SAKARYA KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ SAKARYA EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİ

1. SAKARYA KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ SAKARYA EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİ SAĞLIK BAKIM HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ

2. 90GÜN T.C. Sağlık Bakanlığımızın ‘Önce İnsan’ diyerek başlattığı Sağlıkta Dönüşüm Programı ile önemli adımlar atılmıştır. Hedeflenen Türkiye Cumhuriyeti Devleti’nin sağlık sistemini 21. yüzyıl vizyonuna uygun hale getirmek ve vatandaşlarımıza hakları olan kaliteli sağlık hizmetini sunmak konusunda aralıksız çalışmaktır. Bu çalışmalar kapsamında merkeziyetçi yönetim yapısından uzaklaşılmış yerinden yönetim modeline geçilmiş ve bu amaçla Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu’nun il düzeyindeki yönetim teşkilatı olan İl Genel Sekreterlikleri yapılandırılmıştır.

3. 90 GÜN 90 gün çalışması, “hedeflerle yönetim ilkesine” dayanan bir yönetim çalışmasıdır. Çalışma kapsamında 90 gün gibi bir sürede İl Genel Sekreterlikleri’nin ve Merkez Yönetim Teşkilatı’nın koordineli çalışmaları sonucu kamu hastanelerine ilişkin bazı yeniliklerin hayata geçirilmesi hedeflenmektedir. Çalışmanın tamamlanma süresi 90 gündür. Bu nedenle çalışma “90 Gün Çalışması” olarak adlandırılmıştır.

4. Proje : Yaka Kartlarının Takılması AÇIKLAMA: Bu talimat gereği; kamu hastaneleri kurum başkanlığı çalışanları, İl genel sekreterlik çalışanları, hastane çalışanlarının tamamı yaka kartı takarlar. Başka bir yaka kartının takılıyor olması bu yaka kartının takılmasına engel değildir. Yaka kartları 10 metre mesafeden okunur, (beyaz zemin üzerinde en az 16 punto siyah yazı ile yazılmış) kişilerin ad soyadı ve görevinin basit ve anlaşılır şekilde yazdığı (örneğin endokrinoloji klinik şefi yerine doktor şeklinde) yaka kartları kullanılmalıdır.

5. Proje : Yaka Kartlarının Takılması Bu talimat yerine getirildiğinde, proje takip sistemi üzerinden yerine getirildiği bilgisi verilir. Bu talimatın bildirimi il genel sekreterliklerinde hastaneler bazında yapılacaktır. Proje takip sisteminde il genel sekreterleri her bir hastane için ayı ayrı bildirimde bulunacaktır. Bu talimatın bir hastane için tamamlandı olarak işaretlenmesi, o hastanede bildirim tarihinden itibaren yaka kartı takıldığının beyan edildiği anlamına gelmektedir. Beyanın doğruluğu için hastaneler rastgele ziyaret edildiğinde veya konu ile ilgili bilgi alınmak istenildiğinde çalışanların tamamında yaka kartının olması gerekir. Uygulamanın sürekliliğinden hastanelerde il genel sekreterliği, kurum başkanlığında idari ve mali hizmetler başkan yardımcısı sorumludur.

6. Proje: Görev Tanımlarının Yapılması AÇIKLAMA: Bu talimat gereği; İl genel sekreterliklerinde Tıbbi hizmet başkanları,İdari hizmet başkanları ve Mali hizmet başkanları Hastanelerde Hastane yöneticileri ,Başhekim ve yardımcıları ,Müdür ve yardımcılarının görev tanımları yazılı olarak belirlenmelidir. Görev tanımı belirlenmemiş olan hususlar hastanelerde hastane yöneticisinin sorumluluğundadır. Yazılı olarak belirlenen bu görevler kişilere tebliğ edilir.Bu görev tanımlarının yazılı olarak belirlenmesinin ardından proje takip sistemi üzerinden talimatın tamamlandığı bildirilir ve yazılı olarak oluşturulan görev tanımları proje takip sistemine yüklenir.

