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Profª Drª Louise Lage

Disciplina: Administração em vendas. Profª Drª Louise Lage. Planejamento das vendas. Filosofia empresarial Missão Propósito ou razão de existir da organização Visão Capacidade de idealizar condições diferentes e melhores formas de as alcançar. Vendas no contexto organizacional.

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Presentation Transcript

  1. Disciplina: Administração em vendas Profª Drª Louise Lage

  2. Planejamento das vendas

  3. Filosofia empresarial MissãoPropósito ou razão de existir da organização VisãoCapacidade de idealizar condições diferentes e melhores formas de as alcançar Vendas no contexto organizacional

  4. Definindo o negócioQual é o nosso negócio?Qual a nossa situação atual?O que queremos vir a ser?O que seremos se mantivermos o rumo atual?O que fazer para chegar onde queremos? Vendas no contexto organizacional Fatores críticos de sucesso: • Imagem do produto • Imagem da empresa • Reação rápida às necessidades do mercado • Preço • Serviço • Qualidade • Mix de produtos

  5. Plano de vendas

  6. Plano de vendas

  7. 1ª PARTE: Sumário Executivo Os dois principais desafios de vendas que a empresa tem pela frente. As duas principais oportunidade de vendas. Os dois principais objetivos de vendas e resultados. As duas estratégias principais de vendas e recursos necessários. O PLANO DE VENDAS(1 de 3) 2ª PARTE: Análise de Oportunidades • A performance, história por segmentos e geografia. • Análise de clientes, mercado, produto e concorrência. • Questões chaves nesses segmentos e geografia. • Clientes chaves por prioridade. • Clientes potenciais por prioridade. 3ª PARTE: Metas de Performance • Posição referente a concorrência. • Metas de vendas por segmentos de mercado. • Participação de mercados por segmentos de mercado. • Metas de lucratividade por segmentos de mercado.

  8. O PLANO DE VENDAS(2 de 3) 4ª PARTE: Estratégias de Vendas • Ofertas por Segmentos de Mercado. • Ofertas por Clientes. • Produtos. • Mix de Lucratividade. • Política de Preços • Comunicação • Desenvolvimento de Novos Negócios. • Supply Chain • Desenvolvimento da Força de Vendas • Produtividade da Força de Vendas • Outras

  9. 5ª PARTE: Implementação do Plano de Vendas e Controle Planos táticos detalhados para cada estratégia de vendas. Planos de controle detalhados para monitor a execução de vendas. O PLANO DE VENDAS(3 de 3) 6ª PARTE: Orçamento de Vendas e Recursos Chaves • Orçamentos • Recursos necessários

  10. MacroambienteForças que a empresa não pode controlar diretamente: Analisando o ambiente • Econômicas • Sociais • Sindicais • Demográficas • Políticas • Tecnológicas • Legais • Ecológicas • Culturais • Mercadológicas

  11. MicroambienteForças próximas à empresa que afetam sua habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser controlados pela empresa: Analisando o ambiente • Comunidade • Clientes • Fornecedores • Acionistas • Alta administração • Funcionários

  12. Avaliando o mercado e determinando estratégias OportunidadesxAmeaças Pontos fortesxPontos fracos Vendas no contexto organizacional

  13. - Objetivos possíveis de serem realizados- Consistência- Relação custo x benefício- Liberdade para cometer erros- Motivação(reconhecer a realização)- Hierarquia- Qualificação- Claridade- Registro- Comunicação- Desmembramento Estabelecendo objetivos Alternativas estratégicasAções necessárias para se alcançar o objetivos.

  14. Diretrizes ou macropolíticasOrientações ou normas que estabelecem o modo de agir de todos os funcionários da empresa nas diversas situações, de maneira que estabeleçam um modo de operar adequado e uniforme. Estabelecendo diretrizes

  15. O ambiente de vendas simplificado Vendas no contexto de marketing COMUNICAÇÃO BENS E SERVIÇOS GRUPO DE VENDEDORES (Organização) GRUPO DE COMPRADORES (Mercado) DINHEIRO FEEDBACK

  16. AMBIENTE Ambiente de vendas moderno EMPRESA INTERMEDIÁRIOS DE MARKETING CONSUMIDORES FINAIS FORNECEDORES CONCORRENTES AMBIENTE

