指導老師 ︰ 李麗說

1. 指導老師︰李麗說 國際企業管理 亞都麗緻大飯店 組 長︰陳 宜 芳 4960P107 組 員︰陳 怡 靜 4960P004 林 羽 軒 4960P006 王 柔 靜 4960P043 李 貞 儀 4960P089 楊 佳 惠 4960P114 2010年12月7日

2. 公司簡介 於民國68年12月13日開幕，為麗緻旅館系統的第一家飯店 秉持以客為尊的理念，堅持人性化的管理，重視高品質的服務 ；「體貼入心，更甚於家」的企業理念經營旗下兩個品牌：代表經典品味的麗緻Landis及時尚新穎的亞緻Hotel ONE。 經營管理位於台灣及內地的飯店，並且用心提升在地旅遊文化、結合旅館科技服務、提升整體旅遊品質 麗緻Landis品牌，分佈於台灣各主要城市，擁有各式商務飯店、溫泉飯店及渡假飯店等

3. 公司簡介 亞緻Hotel ONE品牌則是由台北亞都麗緻大飯店投資經營，分別位於台灣台中及中國蘇州 麗緻旅館系統自我期許成為台灣地區領導品牌，更積極觀摩學習全球各地飯店的經營管理模式，努力讓麗緻旅館系統能與國際接軌 在2000年，已經成為亞洲酒店聯盟（Asian Hotels Alliance, AHA）的會員之一 於2007年1月1日加入全球旅館聯盟(Global Hotel Alliance, GHA)

4. 經營理念 打破人與人的界限 亞都的大廳舖上一塊顏色沈穩華麗的 地毯，安置了兩張30年代設計的書桌，當 客人來到時，由接待人員引領入座，讓旅 途的勞頓在這兒就獲得鬆弛，從容而泰然 地辦理住房登記等業務。

5. 培養員工的氣質 經營理念 總裁嚴長壽一直為員工灌輸一個觀 念，那就是：你不是一個服務生在侍候 高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另 一個紳士與淑女服務，有了這樣的自尊 ，氣質便會逐漸展露。

6. 經營理念 人性服務的概念 • 從記得客人姓名，到體察客人的需要 • 每個客人的獨特性都應受到尊重 • 每個服務人員，需知道客人是誰及需求 • 賓至如歸的服務 - 回家的感覺 • 「心誠專問送」的服務

7. 目標市場 (一)目標市場定位: 商務旅客 (二)服務定位： 打造適合商務旅客 居住的專業環境

8. 企業文化 以「真心服務、創新為樂」為組織文化 重新設計整個硬體與服務系統，包括：設備的 改變、服務的創新、及企業的文化的塑造等 堅持亞都傳統(顧客服務、工作態度、領導風格 三個面向) 信任員工，尊重他們的建議，鼓勵他們參與 領導人十分重視每一位同仁在外的言行舉止， 並都視為公司的榮辱，且願意不惜代價的做出 一些犧性。

9. SWOT分析 Strength優勢 1.企業形象良好，消費者認同程度高 2.貼心服務 3.良好顧客關係管理 4.良好組織架構與管理 Weakness劣勢 1.地理環境不佳 2.規模不大 3.定位太過顯明

10. SWOT分析 Opportunity機會 1.電子商務時代來臨 2.商業旅客成長空間大 3.連鎖飯店發展 Threat威脅 1.景氣低迷 2.產業競爭日益激烈 3.商品服務日趨同質化

11. 十大構面 實體性：硬體設施功能及外觀 (Ex: 飯店房間美觀整齊以及設備俱全與否?) 可靠度：可信任地和正確地執行承諾服務的能力 (Ex: 食物的烹飪是否清潔?) 反應力：服務員提供顧客及時服務的意願 (Ex: 服務員完成服務的速度快慢?) 勝任力：完成服務必備的知識和技巧 (Ex: 服務員回答顧客問題的正確與否?)

12. 十大構面 禮貌性：服務員的禮儀及態度 (Ex: 服務員的儀表態度以及對顧客隱私的尊重) 信用度：提供服務的誠實及可信度 (Ex: 飯店收費的帳目是否清楚詳盡) 安全性：使顧客免於危險和疑慮 (Ex: 飯店的保全系統和災難防護是否完善)

13. 十大構面 可接近性：顧客取得服務的便利性 (Ex: 顧客取得飯店資訊便利與否以及付費的便利性) 溝通力：顧客與提供服務者的資訊交流及互動 (Ex: 服務員的語言能力) 了解顧客：瞭解顧客的需求和偏好 (Ex: 服務員是否會主動關心及詢問顧客，為主要客戶建立個人資料)

14. 未來發展 在台灣飯店業市場趨於飽和及加入WTO的雙重壓力下，亞都麗緻集團面對國內市場之經營策略，目前以觀光旅館業及餐飲業為主，未來將以旅館經營管理顧問及在各大百貨公司設立外賣專櫃，為首要目標。其重要的策略做法有以下幾點： • 休憩渡假村的開發 • 因應電子商務之發展 • 連鎖化經營 • 品牌多角化經營 • 服務多元化

15. 結論與建議 亞都麗緻飯店從民國70年開始就一直能在商務飯店業中屹立不搖，不管在網路上的商務飯店討論區，都一致對亞都飯店的服務評價列為最高，主要有以下五點成功關鍵因素: • 成功的人性化管理 • 良好的組織系統 • 飯店形象與服務定位鮮明 • 獲得國際組織認同 • 回客率高

16. -THE END-