7. Proje: Personel ve Hasta Tuvaletleri Ayrımının Kaldırılması AÇIKLAMA:Bu talimat gereği, Hastaneler genelinde tüm tuvaletlerin (oda içinden geçilerek girilen tuvaletler hariç) personel ya da hasta ve yakını ayrımı kaldırılması gerekmektedir. Bu uygulamanın gerçekleşmesine müteakip, il genel sekreterliği tarafından hastaneler bazında proje takip sistemi üzerinden tamamlandığı bildirimi yapılır. Aynı talimat gereği tuvaletler temiz tutulmalıdır. Bu talimatın bir hastane için tamamlandı olarak işaretlenmesi, o hastanede bildirim tarihinden itibaren bu uygulama şeklinin standart hale getirildiğinin beyan edildiği anlamına gelmektedir. Beyanın doğruluğu için hastaneler rastgele ziyaret edildiğinde veya gizli müşteri uygulamalarında bu standart uygulamanın herkes tarafından gözlemlenebilir olması gerekir. Uygulamanın sürekliliğinden hastanelerde il genel sekreterliği sorumludur.

8. Proje: Hastane Resimlerinin Derlenmesi AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, İl genel sekreterlikleri, hastaneler bazında proje takip sistemi üzerinden hastanelerin resimlerini yükleyecektir.(1 hastane için fotoğraf sayısı aşağıdakilerin hepsini kapsamak üzere 20 den fazla olmayacaktır.) -Hastane acil girişi -Hastane acili beklemek alanı -Hastane dışarıdan görünümü (tek kareye sığmaması durumunda birden çok fotoğraf gönderilebilir.) -Hastane poliklinikleri -Poliklinik bekleme alanları -Hasta odası Talimatın tamamlanmasını müteakip proje takip sisteminden talimatın tamamlandığı bildirilecektir.

9. Proje: Hasta ve Hasta Yakınlarına Taahhütlerin Deklerasyonu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, I.Adım: Sağlık hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcılığı Hasta ve yakınlarına taahhütlerimiz adlı deklarasyonun içeriğini ve formatını hazırlayarak proje takip sistemine yükler ve talimatı tamamladığını bildirir.(20 Ağustos) II.Adım: İl genel sekreterleri, hasta ve yakınlarına taahhütlerimiz adlı belgeyi belirtilen formatta poliklinik ve acil girişlerine, kliniklere ve hastanenin görülebilecek diğer yerlerine asarak duyurur.Bu talimatı tamamladığının bildirimini hastaneler bazında proje takip sisteminden bildirir. (6 Eylül)

10. Proje: Bebek Bakım Odalarının Kullanılır Durumda Tutulması AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, Hastanelerin tamamında, bebek emzirme odası ve bebek bakım odasının varlığı ve kullanılabilir durumda olması hastane yönetimince tahsis edilir. İl genel sekreterliği tarafından bu uygulamanın gerçekleştirildiği proje takip sistemi üzerinden bildirilir. Bu talimatın bir hastane için tamamlandı olarak işaretlenmesi, o hastanede bildirim tarihinden itibaren bu uygulama şeklinin standart hale getirildiğinin beyan edildiği anlamına gelmektedir. Beyanın doğruluğu için hastaneler rastgele ziyaret edildiğinde veya gizli müşteri uygulamalarında bu standart uygulamanın herkes tarafından gözlemlenebilir olması gerekir. Uygulamanın sürekliliğinden hastanelerde il genel sekreterliği sorumludur.

11. Proje: Çalışanların E-Posta Adreslerinin Bilgirilmesi AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, Hastaneler bazında çalışanların aktif olarak kullandıkları e-mail adresleri proje takip sisteminde yayınlanan excel formatında toplanarak ve yine proje takip sistemine yüklenerek talimatın tamamlandığı proje takip sistemine yüklenerek talimatın tamamlandığı proje takip sistemi üzerinden bildirilir.