  17. Estrutura das empresas

  18. Marketing e planejamento

  19. Composto de marketing Composto de marketing Mercado-alvo

  20. Comunicação integrada de marketing Propaganda Relações públicas Resposta direta Merchandising Promoção de vendas Venda pessoal

  21. Os quatro C’s PRODUTO CONSUMIDOR PREÇO CUSTO PRAÇA CONVENIÊNCIA PROMOÇÃO COMUNICAÇÃO

  22. Os quatro A’s 1. ANÁLISE 2.ADAPTAÇÃO Design, marca, embalagem, preço e assistência Pesquisa de marketing 3. ATIVAÇÃO 4. AVALIAÇÃO Distribuição, logística e comuincação integrada de marketing Auditoria

  23. SIM - Sistema de Informações de Marketing Planejamento Estratégico Relatórios: vendas, preços, pedidos, estoque, contas SIM Pesquisa de marketing Comportamento do cliente Outras fontes

  24. Pesquisas Benchmarking: pesquisa das atividades de empresas concorrentes EXPLORATÓRIAS DESCRITIVAS CAUSAIS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS ETAPAS Definição do problema e objetivos Desenvolvimento do plano de pesquisa Coleta de dados necessários Análise dos dados Utilização dos dados Apresentação

  25. O QUE FAZER Saiba sobre seu produto e concorrente melhor do que seu comprador Ofereça algo único, personalizado – uma adaptação no produto ou processo, um desconto maior que o usual Faça suas anotações por escrito Utilize-se de gestos como contato olho-no-olho, aperto de mão firme e sorriso, mas sem exageros Seja pontual Faça sua lição de casa: prepare sua abordagem, apresentação, argumentos econtra-argumentos Deixe que o cliente fale também: saiba ouvir O Fazer e o Não Fazer em Vendas • O QUE NÃO FAZER • Não fale de técnicas ou assuntos que você não sabe a respeito • Não se concentre exclusivamente no curto prazo • Não prometa algo que não consiga cumprir • Não de a impressão de ser íntimo do cliente – evite expressões como “querido(a)”,”amor”, “fofo(a)” • Não desperdice o seu tempo e do cliente

  26. O Modelo 4 S’s Serviço Diferencial de bens similares Adequação a cultura organizacional onde o produto vai ser utilizado Desenvolvimento da ótica do cliente Solução Conhecer o negócio do cliente Identificar a necessidade e não o produto Apresentar soluções integradas Seriedade Cumprir o prometido ou combinado, pensar primeiro no que é melhor para o cliente Assumir as responsabilidades ,mesmo com prejuízo Sinceridade Buscar ser verdadeiro e autêntico Considerar a relação com o outro Ser transparente nas suas limitações Estabelecer e manter a relação de confiança Pensar primeiro naquilo que é melhor para o cliente

  27. MKT e Vendas Plano Enciclopédia Plano de Ação que todos possam seguir Foco em relatórios Foco em “E se” e “Por que não?” SWOT OTSW Foco em Comunicação Foco no MÍNIMO nos 4Ps Atrai Volume de Negócios Gera Melhores Negócios Feito para o Marcos Valério Uma direção única para todos Tático Cultura e Disciplina Revisão prá boi dormir Revisão NO MÍNIMO trimestral Aumenta a conta da Agência Cria Riqueza para a empresa Vende tudo para todos Diferencia a empresa no mercado

  28. Análise de Oportunidades • A performance, história por segmentos e geografia. • Análise de clientes, mercado, produto e concorrência. • Questões chaves nesses segmentos e geografia • Clientes chaves por prioridade. • Clientes potenciais por prioridade.

  29. Segmentação de mercado

  30. Segmentação Reúne clientes com necessidades, comportamentos e características semelhantes Seleciona os segmentos mais atrativos Permite ações de marketing e de vendas específicas para cada segmento Maior foco nos clientes Concentra esforços Aborda os clientes de forma diferenciada Facilita a avaliação dos resultados Dilui os riscos

  31. FUNÇÕES DO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO REUNIR INFORMAÇÕES SOBRE CLIENTES POTENCIAIS E REGULARES, CONCORRENTES, FORÇAS DO AMBIENTE DE MARKETING E OUTROS PARTICIPANTES. DESENVOLVER E DISSEMINAR MENSAGENS PERSUASIVAS PARA ESTIMULAR A COMPRA.

