%: TPS1Cgatesda Lufthansa: 2008, foi modernizado oferecendo um lounge exclusivo para os clientes TPS 2: construído em 2000

  18. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO

  19. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO

  20. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Apesar  entrevistados de 8 diferentes companhias aéreas parâmetro “check-in”: notas similares para todos os grupos de pax(nota média = 4,03). Parâmetros de análises  média: notas superiores “3” acima do padrão mínimo recomendado = IATA (1995).

  21. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO VISÃO GERAL SOBRE O MÉTODO: ENTREVISTAS/QUESTIONÁRIOS * interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado * “feedback” da percepção dos usuários * introduzir variações necessárias durante a aplicação * comprovação de aplicação. VANTAGENS * características individuais do entrevistado * dificuldades de aplicação por questões relacionadas à segurança do aeroporto * entrevistados: não ter tempo ou vontade de responder * entrevistados: hesitar questões caráter íntimo DESVANTAGENS * acompanhar os movimentos do pax entrevistado * evitar questões complicadas e ambíguas * ressaltar ao entrevistado: anonimato * coletar dados do perfil do entrevistado * analisar se entrevista ocorreu em um dia típico ou não * definir amostra RECOMENDAÇÕES

  22. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO • Na pesquisa de Borille (2009)  todas as análises feitas tiveram como referência a percepção dos passageiros. • Entrevistas permite capturar a percepção que o pax tem do aeroporto de análise. • Recomendado evitar conclusões apenas baseadas nas respostas do pax (interferências das características e do perfil do pax entrevistado). • Aliar aplicação de entrevistas: outras técnicas ex: monitorar pax+ levantamento da infraestrutura in loco traçar um paralelo real: NS OFERECIDO versus PERCEPÇÃO DO PAX

  23. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Literatura prática de aplicação: entrevistas e questionários avaliar LoS: sob a perspectiva dos usuários. * Interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado(Spoljaric, 1998) * Obter um “feedback” da percepção do pax: variáveis de determinadas áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008)

  24. Técnicas de pesquisa: (Park, 1999) métodos diretos: observação in loco, registros fotográficos, monitoramento, questionários e entrevistas métodos indiretos: questionários via telefone, correspondências e análise de documentos ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO

  25. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Tamanho da amostra: aspecto importante na condução de pesquisas em campo (entrevistas/observação).

  26. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Quanto às pesquisas em campo  observa-se, na literatura nacional e internacional  a prática de coletar dados de diferentes números de pax, provavelmente  devido também a grandeza do objeto de avaliação

  27. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO

  28. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO • Quanto à coleta de dados  maioria das pesquisas  analisa somente as atividades de embarque do TPS. • PAX  na sala de embarque apenas aguardando o embarque na aeronave  facilita a abordagem dos entrevistados. • Ao contrário, no desembarque  pois muitos passageiros têm pressa para recuperar suas bagagens e sair do aeroporto.

  29. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Na maioria dos casos  é impraticável realizar o levantamento de dados de toda uma população e, por isso  o processo de amostragem é importante  pois uma amostra pode representar a população em estudos estatísticos. Fonte: Chwif e Medina (2007)

  30. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO População  é o conjunto de todas as unidades as quais existe um interesse de investigação. Amostra  é o subconjunto das unidades constituintes da população.

  31. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO A intenção de dimensionar a amostra: garantir que a mesma seja representativa do fenômeno estudado.

  32. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO A amostra não representa perfeitamente a população  isto é  a utilização de uma amostra implica na aceitação de uma margem de erro denominada erro amostral o qual é a diferença entre um resultado amostral e o verdadeiro resultado populacional. Fonte: Levin (1987)

  33. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Como não é possível evitar a ocorrência desta margem de erro  a técnica que deve ser adotada é limitar o valor do erro amostral (TRIOLA, 1999).

  34. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Em relação ao erro amostral  exemplos de práticas na literatura: Spoljaric (1998)  adotou em suas pesquisas uma margem de 7,8% do erro da estimativa admissível. Magri Junior (2003)  considerou em suas pesquisas de entrevistas com pax uma margem desde 8,72% até 9,55%. Bandeira (2008)  considerou a margem de erro de 6%. Magri Junior (2008)  quando analisou dados por meio de entrevista e de monitoramento de pax, adotou uma margem de erro de mais de 8%. Para as pesquisas encontradas na literatura, constatou-se que as margens de erro apresentaram variação de 6% a 9,55%.

  35. TAMANHO DA AMOSTRA - + ERRO AMOSTRAL ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO • O erro amostral e o tamanho da amostra seguem sentidos contrários. • Quanto maior o tamanho da amostra, menor a probabilidade do erro cometido e vice-versa.

  36. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Para o dimensionamento da amostra  pode-se utilizar a equação abaixo  a qual se baseia na estimativa da proporção populacional: Em que: n é o tamanho da amostra, Z/2 é um valor padronizado, E é o erro da amostra e N é o tamanho da população. A variável p diz respeito à proporção da população com as características que estão sendo analisadas. Por exemplo, esta proporção pode estar relacionada ao gênero masculino ou feminino, em que a proporção de homens poderia ser “p” e a proporção de mulheres poderia ser “q”. No caso de uma proporção desconhecida, adota-se como hipótese: p = 50% (ou p = 0,5) e q = 50% (ou q = 0,5) dado que q é complementar de p.

  37. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO Níveis usuais de confiança e valores de Z/2 correspondentes: Fonte: Ornstein (1992)

  38. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO EXEMPLOS NA LITERATURA  DIMENSIONAMENTO AMOSTRA (identificação do erro amostral): Borille (2012)  No total foram observados 496 pax  e para o cálculo do erro amostral, foi considerado um determinado load factor para cada um dos 5 aeroportos de estudo.

  39. ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO TPS I (qua) 17.03.2010 TPS I I (sex) 23.07.2010 TPS I I (sex) 23.07.2010 TPS (seg) 02.08.2010 TPS (qua) 01.06.2011 TPS (ter) 28.06.2011 TOTAL = 496 PAX OBSERVADOS (tempo cronometrado)

  40. obrigadapelaatenção

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