ISO 9004:2000 Cl áusula 8 Medici ón Análisis y Mejora

1. ISO 9004:2000Cláusula 8Medición Análisis y Mejora ing. oswaldo córdova six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundial Universidad la salle, 2006 oswaldoh@avantel.net

2. PROPOSITO • Proporcionar una visión general de la norma ISO 9004:2000, haciendo hincapié en la cláusula 8, “Medición, Análisis y Mejora”

3. TEMARIO • La familia de normas ISO 9000 • La norma ISO 9004:2000 • Los imperativos de un sistema de medición, análisis y mejora • Las subcláusulas de la norma ISO 9004:2000 • Conclusiones

4. ISO 9000 • Familia de normas: • ISO 9000 — terminología • ISO 9001 — requisitos • ISO 9004 — guias • Normas de proceso • Facilitación del comercio internacional • Todo tipo y tamaño de organización } par consistente

5. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Responsabilidad De la Dirección CLIENTES SATISFACCION Medición Análisis y Mejoría Gestión de recursos CLIENTES REQUISITOS Realización del Producto Resultados Requisitos Producto

6. Los Principios de laGestión de la Calidad • Foco en el cliente • Liderazgo • Involucramiento del personal • Enfoque de procesos • Enfoque de sistemas a la gestión • Mejora continua • Toma de decisiones con enfoque fáctico • Relaciones con el proveedor mútuamente beneficiosas

7. La Norma ISO 9004:2000 • Norma-guía para mejorar desempeño del SGC y la organización • Dirigida a la alta dirección • Mejora de eficacia/eficiencia de procesos de realización y de soporte • Satisfacción de partes interesadas • Encamina a la “excelencia organizacional”

8. La Norma ISO 9004:2000 • Cláusula 5 — Responsabilidad de la Dirección • Cláusula 6 — Gestión de Recursos • Cláusula 7 — Realización del Producto • Cláusula 8 — Medición, Análisis y Mejora

9. Cláusula 8 — Orientación GeneralLos Imperativos • Ningún proceso sin medición • Ninguna medición sin análisis • Ningún análisis sin comunicación de resultados • Ningún resultado sin decisión/acción

10. Ningún proceso sin medición • Mediciones • Eficaces y eficientes • Propósito definido • Método válido • Ejemplos • Desempeño de productos/servicios • Desempeño y capacidad de procesos • Consecución de objetivos • Satisfacción del cliente y partes interesadas

11. Ninguna medición sin análisis • Conversión de los datos a información • Métodos idóneos • Incluyendo técnicas estadísticas

12. Ningún análisis sin comunicación de resultados • Oportuna, eficaz y eficiente • A personal idóneo • incluyendo la alta dirección • “Input” para la revisión de la alta dirección • Formatos y canales apropiados

13. Ningún resultado sin decisión/acción • Corregir las cosas — restablecer el “status quo”, centrar el proceso • Dejar las cosas como están — no manosear el proceso, reducir la variación • Cambiar las cosas — moverse a un nuevo nivel de desempeño (breakthrough) • Mejoras incrementales • Mejoras cuánticas

14. 8.2 Monitoreo y Medición • Uso de métodos eficaces y eficientes • Asegurar el cumplimiento de requisitos del cliente • Identificar oportunidades de mejora del SGC • Monitoreo y medición de la satisfacción del cliente • Auditoría interna • Medidas financieras • Autoevaluación

15. 8.2 Monitoreo y Medición de la Satisfacción del Cliente • Planear e implementar procesos para escuchar la “voz del cliente” • Fuentes de información (internas/externas) • Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus groups) • Retroalimentación—quejas, dudas, comunicación directa • Requisitos e información contractual • Información del mercado—organizaciones de consumidores, varios medios, estudios sectoriales e industriales • competencia • Recopilación, análisis, diseminación, acción

16. 8.2 Auditoría Interna • Fortalezas y debilidades del SGC • Evaluación programada, independiente del cumplimiento de los requisitos del SGC • Capacidad de los procesos • Implementación eficaz y eficiente • Oportunidades de mejora • Empleo de técnicas estadísticas • Oportunidad para reconocimiento y motivación

17. 8.2 Medidas Financieras • Expresión de resultados en términos monetarios • Análisis de los costos de • Prevención y evaluación (inspección y prueba) • No conformidad • Fallas internas y externas • Ciclo de vida

18. 8.2 Autoevaluación • Evaluación por la dirección • Desempeño de la organización • Madurez del SGC • Equiparamiento • Oportunidades de mejora • Determinación de prioridades

