Od awarii przemysłowej do zarządzania kryzysowego

1. Od awarii przemysłowej do zarządzania kryzysowego Adam Pawełas, Carlsberg Polska Konferencja naukowo-techniczna BMP Bezpieczeństwo produkcji w przemyśle spożywczym. Awarie i zagrożenia. Systemy kontroli i monitoringu Wrocław, 29.11.2007

2. PLAN WYSTĄPIENIA • Kryzys i jego model • Rodzaje kryzysów i strategie reagowania • Komunikacja w kryzysie • Zagrożenia kryzysem w przemyśle spożywczym

3. „Często nie masz wpływu na to, co się wydarzyło, ale masz wpływ na to, jak reagujesz na daną sytuację” London School of Public Relations

4. KRYZYS I SYTUACJA KRYZYSOWA: DEFINICJA KRYZYS - • … wydarzenie (ciąg wydarzeń), które powoduje utratę istotnych elementów organizacji, w czasie zagrażającym ciągłości funkcjonowania organizacji i jej celom. • … wydarzenie (ciąg wydarzeń) o skutkach dla całej organizacji i reputacji marki. Sytuacja kryzysowa - • problem danego obszaru organizacji, potencjalny kryzys lub jego początki.

5. ŻYJEMY W „NIEUSTANNYM KRYZYSIE” • Przyczyny naturalne (+ zmiany klimatu) • Skomplikowanie technologiczne i powiązania sieciowe w gospodarce • Anty-globalizm, anty-korporacjonizm, terroryzm • Krótkoterminowość celów zarządzania (ryzyko ciągłości funkcjonowania) • Dążenie mediów do sensacji (bo tego chcą odbiorcy)

6. Awarie są istotnym źródłem kryzysu według opinii firm w Polsce Na podst. badań Alert Media Communications 2006

7. JAKIE KRYZYSY WYWOŁUJĄ AWARIE? • Kryzys dostępności produktu Awarie mogą zniszczyć lub uszkodzić istotne elementy potencjału produkcyjnego przedsiębiorstwa, majątek i elementy wspomagające, np. infrastrukturę IT. Ograniczenia techniczne i formalne występujące po awarii mogą unieruchomić instalacje produkcyjne i doprowadzić do przerw w dostawach produktów • Kryzys reputacji społecznej Awarie z ofiarami w ludziach i o istotnym oddziaływaniu na środowisko obniżają reputację społeczną firmy. Opinia publiczna jest najczęściej zbulwersowana tragedią. Społeczność lokalna dodatkowo ogarnia niepokój związany z bezpieczeństwem mieszkania w sąsiedztwie zakładu. Wielkie katastrofy przemysłowe najczęściej skutkują trwałym zamknięciem zakładu lub znaczącą zmianą profilu działalności

8. MODEL KRYZYSU (Regester & Larkin)

9. Zapewnienie ciągłości działania oznacza przywrócenie istotnych funkcji firmy:- przyjmowanie zamówień w 24 godziny- realizacja zamówień w 48 godzin- fakturowanie i płatności w ciągu tygodnia od wystąpienia kryzysu- utrzymanie komunikacji z pracownikami, klientami i dostawcami przez cały czas Nestle

10. STRATEGIE PRZYGOTOWANIA NA KRYZYS ZWIĄZANY Z AWARIAMI UNIKAJ (zmniejszaj narażenie) Przykłady: prewencyjne utrzymanie ruchu, monitoring zagrożeń PRZENOŚ RYZYKO NA INNYCH (pomoc strony trzeciej) Przykłady: ubezpieczenie od utraty majątku, alokacja produkcji, outsourcing OGRANICZAJ RYZYKO (redukuj skutki i prawdopodobieństwo) Przykłady: relokacja produkcji AKCEPTUJ RYZYKO (reaguj, gdy wystąpi) Przykłady: katastrofy naturalne, terroryzm PRZYWRÓCENIE CIĄGŁOŚCI DZIAŁALNOŚCI (powrót do stanu normalnego) Przykłady: odbudowa materialna, odbudowa wizerunku

11. „Ludzie masochistycznie chcą złych informacji” Grzegorz Miecugow

12. KOMUNIKACJA W KRYZYSIE Nadrzędnym celem komunikacji w sytuacji kryzysowej jest: • łagodzenie niepokoju w otoczeniu biznesowym Organizacji i wewnętrznie; • budowanie zaufania do Organizacji, przekonania o jej pełnym zaangażowaniu w rozwiązanie problemu. Miernikiem sukcesu w komunikacji kryzysowej jest utrzymanie w opinii publicznej pozycji jedynego wiarygodnego źródła informacji.

