Profª. Drª. Louise Lage

1. Disciplina: Administração em vendas Profª. Drª. Louise Lage

2. Negociação: Técnica e arte

3. Negociação: técnica e arte Negociação – envolve vários processos criados pelo homem. Todos estes processos, portanto, são artificiais e tem que estar em sintonia

4. Os processos artificiais demandam que o ser humano exerça algumas funções com relação a eles. Estas funções são medir, controlar e gerenciar. • Para medir – comparação entre diferentes dimensões e, para tanto, vários instrumentos que foram desenvolvidos ao longo da história da civilização. • Para controlar – utiliza-se a capacidade de limitar e interferir e para isso, também, criaram-se instrumentos. • Para gerenciar – depende-se da faculdade de dar sentido às ações e movimentos, não dispondo para isso de instrumentos, mas da própria mente.

5. Se a empresa é uma criação humana e congrega vários processos artificiais em torno de um conceito de tecnologia, a negociação é um dos processos que se apresenta como alternativa para preveni ou superar problemas e conflitos.

6. É aconselhável que o negociador fique atento à dinâmica da opinião (notadamente aos interesses) pois é seu papel representar uma das partes diante da outra. Ficar atento à dinâmica da opinião para conquistar o papel de negociador e preservar-se – especial atenção às sinalizações.

7. Processos artificiais – detalhes clientela (requisitos) Entradas transformações e mediações saídas Todos os recursos e dados necessários para que um processo artificial funcione conforme planejado Alterações de forma, disposição ou estado porque passama as entradas organizadas em etapas, para que se caracterisem como saidas Aplicação de um conjunto de recursos que permite às pessoas envolvidas em um processo , monitorar e controlar as entradas, as transformações e as saidas Produto de um processo, em seu efeito ou resultado.

8. Portanto, a negociação é um processo artificial e essencial para o planejamento e a manutenção das relações entre os participantes de uma cadeia de suprimentos. Quando a negociação entra em crise, as relações entre os fornecedores, clientes, concorrentes e outros envolvidos perdem a consistência.

9. A comunicação entre negociadores se da e através de frases e gestos cujos significados se conformam principalmente em função de fatores ligados à: - Reflexão – os interlocutores reconsideram o que foi debatido não só durante as reuniões mas também entre uma e outra, levando em conta os dados relevantes. - Situação – a negociação, que se realiza pela comunicação e se caracteriza pela tomada de decisão conjunta, está voltada para a transformação da realidade e, consequentemente, depende desta última.

10. O processo da negociação • Conjunto de transformações e medições que se alinham com a finalidade de gerar um “produto”. • Mas um produto diferente que esta sujeito às definições das partes envolvidas, e interferências de outras instituições e pessoas. • Qual o produto deste processo? • Contrato • Acordo • Alinhamento de interesses • Aproximação • Distanciamento • Ruptura

11. Intransigência do OUTRO: • Incompatibilidade entre processos empresariais • Compromissos já assumidos por uma das partes com outras instituições • Prazo insuficiente para implementação • Percepção de desvantagens significativas com relação a outras alternativas disponíveis • Percepção inconsistente de vantagens com relação a outras alternativas disponíveis • Cabe ao negociador analisar estas questões antes de assumir uma missão junto aos seus representados e estabelecer expectativas realistas com eles.

12. O processo de negociação pode ser representado da seguinte forma: Percepções, desejos, necessidades e disponibilidades Interesses compartilhados (convergentes e divergentes) Negociação empresarial ações

13. Entradas . As percepções da realidade por parte dos representantes de cada uma das entidades são diferentes As necessidades de disponibilidades das entidades envolvidas são diferentes Os desejos dos negociadores (representantes e representados) podem ser compatíveis ou incompatíveis Portanto, o grande desafio é identificar semelhanças entre diferentes, sempre correndo o risco de intensificar as diferenças