12. Proje: Hasta ve Çalışanların Memnuniyet(sizlik) Sebeplerinin Araştırılması AÇIKLAMA:Bu talimat gereği, İl genel sekreterleri hastaneler bazında yatan ve ayaktan hasta ayrı ayrı olmak üzere, en çok memnuniyet duyulan ve en çok memnuniyetsizlik duyulan üç konuyu tespit ederek hastaneler bazında bildirir. Her il genel sekreterliğinden, her bir hastane için ayrı ayrı aşağıdakiler için üçer konu başlığı bildirilir: -Hastane çalışanlarının en memnun oldukları üç konu -Hastane çalışanlarının en memnuniyetsiz oldukları üç konu -Yatan hastaların en memnun oldukları üç konu -Yatan hastaların en memnuniyetsiz oldukları üç konu -Poliklinik hastalarının en memnun oldukları üç konu -Poliklinik hastalarının en memnuniyetsiz oldukları üç konu

13. Proje: Hasta ve Çalışanların Memnuniyet(sizlik) Sebeplerinin Araştırılması İl genel sekreterleri bu konuları hastaneler bazında tespit ettikten sonra proje takip sistemi üzerinden hastaneler için ayrı ayrı bildirerek talimatı tamamlar. Kurum merkezinde idari hizmetlerden sorumlu başkan yardımcılığı çalışanların en memnuniyetsiz olduğu ve en memnun olduğu üç konuyu tespit ederek proje takip sistemine bildirimle talimatı tamamlar. Ayaktan hastalarda poliklinik müracaat sayısının en az yüzde üçüne, yatan hastalarda, yatan hasta sayısının yüzde beşine, çalışanlarda ise çalışanların en az yüzde onuna sorularak tespitler yapılır.

14. Proje: Çalışanlara Yönelik Oryantasyon Programı Hazırlanması AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, İl genel sekreterleri, hastaneler bazında,hastanede ne hizmetler verildiğini, hizmet birimlerinin hastanede nerelerde verildiğini, hasta ve yakınlara taahhütlerin neler olduğunu ve bunların nasıl yerine getirildiğine dair bilgilendirmelerin yapılabilmesi için program hazırlanarak sunum haline getirilmeli ve proje takip sistemine hastaneler bazında yüklenerek talimatın tamamlandığı bildirilmelidir.

15. Proje: Hasta ve Yakınlarının E-posta Adreslerinin Toplanması AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, Bir kereye mahsus olmak üzere, aylık hasta müracaat sayısının %10’u kadar hastanın e-mail adresi proje takip sistemindeki excel formatında toplanarak yine proje takip sistemi üzerinden bildirilerek talimat tamamlanır.

16. Proje: Tıbbi Cihaz ve Radyoloji Hizmetleri Değerlendirme Raporu AÇIKLAMA:Bu talimat gereği, I.ADIM:Hastane hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcılığı, hastaneler için tıbbi cihaz radyoloji hizmetleri öz – değerlendirme raporu formatını proje takip sistemine yükler. Talimatın birinci adımının tamamlandığını bildirir. Başkan yardımcılığı tarafından hazırlanan bu format veri toplamak için kullanılmayacak olup, hastane yönetimlerinin tıbbi cihaz ve radyoloji hizmetleri için yapacakları öz değerlendirme de Kılavuz mahiyetindedir. (20 Ağustos) II.ADIM: Kurum başkanı bu formatları onaylayarak, proje takip sisteminde ve platformda son halini yayınlar ve proje takip sistemi üzerinde projenin ikinci adımını tamamladığını bildirir.(23 Ağustos)

