CONTENIDO

1. CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET SEGMENTO SOCIALDiciembre 22 de 2004

2. CONTENIDO • Antecedentes de la investigación • Objetivos • Ficha Técnica • Tamaño de la muestra 5. Principales resultados Modelo de NSU para Internet social NSU para procesos y atributos para Internet social Matrices de mejoramiento 6. Conclusiones

3. ANTECEDENTES La CRT contrató durante el año 2003 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU del servicio de Internet social, así como la primera medición. Durante el año 2004 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado. La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los proveedores del servicio de Internet social contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las ISP tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. A continuación se presentan los resultados del estudio de nivel de satisfacción del usuario de Internet social.

4. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Realizar la segunda medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de Internet social, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración de la firma Concenso.

5. FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: SEGUNDA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DEL SERVICIO DE INTERNET SOCIAL Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE CENTROS COMUNITARIOS CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Universo:USUARIOS DEL SERVICIO DE INTERNET SOCIAL Informante: PERSONA QUE USA EL SERVICIO DE INTERNET SOCIAL EN LOS CENTROS COMUNITARIOS

6. FICHA TÉCNICA Nivel de Confianza: 95% Error: 1.2% Escala Utilizada: MUY BUENO 100 BUENO 75 REGULAR 50 MALO 25 MUY MALO 0 Campo primera medición ENERO-FEBRERO DE 2003 Campo segunda medición AGOSTO-SEPTIEMBRE DE 2004

7. TAMAÑO DE LA MUESTRA SEGMENTO INTERNET SOCIAL

8. Segmento SOCIALCaracterísticas generales

9. Perfil del encuestado Edad Genero Estado Civil Base Total encuestados 214

10. Perfil del encuestado Ocupación Actual Nivel de estudios Base Total encuestados 214

11. Horas a la semana de utilización de Internet en el AMI Compartel ¿En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza Internet en el AMI Compartel? Promedio total de horas a la semana que utiliza Internet en el AMI Compartel 2.1 Promedio de horas a la semana de utilización de Internet en el AMI Compartel Base Total encuestados 214

12. Hábitos de uso La mayoría de las veces, para qué utiliza Internet el AMI Compartel? La mayoría de las veces, con qué fin utiliza Internet en elAMI Compartel? Base Total encuestados 214

13. Comentarios • El promedio de utilización del servicio de Internet social es de 2.1 horas semanales • La mayor parte de los usuarios de Internet social utilizan el servicio para hacer consultas y navegar (48%). • El 36% de los usuarios usa el servicio para enviar y recibir mensajes.

14. Segmento SOCIALPrincipales resultados

15. Procesos Servicio Internet- Social Comparativo 2002 2004 NSU 2003 2004 Ponderador Persona que atiende El AMI Compartel Horas y Días de Atención 2003 2004 Ponderador 2003 2004 Ponderador Servicio de Internet Instalaciones Físicas Pagos del Servicio 2003 2003 2004 Ponderador 2004 Ponderador 2003 2004 Ponderador

16. NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de la persona que atiende – Internet Social Promedio Impacto 2003 2004 31 32 Internet SOCIAL 15 NSU 4 2003 2004 Ponderador 13 0 5

17. NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del Servicio de Internet – Internet Social Promedio Impacto 2003 2004 45 Internet SOCIAL 11 NSU 8 2003 2004 Ponderador 12 24

18. NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del Pago del Servicio Internet Social Promedio Impacto 2003 2004 13 Internet SOCIAL 47 NSU 40 2003 2004 Ponderador

19. NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de las Instalaciones Físicas – Internet Social Promedio Impacto 2003 2004 46 18 Internet SOCIAL 1 NSU 13 2003 2004 Ponderador 2 10 7 3

20. NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del Servicio Horarios y Días de Atención – Internet Social Promedio Impacto 2003 2004 Internet SOCIAL 42 NSU 41 2003 2004 Ponderador 17

21. Comentarios • El NSU del servicio de Internet social no presenta cambios en relación con la medición del año 2003. • Los tres procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios son el servicio de Internet, la persona que atiende el AMI y los pagos del servicio. Los NSU de los procesos referidos se mantienen igual respecto a la medición del año 2003 • Los dos atributos relacionados con la calidad de la persona que atiende el AMI Compartel que más impactan la satisfacción de los usuarios de Internet social son la presentación del personal que atiende y la atención. El segundo atributo bajó en su desempeño en 2.5 puntos • El atributo que tiene más peso sobre las satisfacción de los usuarios con el servicio de Internet es la disponibilidad del servicio. Este atributo mejoró el NSU en 3 puntos respecto al año 2003.

22. Comentarios • En relación con el pago del servicio de Internet social el atributo que más impacta la satisfacción de los usuarios es el valor que paga por el tiempo utilizado en el AMI. El NSU se mantiene igual que en la medición anterior. • En el proceso de instalaciones físicas del AMI, el atributo que pesa más sobre la satisfacción de los usuarios es la comodidad. No se presentan cambios en el NSU del atributo respecto a la medición del año 2003. • Los dos atributos que pesan más sobre la satisfacción de los usuarios en relación con los horarios de atención son la disponibilidad de horas y el número de días a la semana que ofrecen el servicio. Ambos atributos se mantienen en el índice respecto a la medición anterior

23. MATRICES DE MEJORAMIENTOSegmento Social

24. INTERNET SOCIAL PROCESOS

25. INTERNET SOCIAL PROCESO DE PERSONA QUE ATIENDE EL AMI COMPARTEL

26. INTERNET SOCIALPROCESO DE SERVICIO DE INTERNET

27. INTERNET SOCIAL PROCESO PAGO DEL SERVICIO

28. INTERNET SOCIALPROCESO INSTALACIONES

29. INTERNET SOCIAL PROCESO HORARIOS Y DIAS DE ATENCIÓN

30. Comentarios • Los dos procesos que se encuentran en área crítica de mejoramiento son el servicio de Internet y el pago del servicio. • La amabilidad del personal es la fortaleza del servicio de Internet social. • En relación con las personas que atienden el AMI Compartel, es crítico el tiempo de atención al usuario cuando solicita ayuda. • Respecto al servicio de Internet es de bajo desempeño y alto impacto para los usuarios la permanencia de la conexión sin cortes o interrupciones.

31. Comentarios • En el proceso de pago del servicio no hay atributos críticos. Las fortalezas son el valor que paga el usuario por el tiempo utilizado en el AMI Compartel y la concordancia entre la tarifa publicada y el valor pagado. • La ventilación es el atributo de alto impacto y bajo desempeño en el proceso de instalaciones. • El proceso de horarios de atención no tienen atributos de bajo desempeño y alto impacto.