14. Saídas . Interesses são compartilhados quer sejam eles convergentes ou divergentes. ações integradas, não integradas ou conflitantes Pode-se afirmar que negociar significa: - Identificar semelhanças entre diferentes (analisar) - Caracterizar benefícios potenciais decorrentes de ação conjunta (avaliar) - Valorizar a participação e a contribuição de cada uma das partes de acordo com as circunstancias e as conveniências (convencer) - Projetar ações conjuntas (persuadir)

15. Ou seja: Negociação empresarial é a aplicação do poder da lógica e não a imposição e o desprezo ou a sedução e o ludibriar. Negociação é um conjunto de rituais preparatórios para a efetivação de perdas e ganhos que combina estratégias de manutenção do nível de tensão dentro dos limites de tolerância das artes envolvidas, ao mesmo tempo que busca testar, avaliar e verificar os limites da capacidade das partes envolvidas. Tarefa primordial dos negociadores – construir uma área comum entre eles, que inclua: - Liturgia para evidenciar a aproximação e o distanciamento dos interesses Linguagem comum, constituída de sinais e parâmetros Procedimentos para compartilhar dados, formalização de acordos e manutenção das atribuições.

16. Liturgia Rituais para a apresentação das concepções e metas que devem girar em torno de: A) Caracterização das partes envolvidas estabelecendo padrão de comportamento capaz de servir de base pra a previsão de passos mais imediatos B) Estimativa d valor de contribuição de cada parte envolvida na cadeia de suprimento para estabelecer até que ponto os interesses de cada parte tem peso suficiente para influenciar na constituição das regras e decisões. C) percepções dos envolvidos em relação a perdas e ganhos do passado, e de problemas e oportunidades atuais, quanto base para estratégia, incluído: forma de aproximação aos negociadores das outras partes, ações voltadas para influenciar percepções e predisposições destes, bem como o núcleo de argumentação a ser constituído. D) demarcação dos limites de negociação, suas faixas de tolerância e relações entre esta frente de atuação e outras frentes quanto à coordenação, subordinação e interdependência.

17. Linguagem comum Os sinais se referem aos comportamentos verbais e não verbais, gerando significado. Estabelecer como os meios de como as palavras serão introduzidas no repertorio dos negociadores e como serão dimensionadas em seus significados. Os parâmetros referem-se ao tipo de local selecionado para as reuniões, os objetos e recursos que os compõem e a maneira de se vestir dos negociadores.

18. Procedimentos: Funções principais • Selecionar dados que serão considerados validos nas relações entre as partes • Definir as formas como os acordo serão elaborados e sacramentados • Proteger as relações entre as instituições e a representatividade dos negociadores

19. Assim, para que se alcance o alvo mediante negociação é necessário levar em conta a dimensão tempo. Por quê? As instituições se constituem a partir de estruturas organizacionais que definem o destino de seus recursos. Todos estes recursos são limitados e estão alocados mediante decisões tomadas no passado, visando ganhos futuros.

20. Avalia a viabilidade Necessidade de saber como a natureza deste Projeto é percebida pela empresa negociação ou Preve mudança • Um projeto de mudança pode ser percebido como: • Semeadura – novo negocio • Poda – mudanças significativas na estrutura organizacional, pressionada pela concorrência.

21. Distinguir uma situação da outra é essencial para que se faça o necessário e o suficiente. • Para tanto é necessário dispor de dados atuais e relevantes sobre a cadeia de suprimentos onde as empresas estão inseridas para identificar as tendências e também os traços característicos de: • Restrições da cadeia de suprimentos que podem estar ligadas a aspectos naturais ou tecnológicos e mercadolígicos • Imposições das partes envolvidas que podem estar subordinadas às percepções distorcidas dos detentores do poder ou a seus caprichos • Os hábitos só se alteram quando há mudança no comportamento.

22. Interesses e resultados Interesses – alinhamento dos interesses – negociação se presta à manutenção e atualização destes. Resultados – depende da negociação Atuação do negociador profissional : Relacionamento pessoal (atitudes) Atuação profissional Realização de tarefas (competencias)

23. Atitudes: Conjunto de comportamentos percebidos pelas pessoas com quem o profissional se relaciona. • 1. Características – parcimônia em lidar com o poder que lhe é delegado • - cuidado para lidar com o poder do outro • - acessibilidade • - discrição • - cautela diante do sucesso • - assertividade • - relacionamento • 2. Hábitos – opinião dura e muda • - transformar o habito em habilidade • Competências: produto do processo de aprendizado pro que passaram os profissionais e se organizam em torno de dois aspectos: saber fazer (conhecimento) e fazer ( pratica).