17. Proje: Tıbbi Cihaz ve Radyoloji Hizmetleri Değerlendirme Raporu III. ADIM: İl genel sekreterlikleri Kılavuz bu format ile hastaneler bazında tıbbi cihaz ve radyoloji hizmetleri genel değerlendirmesini yaparak proje takip sistemine hastaneler bazında yükler ve proje takip sisteminden hastaneler bazında ayrı ayrı bildirimde bulunarak projenin üçüncü adımını tamamlar.(5 Eylül) IV.ADIM: İl genel sekreterleri tarafından hastanelerin öz-değerlendirme raporları derlenerek ve tıbbi cihaz ve radyoloji hizmetleri genel değerlendirme raporu oluşturulur. Bu rapor proje takip sistemine yüklenerek projenin dördüncü adımı tamamlanır.(20 Eylül) V.ADIM: İlgili başkan yardımcılığı tarafından birlik geneli raporları derlenerek Türkiye Tıbbi Cihaz ve Radyoloji Hizmetleri Değerlendirme Raporu oluşturulur. Proje takip sistemine bu rapor yüklenerek talimatın beşinci adımının tamamlandığı bildirilir.(17 Ekim)

18. Proje: Hastane İlaç Kullanımı Değerlendirme Raporu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, I.ADIM: Kurum başkanlığı, hastaneler için ilaç kullanımı öz-değerlendirme raporu formatını hazırlayarak proje takip sistemine yükler. Talimatın birinci adımının tamamlandığı bildirilir. Bu format hastane yönetimlerinin ilaç kullanımını incelemeleri için yapacakları öz değerlendirme de kılavuz mahiyetindedir. (24 Ağustos) II.ADIM: İl genel sekreterlikleri kılavuz bu format ile hastaneler bazında hastane ilaç kullanımı değerlendirmesini yaparak proje takip sistemine hastaneler bazında yükler ve proje takip sisteminden hastaneler bazında ayrı ayrı bildirimde bulunarak projenin üçüncü adımını tamamlar. (16 Eylül)

19. Proje: Hastane İlaç Kullanımı Değerlendirme Raporu III.ADIM: İl genel sekreterleri tarafından hastanelerin öz değerlendirme raporları derlenerek ilaç kullanımı genel değerlendirme raporu oluşturulur. Bu rapor proje takip sistemine yüklenerek projenin üçüncü adımı tamamlanır. (1 Ekim) IV.ADIM: Kurum başkanlığı tarafından, Hastane İlaç kullanımı Genel Değerlendirme Raporu oluşturulur. Proje takip sistemine bu rapor yüklenerek talimatın dördüncü adımının tamamlandığı bildirilir. (18 Ekim)

20. Proje: Yoğunbakım Değerlendirme Raporu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, I.ADIM: Hastane hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcılığı, hastaneler için yoğun bakım öz değerlendirme raporu formatını hazırlayarak proje takip sitemine yükler. Talimatın birinci adımının tamamlandığını bildirir. Başkan yardımcılığı tarafından hazırlanan bu format veri toplamak için kullanılmayacak olup, hastane yönetimlerinin yoğun bakımları için yapacakları öz değerlendirme de kılavuz mahiyetindedir. (22 Ağustos) II.ADIM: Kurum başkanı bu formatları onaylayarak, proje takip sisteminde ve platformda son halini yayınlar ve proje takip sistemi üzerinde projenin ikinci adımını tamamladığını bildirir.(26 Ağustos) III.ADIM: İl genel sekreterlikleri kılavuz bu format ile hastaneler bazında yoğun bakım değerlendirmesini yaparak proje takip sisteminden hastaneler bazında ayrı ayrı bildirimde bulunarak projenin üçüncü adımını tamamlar. (17 Eylül)

21. Proje: Yoğunbakım Değerlendirme Raporu IV.ADIM: İl genel sekreterleri tarafından hastanelerin öz değerlendirme raporları derlenerek ve yoğun bakım genel değerlendirme raporu oluşturulur. Bu rapor proje takip sistemine yüklenerek projenin dördüncü adımı tamamlanır. (5 Ekim) V.ADIM: İlgili başkan yardımcılığı tarafından birlik geneli raporları derlenerek Türkiye Yoğun Bakım Değerlendirme Raporu oluşturulur. Proje takip sistemine bu rapor yüklenerek talimatın beşinci adımının tamamlandığı bildirilir. (24 Ekim)