13. KOMUNIKACJA W KRYZYSIE – ZŁOTE ZASADY • Nie wolno zaprzeczać faktom, jest to najszybszy sposób utraty wiarygodności. • Atakowanie żądnych sensacji mediów nie przyniesie efektu, opinia publiczna stanie najczęściej po stronie dziennikarza dociekające prawdy. • Trzymaj się faktów i pewnych informacji, nie spekuluj. • Komunikaty publiczne powinny wskazywać na troskę wobec zaistniałej sytuacji, wysiłki podjęte w celu opanowania sytuacji i zaangażowanie Organizacji w jak najszybsze rozwiązanie problemu. • Publiczne wyrażenie żalu z powodu zaistniałego kryzysu nie oznacza przyznania się do winy, a buduje więź komunikacyjną z odbiorcą. Zapobiega eskalacji oburzenia opinii publicznej. • Konieczna jest kontrola informacji wychodzących do mediów z Organizacji i konsekwencja przekazu. • Nie zapominać o prawnie wymaganej komunikacji z władzami i publicznymi instytucjami. Strona urzędowa może być ważnym „sojusznikiem” w działaniach odbudowujących zaufanie do przedsiębiorstwa.

14. CO KOMUNIKUJEMY W KRYZYSIE? CO: • Życie i zdrowie • Środowisko • Dostępność produktu • Majątek • Wynik finansowy • Zobowiązania i płatności • Reputacja • Zobowiązania prawne • Powrót do stanu normalnego KOMU: Pracownicy Władze Centrala Media Społeczność lokalna Dostawcy Klienci Konsumenci

15. Zagrożenia kryzysem w przemyśle spożywczym (1) • Największe kryzysy w przemyśle spożywczym dotyczą jakości surowców oraz produktu i skutkują wycofywaniem wadliwych produktów na szeroką skalę. • Poważne awarie przemysłowe są najczęściej przyczyną kryzysów dostępności produktu, a rzadziej powodem wystąpienia kryzysu reputacji społecznej.

16. Zagrożenia kryzysem w przemyśle spożywczym (2) Wśród odnotowanych i nagłośnionych medialnie przypadków poważnych awarii przemysłowych w branży spożywczej w ostatnich latach najczęściej przewijają się następujące: • pożary instalacji produkcyjnych lub magazynów (zagrożenie praktycznie we wszystkich branżach); • wycieki amoniaku z systemów chłodzenia (zagrożenie dotyczy szczególnie branży mięsnej i drobiarskiej, owocowo-warzywnej, mleczarskiej); • eksplozje substancji pylących w branży zbożowej i młynarskiej, słodowniczej i piwowarskiej; • tragiczne wypadki śmiertelne z udziałem substancji niebezpiecznych lub przy urządzeniach (środki żrące, ditlenek węgla, siarkowodór).

17. Przykład kryzysu: Karlovacka Pivovara (Chorwacja, 2007) W lutym tego roku podczas spaceru przy cieku wodnym wypływającym z browaru zginął na miejscu pies, a jego właściciel podczas próby jego ratowania osłabł, zapadł w śpiączkę i zmarł po kilku dniach … … Badania wykazały, że najprawdopodobniej przyczyną wypadku był CO2, który wydostał się podczas awarii tankofermentorów w browarze (zbiorniki miały wyprowadzenie awaryjne do kanalizacji deszczowej).

18. Przykład: Karlovacka Pivovara (2) Wypadek był mocno nagłośniony w chorwackich mediach i poważnie potraktowany przez władze lokalne, szczególnie z powodu wyborów samorządowych w tym samym okresie… Przykłady tytułów prasowych: SLUČAJ PIVOVARA: UMRO ZDRAVKO MARTINOVIĆ Croatia suspends Heineken plant over pollution fears Heineken Croatia Unit Suspended Amid Waste Concerns Browar został zamknięty na dwa tygodnie (dwukrotnie z powodu dochodzenia i skrupulatnego odbioru nowych inwestycji po tym wypadku). Piwo musiało być sprowadzane z Austrii. Pięciu pracowników browaru zatrzymano (dyrektor, infrastruktura, operator TKF, BHP), w maju rozpoczął się proces sądowy, który prawdopodobnie zakończył się wyrokiem więzienia dla bezpośrednio odpowiedzialnych za wypadek.

19. Przykład: Karlovacka Pivovara (3) Co można było zrobić lepiej po wypadku: • Wyrazić żal, a nie odcinać się od wypadku • Niezwłocznie przystąpić do wyjaśnienia sprawy • Udzielić pomocy rodzinie ofiary • Skrócić czas dochodzenia w sprawie wyjaśnienia przyczyn • Lepsza ocena ryzyka uwolnienia CO2

20. Dziękuję za uwagę!