24. Algumas competências do negociador: • Pesquisar dados sobre o mercado; • Situar as empresas no cenário atual • Analisar estratégias empresariais • Analisar problemas e oportunidades • Avaliar alternativas para resolver problemas e aproveitar oportunidades • Formatar alvo e passos para negociar • Identificar limites de flexibilização e seus riscos • Estimar relações entre custos e benefícios das alternativas • Reconhecer comportamentos, truques e táticas • Realizar comportamentos, truques e táticas • Elaborar e apresentar argumentação • Avaliar avanços na negociação • Reportar avanços da negociação para seus representados • Fomentar consenso • Estabelecer acordos • Participar da elaboração da pauta da rodada de negociação • Avaliar acordos • Acompanhar a execução dos acordos

25. 19. Analisar resultados imediatos e mediatos 20. Impor limites 21. Romper acordos 22. Denunciar manobras 23. Reconhecer limites 24. Testar limites 25. Promover reconciliação 26. Administrar ritmo da negociação 27. Reconhecer tentações 28. Gerenciar ansiedade 29. Registrar compromissos 30. Cumprir compromissos

26. Check list do negociador • Do que disponho para negociar? • O plano estratégico da negociação está bem elaborado? • A agenda da negociação foi estabelecida entre as partes internas e externas envolvidas? • Eu conheço meu limite para negociar? • Eu conheço profundamente o produto que vou negociar? • Eu domino o assunto que será tratado? • Quais os recursos que disponho para essa negociação? • De que forma vou buscar informações antes de dá-las? • As alternativas de proposta estão claras e definidas? • Eu interpretei as propostas adequadamente? • Eu preparei minha estratégia e argumentação para abordar o tema principal? • Eu consigo falar só o necessário depois de ouvir o suficiente? • Qual é a disponibilidade de tempo?

27. 14. Qual o foco da negociação? 15. Que temas podem ser abordados durante a conversa informal? 16. Que temas não devem ser abordados? 17. Qual o ganho esperado pra a negociação como um todo? 18. Qual a minha margem de segurança? 19. O que represento para o outro? Qual é a imagem que o outro tem de mim? 20. Qual é o cenário onde esta rodada de negociação esta inserida? É nítido? 21. Estou preparado para ser assertivo a respeito do tema? 22. O que sei a respeito do objetivo do outro? 23. Estou equilibrado tanto física como mentalmente? 24. Qual é meu objetivo? O que quero que o outro faça? 25. Eu consigo conviver de maneira equilibrada com as minhas emoções? 26. Eu me lembro de que represento uma entidade durante as negociações? 27. Os dados e argumentos técnicos são consistentes e convincentes? 28. Para que tipo de problema eu não estou preparado? 29. Qual é a minha área de conforto? 30. O que preciso aprender para ampliar ou aperfeiçoar competências essenciais de negociador profissional? 31. De que forma posso melhorar este check list, aperfeiçoando a forma de suas perguntas atuais ou acrescentando outras perguntas relevantes?

28. Hábitos OPINIÃO Habilidades Interesse Percepção

29. Cronos – aion – kairós Cronos – cronologia Aion – amadurecimento Kairós – tempo de encontro Delimitando a área de influencia O negociador só se revela durante a negociação Defina a postura através da imagem pessoal Estude o outro – pontos fortes e pontos fracos / oportunidades e ameaças Estabeleça empatia através do discurso

30. Trajetória da negociação É a trajetória da opinião - convencimento – para chegar à persuasão. - raciocínio lógico – reagir x ressentir - construção - sentir agir pensar decidir

31. O cardápio dos comportamentos verbais pag 123 124

32. Dentre estes comportamentos, um se destaca pela sua versatilidade e utilidade para o desenvolvimento de argumentos convincentes e persuasivos: buscar informação. Por isso, perguntas, que podem ser orientadas para que caracterizem: • Situação – situação da entidade representada pelo outro • Problemas – perceber o problema que se caracteriza como motivo para a negociação • Implicações – identificar a classificação do problema segundo a prioridade por parte do outro • Ganhos – identificar o grau de empenho do negociador em buscar solução para o problema e o tipo de solução. • O SILENCIO • Deferência de UM para com o OUTRO, viabilizando o diálogo.