22. Proje: Hastanelerde Bilgilendirme Videoları AÇIKLAMA: I.ADIM: Hasta ve yakınlarının izleyebilecekleri alanlarda olan televizyon alanlarının tespiti hastaneler bazında adet olarak tespit edilerek proje takip sistemi üzerinden bildirilir ve talimatın ilk adımı tamamlanır. (25 Ağustos) II.ADIM: Kurum başkanlığı tarafından bu alanlarda oynatılabilecek faydalı bilgilendirme videoları derlenerek indirilmeye hazır hale getirilir ve proje takip sistemine yüklenerek talimatın ikinci adımı tamamlanır. (15 Ekim) III.ADIM: İl genel sekreterlikleri videoların yayınlanabileceği alanlarda videoları yayına alarak talimatın üçüncü ve son adımının tamamlandığını proje takip sistemi üzerinden bildirir. (25 Ekim)

23. Proje: Acil Servis Değerlendirme Raporu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, I.ADIM: Hastane hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcılığı, hastaneler için acil servis öz değerlendirme raporu formatını hazırlayarak proje takip sistemine yükler. Talimatın birinci adımının tamamlandığını bildirir. Başkan yardımcılığı tarafından hazırlanan bu format veri toplamak için kullanılmayacak olup, hastane yönetimlerinin acil servisler için yapacakları öz değerlendirme de kılavuz mahiyetindedir. (26 Ağustos) II.ADIM: Kurum başkanı bu formatları onaylayarak, proje takip sisteminde ve platformda son halini yayınlar ve proje takip sistemi üzerinde projenin ikinci adımını tamamladığını bildirir. (27 Ağustos) +

24. Proje: Eşleşilen İl Genel Sekreterlikleri Ortak Çalışmasının Tamamlanması AÇIKLAMA: 19. 07.2013 tarihinde Ankara’da yapılan kurada il genel sekreterlikleri eşleştirilmiştir. Her il genel sekreterleri eşleştiği genel sekreterlerle karşılıklı olarak, bizzat ya da kendi katılımı ile ekibiyle beraber 2 ziyaret gerçekleştirecektir. Bu talimat gereği, I.ADIM: İl genel sekreteri eşleştiği genel sekreter ile iletişim kurarak ziyaret tarihlerini belirleyecektir. (21 Ağustos) II.ADIM: Değerlendirme ziyaretinin gerçekleştirilmesi ve ziyaret raporu hazırlanıp proje takip sistemine yüklenerek talimatın ikinci adımı tamamlanacaktır. (27 Eylül) III.ADIM: 2. Değerlendirme ziyaretinin gerçekleştirilmesi ve ziyaret raporunun hazırlanıp proje takip sistemine yüklenerek talimatın üçüncü adımı tamamlanacaktır. (30 Ekim)

25. Proje: Yaşlı ve Engellilere Yönelik Düzenlemeler Raporu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, İl genel sekreterliklerince hastaneler bazında yaşlılar ve özürlüler için yapılması gereken düzenlemeler hastaneler bazında tespit edilerek proje takip sistemi üzerinden hastaneler bazında bildirilerek talimat tamamlanır. Hastaneler bazında iki rapor bildirilir. 1- Yapılan düzenlemeler 2- Yapılması gereken köklü düzenlemelerin tespiti raporu Bu iki raporda hastaneler bazında proje takip sistemi üzerinden ayrı ayrı bildirilir. Bu tespitlerin yapılmasında varsa ildeki yaşlı ve özürlülerin sivil toplum kuruluşları ile birlikte çalışılarak tespitler yapılır ve raporlanır. Bu düzenlemelerin bir çoğu yapım ve onarım gerektireceği bilinmektedir. Talimatın amacı; hızlı şekilde yapılabilecek düzenlemeleri yapmak, daha köklü değişiklikler gerektiren düzenlemeleri tespit ederek kayıt altına almaktır.