19. 8.2 Monitoreo y Medición de Procesos • Operación cotidiana • Identificación de procesos susceptibles de mejora • Ejemplos • Capacidad • Tiempo de reacción • Tiempo de ciclo • Rendimiento • Aprovechamiento de tecnologías • Reducción de desperdicio • Reducción de costos

20. Monitoreo y Medición del Producto • Verificación del cumplimiento • Input para mejora • Plan de control • Tipos, métodos, exactitud, destrezas • Equipo, software, herramientas • Puntos, características, estándares, criterios de aceptación • Requisitos regulatorios y de atestiguamiento • Registros, documentación de liberación, certificados

21. Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes Interesadas • Personal • Grado de satisfacción de expectativas • Desempeño individual y colectivo • Grado de contribución • Propietarios y accionistas • Capacidad para lograr los objetivos • Desempeño financiero • Impacto de factores externos • Valor agregado de acciones tomadas

22. Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes Interesadas • Proveedores y aliados de negocios • Satisfacción con procesos de compra • Monitoreo del desempeño • Calidad del producto comprado • Contribución de proveedores y aliados • Beneficios mútuos • Sociedad • Definir y controlar objetivos de ciudadanía corporativa • Eficacia y eficiencia de las acciones • Evaluar percepciones sobre desempeño

23. 8.3 Control de las No Conformidades • Competencias. autoridades y responsabilidades • Manejo seguro, eficaz y eficiente • Acción correctiva-registro y lecciones aprendidas • Inclusión de los procesos de apoyo • Inclusión de correcciones “sobre la marcha” • Análisis y comunicación de tendencias • Requisitos del cliente y regulatorios

24. 8.4 Análisis de Datos • Lógico, y equilibrado con experiencia e intuición • Vs cotas, estándares, referentes (benchmarks) apropiados, incluyendo planes, objetivos y otras metas • consolidación y presentación adecuadas

25. La Necesidad de Mejora “La calidad no es más que una completa adaptación al entorno; pero como el entorno está cambiando constantemente, la calidad no puede ser más que transitoria” parafraseado de Somerset Maugham

26. Mejora de la Calidad • Creación de cambios benéficos orientados a acrecentar la capacidad de cumplir con los requisitos por: • Logro de niveles de desempeño sin precedentes en las dimensiones de calidad, en la productividad y en la seguridad • Contención, reducción de la variabilidad • Reducción de las deficiencias • Inmunización contra las deficiencias

27. 8.5 Mejora • Actitud proactiva hacia eficacia, eficiencia • Mejoras incrementales • Mejora cuántica • Cambios en • Productos • Procesos • SGC • organización

28. 8.5 Acción Correctiva • Eliminación permanente de no conformidades • Ciclo de seis pasos • Personal de diferentes disciplinas • Inputs • Quejas y reclamaciones • Informes de • no conformidades • auditorías internas • autoevaluaciones • Resultados de • Revisión por la dirección • Análisis de datos • Mediciones de satisfacción • Registros del SGC • Mediciones de procesos y productos • Personal

29. 8.5 Prevención de Pérdidas • Eliminación sistemática de no conformidades potenciales • Mitigación de los efectos de las pérdidas • Inputs • Uso de herramientas (AMEF, p.ej.) • Análisis de tendencias (clientes, mercado, tecnología, entorno, mediciones, autoevaluación, equiparamiento) • Lecciones aprendidas

30. 8.2 Mejora Continua de la Organización • Cultura organizacional • Crear ambiente propicio (comunicación y reconocimiento de ideas, participación y logros • Facultación del personal (empowerment) • Fijación de objetivos (personal, proyectos y organización) • Equiparamiento (prácticas, procesos, sistemas) • Esquemas de sugerencias

31. 8.2 Mejora Continua de la Organización • Inclusión de procesos de realización y soporte • Eficacia/eficiencia • Impacto del entorno • Debilidades reales o potenciales • Oportunidad de adoptar métodos mejores • Expectativas de beneficios

32. 8.2 Mejora Continua de la Organización • Inputs • Datos de mediciones • Validación • Rendimiento de procesos • Ensayos y pruebas • Retroalimentación del personal y otras partes interesadas • Financieras • Desempeño del producto • Proyecto aplicado en forma sistemática y documentada

33. CONCLUSIONES • Guía gerencial para exceder los requisitos rudimentarios de ISO 9001:2000 • Dirigida a, e implementada por la alta dirección • Basada en principios de gestión de la calidad empleados en organizaciones exitosas • Base para progresar hacia modelos de excelencia

34. CONCLUSIONESMás información y artículos enwww.calidad.com.mx