33. Comportamentos verbais não-recomendados • Prometer • Ameaçar • Cobrar • Criticar • Irritar • Os comportamentos verbais são materias-primas usadas pelo negociador para constituir uma ponte intelectual, uma área de contato que viabilize a argumentação, que só é elaborada e implementada a partir do momento que o negociador souber: qual o problema prioritário, o que quer fazer, com quem vai negociar e como é este profissional, que comportamentos verbais deve utilizar e/ou evitar, de queforma e em quanto tempo deverá percorrer etapas de negociação.

34. Cabe ao negociador decidir: O que Onde Quando Para quem De que forma Dizer Quando o consenso é instituído? Quando cada um dos participantes puder sentir-se participante total da negociação

35. Problema: ponto de partida e de chegada. Problema real – é a diferença entre o que se esperava que acontecesse e oi que na verdade aconteceu Problema potencial – é a diferença entre o que se espera que aconteça e o que pode acontecer se o curso das ações atuais não for alterado. Solução idealizada – é aquela projetada.

36. Processo de negociação: etapas Problema priorizado Alternativas De solução identificadas Avaliação mediata realizada Bases para Negociação estabelecidas Avaliação e Acompanhamento Imeditatos realizados Sondagem da Disposição do Outro pra Negociar realizada Ação realizada Compromissos De processo assumidos Compromisso De atuação Conjunta assumidos Interesses alinhados

37. Tomada de decisão • Momento mais delicado e complexo. É necessário fazer o melhor possível para ambas as partes com base nas necessidades e disponibilidades. • Há, todavia, que se considerar: • Valores pessoais envolvidos • (conteúdos conscientes+inconscientes da mente e conteúdos reveláveis + não reveláveis). • Compõem critérios orientadores para a escolha = utilidade+sensibilidade e vão definir os hábitos. • É preciso interpretá-los e maximizar ou minimizar seu peso. • Mas o essencial é descobrir a sua posição hierárquica para que se possa caracterizar o alvo e persuadir+convencer.

38. 2. Lugares da hierarquia de valores (compartimento reservado para uma premissa de ordem geral- repertorio de competências) - lugar da disponibilidade – valor do que existe do que está disponível para ser usado de imediato - lugar da essência – destaca aquilo que melhor encarna uma função ou padrão. - lugar de ordem - seqüência em função de um critério - lugar da pessoa – destaca as pessoas enquanto beneficiários ou prejudicados -lugar da qualidade – contestação ao volume e valoriza o único - lugar da quantidade – estabelece comparações

39. 3. Analogia • Recurso útil para o negociador • Serve para chamar a atenção • Conquistar e manter a adesão da consciência • Viabilizar a identificação do outro com os interesses comuns

40. Argumentação: Aspecto da negociação que mais se aproxima da arte. Argumentar é utilizar-se das palavras, dos gestos, dos dados e de uma linguagem comum a ambos, com o objetivo de conquistar a adesão do OUTRO para realizar uma determinada tarefa visando o cumprimento de uma missão que faz sentido para os envolvidos. A argumentação se inicia pelo conhecimento do negociador a respeito de si próprio. Depois disso, tornam-se relevantes: . Conhecimento da missão/tarefa . Conhecimento da situação e sobre o outro Para poder projetar, elaborar e implementar a abordagem e a argumentação. Abordagem – roteiro de ações a ser seguido pelo negociador envolvendo as pessoas a serem contatadas, a forma e seqüência destes contatos, e o motivo a ser expresso para o contato.