26. Proje: Laboratuvar Hizmetleri Değerlendirme Raporu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, I.ADIM: Hastane hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcılığı, hastaneler için laboratuar öz-değerlendirme raporu formatını hazırlayarak proje takip sistemine yükler. Talimatın birinci adımının tamamlandığını bildirir.başkan yardımcılığı tarafından hazırlanan bu format veri toplamak için kullanılmayacak olup, hastane yönetimlerinin laboratuar için yapacakları öz-değerlendirme de kılavuz mahiyetindedir. (23 Ağustos) II.ADIM: Kurum başkanı bu formatları onaylayarak, proje takip sisteminde ve platformda son halini yayınlar ve proje takip sistemi üzerinde projenin ikinci adımını tamamladığını bildirir. (28 Ağustos)

27. Proje: Laboratuvar Hizmetleri Değerlendirme Raporu III.ADIM: İl genel sekreterlikleri kılavuz bu format ile hastaneler bazında laboratuar değerlendirmesini yaparak proje takip sistemine hastaneler bazında yükler ve proje takip sisteminden hastaneler bazında ayrı ayrı bildirimde bulunarak projenin üçüncü adımını tamamlar. (18 Eylül) IV.ADIM: İl genel sekreterleri tarafından hastanelerin öz-değerlendirme raporları derlenerek ve laboratuar genel değerlendirme raporu oluşturulur. Bu rapor proje takip sistemine yüklenerek projenin dördüncü adımı tamamlanır. (8 Ekim) V.ADIM: İlgili başkan yardımcılığı tarafından birlik geneli raporları derlenerek Türkiye Laboratuar Hizmetleri Değerlendirme Raporu oluşturulur. Proje takip sistemine bu rapor yüklenerek talimatın beşinci adımının tamamlandığı bildirilir. (1 Kasım)

28. Proje: Hastane Süreçlerinin Dokümantasyonu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, I.ADIM: Hastanelerin süreçlerinin kayıt altına alınmasını sağlayacak süreç dokümantasyonu için ISO standardının ve açıklama dokümanının tespit edilerek yayınlanmasıdır. Bu standart ve kılavuz dokuman hazırlanarak kurum başkanlığı tarafından proje takip sistemi üzerinden ilan edilir ve talimatın birinci adımı tamamlanır.(20 Ağustos) II.ADIM: İl genel sekreterliklerince, ilan edilen standarda göre her il genel sekreterliğinde bir hastane seçilerek süreç haritalaması belirtilen ISO standardına göre raporlanarak proje takip sistemi üzerinden bildirilir ve talimatın ikinci adımı tamamlanır.(4 Kasım)

29. Proje: Ameliyathane Değerlendirme Raporu AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, I.ADIM: Hastane hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcılığı, hastaneler için ameliyathane öz-değerlendirme raporu formatını hazırlayarak proje takip sistemine yükler. Talimatın birinci adımının tamamlandığını bildirir. Başkan yardımcılığı tarafından hazırlanan bu format veri toplamak için kullanılmayacak olup, hastane yönetimlerinin ameliyathane için yapacakları öz-değerlendirme de kılavuz mahiyetindedir. (29 Ağustos) II.ADIM: Kurum başkanı bu formatları onaylayarak, proje takip sisteminde ve platformda son halini yayınlar ve proje takip sistemi üzerinde projenin ikinci adımını tamamladığını bildirir.(30 Ağustos)