  32. NÚMERO DE INTERMEDIÁRIOS ·DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA ·DISTRIBUIÇÃO SELETIVA ·DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA

  33. NÍVEIS DE CANAL CANAL NÍVEL ZERO – CONSISTE DE UM FABRICANTE QUE VENDE DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR FINAL. Fabricante Consumidor

  34. NÍVEIS DE CANAL CANAL DE UM NÍVEL – CONTA COM UM ÚNICO INTERMEDIÁRIO. Fabricante Varejista Consumidor

  35. NÍVEIS DE CANAL CANAL DE DOIS NÍVEIS – UM CANAL DE DOIS NÍVEIS CONTA COM DOIS INTERMEDIÁRIOS. Fabricante Atacadista Varejista Consumidor

  36. NÍVEIS DE CANAL CANAL DE TRÊS NÍVEIS – UM CANAL DE TRÊS NÍVEIS CONTA COM TRÊS INTERMEDIÁRIOS. Fabricante Agente Atacadista Varejista Consumidor

  37. 1ª PARTE: Descrição do Cliente Localização, Indústria, Estrutura, Propriedade, Operações, Marcas Missão, Objetivos, Estratégias, Valores Número de Funcionários, Orçamentos, Faturamento, Lucratividade, Principais Executivos, Organograma. Estratégia de Marketing e Vendas e Posicionamento de Mercado. O PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE(1 de 3) 2ª PARTE: Performance do Cliente • O histórico de vendas dos nossos produtos dentro do clientes versus a nosso concorrência. • A nossa performance dentro do cliente versus as nossas metas. • Relatórios de visitas. • Agenda de visitas ao cliente. • Agenda de visitas do cliente a empresa. 3ª PARTE: Processo de Compra • Quem toma as decisões de compra? • Como as decisões de compra são tomadas? • Quais são os padrões de comportamento de compras do cliente? • Quem é o contato principal? • Quais são os níveis de autoridade de compras, programa de fornecedor dentro do cliente? • Quem são os outros influenciadores que podem impactar as nossas vendas? • Qual é o principal critério de decisão de compra? Como nós nos comparamos com a concorrência?

  38. 4ª PARTE: Necessidades do Cliente Como o cliente prefere que a nossa empresa entregue o produto? Quantidades, termos, condições, entrega, faturamento, promoções de rebates, termos especiais, gestão de estoque, contratos de serviço, outras necessidades. Quais atividades o cliente completa antes e depois da compra do produto ou serviço? Quais são as atividades que o cliente precisa fazer antes de comprar, processar, usar e distribuir os nossos produtos ou serviços? É possível aumentar as vendas por cliente ou reduzir os custos da venda? O quê o cliente faz com o nosso produto depois da compra? O cliente precisa de ajuda para usar o produto ou serviço? Quais são as prioridades do cliente para o próximo ano/trimestre? Quais são os segmentos de mercado que o cliente serve? Hoje e no futuro? Como o cliente cria valor para seus clientes? Quais são as necessidades do cliente do seu cliente que não são atendidas atualmente? 5ª PARTE: Análise do SWOT • Quem são os concorrentes do cliente? • Quais são as alternativas disponíveis no mercado que podem substituir os produtos do cliente? • Quais são as maiores oportunidades e ameaças que o cliente enfrenta? • Quais são as forças e fraquezas do cliente para responder a essas oportunidades e ameaças? • Como podemos ajudar o cliente a competir dramaticamente diferente? • Quais são os três maiores problemas de negócios a ser resolvidos pelo cliente?