41. Argumentação • Roteiro lógico a ser seguido a partir das constatações, elaborado em torno de: • Tese inicial – idéia que conta com a adesão do outro e com a opinião compartilhada com o outro • Tese principal – proposta de ação que tem grande chance de ser aceita por alguém que concorda com a tese principal. • O conteúdo da argumentação se baseia em dois conjuntos: • Pressupostos – tudo o que o negociador acredita que é compartilhado pelo outro • Postos – aquilo que o negociador constata que o outro admite ser válido para ele de uma forma clara e direta.

42. Então, QUANTO MAIS O CONTEUDO DE UMA ARGUMENTAÇÃO SE BASEIA EM PRESSUPOSTOS, MENOR CHANCE ELA TEM DE CONQUISTAR A ADESÃO DO OUTRO. QUANTO MAIS O CONTEUDO DE UMA ARGUMENTAÇÃO SE BASEIA EM POSTOS, MAIOR CHANCE ELA TEM DE CONQUISTAR A ADESÃO DO OUTRO.

43. A dificuldade para se argumentar diante de um determinado público depende da combinação dos seguintes fatores: • Homogeneidade – heterogeneidade – quanto mais heterogêneo mais difícil • Conhecimento real – conhecimento presumido – quanto mais presumido for o conhecimento a respeito do público, maior a dificuldade.

44. A construção da argumentação • A forma e o conteúdo da argumentação devem constituir a base para a verossimilhança e reforça-la permanentemente. O meio para ser fazer isso é constituído de escolhas quanto: • Conteúdo • Signos e símbolos • Ordem de apresentação • Ligações entre signos e símbolos • Volume de apresentações.

45. Conteúdos: • Argumentação ad rem – aquela que o orador pretende valida para toda a humanidade racional • - Argumentação ad hominem – baseada na opinião sustentada por um grupo em particular • Símbolos e signos • Ligam uma determinada idéia (significado) a um determinado suporte sonoro ou sinal (significante). Os princípios que regem as escolhas dos negociadores em relação a estes enquanto o objetivo deles for criar e manter interesses comuns são: relevância e coerência,

46. Ordem de apresentação • Com base no clima da rodada, escolher uma das seguintes alternativas: • Reservar os argumentos preparatórios para o início e o argumento principal para o final • Aplicar uma seqüência do mais forte para o menos forte • Aplicar uma seqüência do menos forte para o mais forte • Dispor uma parte dos argumentos mais fortes no inicio e a outra parte destes para o fim. • A argumentação permite que se caracterizem os meios perfeitos com potencial para alcançar determinadas faixas de resultados. Assim, os fatores se entrelaçam servindo de base para a tomada de decisão.

47. Os argumentos podem ser: Quase lógicos – se aproximam da linguagem da ciência. Se baseiam nas seguintes ligações: a) compatibilidade/incompatibilidade – busca a convensão/persuasão através da lógica, da Pratica, da diplomática b) ridículo – ligação que se processa pelo conflito entre um argumento e uma opinião já aceita. É preciso que o negociador disponha de prestigio c) justiça d) comparação e) sacrifício – o negociador assume a posição de um argumento. f) autofagia – generalização g) retorção – reafirma em atos o que nega em palavras ou ao contrário h) definição i) tautologia – definição que nada acrescenta pois não há nada novo f) probabilidade – atributos não quantificáveis

48. Baseados na estrutura do real – se apresentam como defesa clara das opiniões sustentadas pelos negociadores. Estabelecem-se a partir das seguintes relações • Causa e efeito – valorização do evento destacando sua causa • Pragmática – valoriza o evento com base em suas conseqüências • Meio-fim – valoriza o meio em função do fim almejado • Fim-meio – valoriza o fim em função do meio empregado • Desperdício – conclusão do projeto para evitar o desperdício do investimento ora feito • Direção – visa tornar uma etapa solidária ao desenvolvimento de posteriores • Superação – ampliação de horizontes • Autoridade – exemplificação com pessoas ou entidades famosas • Coexistência – relações