30. Proje: Ameliyathane Değerlendirme Raporu III.ADIM: İl genel sekreterlikleri kılavuz bu format ile hastaneler bazında ameliyathane değerlendirmesini yaparak proje takip sistemine hastaneler bazında yükler ve proje takip sisteminden hastaneler bazında ayrı ayrı bildirimde bulunarak projenin üçüncü adımını tamamlar.(23 Eylül) IV.ADIM: İl genel sekreterleri tarafından hastanelerin öz-değerlendirme raporları derlenerek ve ameliyathane genel değerlendirme raporu oluşturulur. Bu rapor proje takip sistemine yüklenerek projenin dördüncü adımı tamamlanır. (16 Ekim) V.ADIM: İlgili başkan yardımcılığı tarafından birlik geneli raporları derlenerek Türkiye Ameliyathaneler Değerlendirme Raporu oluşturulur. Proje takip sistemine bu rapor yüklenerek talimatın beşinci adımının tamamlandığı bildirilir. (5 Kasım)

31. Proje: İl Genel Sekreterliği Gizli Müşteri Uygulamasını Başlatması. AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, İl genel sekreterleri, hastaneler bazında ayrı ayrı ya da bir kez gizli müşteri uygulaması ile hastaneleri gözlemler. Hastane çalışanları ve yönetimince tanınmayan kişiler hasta olarak hastaneye girer, karşılaştıkları olumlu ve olumsuz tecrübelerini gözlem raporu halinde il genel sekreterliğine raporlar. İl genel sekreterliği gördüğü olumsuz hususları hastane yöneticisi ile paylaşır. I.ADIM: İl genel sekreterliğindeki tüm hastaneler birinci kez gizli müşteri göndererek hastaneler bazında ayrı ayrı raporlaması ve proje takip sistemine raporu yükleyerek talimatı tamamladığını bildirmesi gerekir. (14 Eylül)

32. Proje: İl Genel Sekreterliği Gizli Müşteri Uygulamasını Başlatması. II.ADIM: İl genel sekreterliğindeki tüm hastanelere ikinci kez gizli müşteri göndererek hastaneler bazında ayrı ayrı raporlaması ve proje takip sistemine raporu yükleyerek talimatı tamamladığını bildirmesi gerekir. (12 Ekim) III.ADIM: İl genel sekreterliğindeki tüm hastaneler üçüncü kez gizli müşteri göndererek hastaneler bazında ayrı ayrı raporlaması ve proje takip sistemine raporu yükleyerek talimatı tamamladığını bildirmesi gerekir. (5 Kasım)

33. Proje: Hasta Kabulde Selamlama ve Geçmiş Olsun Cümlesinin Standart Hale Getirilmesi. AÇIKLAMA: Bu talimat gereği; Tüm kamu hastanelerine müracaat eden ve kayıt yaptıran hastalar standart olarak “Hoş geldiniz, geçmiş olsun” cümlesi ile karşılanırlar. Bu talimat yerine getirildiğinde, proje takip sistemi üzerinden yerine getirildiği bilgisi verilir. Bu talimatın bildirimi il genel sekreterlikleri hastaneler bazında yapılacaktır. Proje takip sisteminde il genel sekreterleri her bir hastane için ayrı ayrı bildirimde bulunacaktır. Bu talimatın bir hastane için tamamlandığı olarak işaretlenmesi, o hastanede bildirim tarihinden itibaren bu karşılama şeklinin standart hale getirildiğinin beyan edildiği anlamına gelmektedir. Beyanın doğruluğu için hastaneler rastgele ziyaret edildiğinde veya gizli müşteri uygulamalarında bu standart uygulamanın herkes tarafından gözlemlenebilir olması gerekir. Uygulamanın sürekliliğinden hastanelerde il genel sekreterliği sorumludur.

34. Proje: Taburcu Olan Hastaların Evde Ziyaret Edilmesi AÇIKLAMA: Bu talimat gereği, Her hastane yönetimi 90 gün süresince her hafta en az bir kez kendi hastanesinden taburcu olmuş bir hastayı evinde ziyaret eder. Gözlemlerini raporlar. Her ay hastaneler bazında en az dört hasta ziyareti gözlem raporu proje takip sistemi üzerinden hastaneler için ayrı ayrı bildirilir.