  39. 6ª PARTE: Análise do Cliente Qual é a performance do cliente no mercado? Qual é a saúde financeira do cliente? Qual é o histórico de relacionamento entre o cliente e a nossa empresa? O quanto importante esse cliente é para nós? O quanto esse cliente se encaixa com a segmentação de mercado proposta pela empresa? Como o cliente vê seus fornecedores? Quem gostaria de se aliar a nossa empresa para servir esse cliente? É possível quantificar necessidades não atendidas? O quanto lucrativo esse cliente é para a nossa empresa? Que Valor precisamos criar para aumentar a lucratividade com esse cliente? Qual é o potencial de lucratividade desse cliente? 7ª PARTE: Controle e Resultados • Objetivos dentro do Cliente. • Principais iniciativas que devem ser feitas com o Cliente. • Oferta de Valor a ser desenvolvida e oferecida ao Cliente. • Principais etapas que precisam ser enfrentadas para criar, entregar e gerenciar os Diferencias da Empresa. • Métricas de Sucesso e Tempo de Execução. • Recursos Necessários. • Responsável por acompanhar a Execução do Plano. • Controle do Plano de Ação por Cliente. • Conexão com o Plano de Marketing e outros planos de negócios da empresa. • Risco envolvido, resposta da concorrência, planos de contingência. • Status de Execução do Plano.

  40. Modelo de comportamento do consumidor Características Pessoais:Idade, Gênero, Etnia, Educação, Estilo de vida, Conhecimento, Valores, Personalidade, Psicologia Características Ambientais: Social, Família, Comunidades Estímulo: - Mkt Preço, Promoção, Produto, Qualidade Outros Econômica, Tecnológica, Política, Cultural Decisões do Comprador: Comprar ou não O que comprar? Onde? Quando? Quanto gastar? Processo de Tomada de Decisão Sistemas controlados pelo vendedor: . Logística e Suporte - Pagamento e Entrega . Suporte técnico - Projeto Web, Inteligência, Agentes . Serviço ao Cliente - FAQs, e-mail, Call center, One-to-one Processo de compra começa com uma reação do cliente a um estímulo

  41. Maiores pressões (3Cs) • Competição • Busca por novos cliente • Crítico: controlar os 3Cs • Cliente • Tornou-se rei/rainha • Crítico: encontrar e manter clientes • Mudanças (“changes”) • EC é um novo canal de comunicação • Crítico: convencer o cliente a ir para a Web e escolher a sua empresa em vez dos concorrentes

  42. Tipos de compradores • Compradores impulsivos • Compradores pacientes • Compradores analíticos • “Windows shoppers” Tipos de consumidor • Consumidores individuais • Consumidores organizacionais • Governo • Corporações privadas • Revendedores • Organizações públicas

  43. Experiências de compra • Utilitarista • Compra para atingir um objetivo ou para completar uma tarefa • Hedonista • “Compro porque é divertido e eu adoro comprar”

  44. Variáveis que influenciam na decisão de compra • Social • Membros da família • Amigos • Colegas de trabalho • “o que está na moda” • Cultural • Psicológica • Ambientais

  45. Características pessoais e diferenças individuais • Recursos do consumidor • Idade • Conhecimento • Gênero • Nível educacional • Atitude • Motivação • Estado civil • Personalidade • Valores

  46. Tomada de decisão no processo de compra Papéis • Iniciador: pessoa que primeiro sugere ou pensa em comprar um produto ou serviço. • Influenciador: pessoa que aconselha ou influencia na decisão final de compra. • Definidor: pessoa que no final executa a decisão de compra ou parte dela (o que comprar, como comprar e onde comprar). • Comprador: pessoa que realiza um compra. • Usuário: pessoa que consome ou utiliza um produto ou serviço.

  47. Identificação das necessidades (reconhecimento) Modelo de decisão de compra O primeiro estágio ocorre quando o consumidor está em face com o desequilíbrio entre estado atual e o desejado de necessidade. O objetivo do marketing é identificar o desequilíbrio e convencer o consumidor que o produto oferecido irá preencher o espaço entre o dois estados. Procura de informações (O que? Quem?) Avaliação de alternativa, negociação e seleção Compra e entrega Pós compra, serviços e avaliação

  48. Sistemas de suporte paradecisão do consumidor (CDSS)

  49. Marketing one-to-one É um tipo de mkt de relacionamento. • “Clara tentativa de troca de parceiros para construir uma associação de longo prazo, caracterizada por decidida cooperação e dependência mútua no desenvolvimento social, bem como estrutural..” • Inclui o conceito de lealdade e confiança. • Não existe dois clientes iguais. • “Trate de forma diferente, clientes diferentes”. Marketing de relacionamento

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