CALIDAD TOTAL

1. CALIDAD TOTAL Alumnos: Asunción Sánchez Karla Gómez Luna María Paz Hernández Rivera Enrique Acosta Ramos Guillermina Ramos Dimas Mayo 2012 EXCELENCIA EN EL MANDO MAESTRA: DRA. SANDRA GÓMEZ FLORES

2. HISTORIA DE LA CALIDAD • La calidad ha existido desde los jefes tribales, reyes y faraones, podemos partir de una calidad artesanal y cultural, misma que tiene sus antecedentes en el Código de Hammurabi donde se fundamentaban aspectos de calidad empleados en la construcción y regían a quienes debían construirlas. a

3. HISTORIA DE LA CALIDAD • A partir de la Revolución Industrial surgen la calidad industrial o de inspección. • A finales del siglo XIX se producen en EE.UU., las aportaciones de Taylor con su administración científica. • A principios del siglo XX, Henry Ford incorpora la línea de ensamble en el proceso de producción de la Ford Motor Company. • En 1924 el matemático Walter Shewhart introduce el control estadístico de la calidad. a

4. HISTORIA DE LA CALIDAD • En 1935, Pearson desarrolla el British Standard 600, para la aceptación de muestras de material de entrada. • En 1946 funcionaba la American Society for Quality Control. • En este mismo año se funda la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros; en 1950 los industriales japoneses interesados en modificar el concepto de calidad de sus productos, invitan al doctor Deming a un seminario de negociaciones de calidad. a

5. HISTORIA DE LA CALIDAD Con las enseñanzas de Deming, la calidad japonesa, su productividad y posición competitiva mejoraron y se reforzaron de manera increíble. Durante la década de los 50’s la calidad se fundamentaba en la comprobación de las especificaciones, en base a tres condiciones: • Que los operarios comprendan las especificaciones. • Que puedan medirlas • Que al comprobar lo deseado con lo realizado, tomen la decisión de aceptar o rechazar. Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y de los productos defectuosos como si fueran necesarios para la vida. Es el momento de adoptar una nueva filosofía en los Estados Unidos. a

6. HISTORIA DE LA CALIDAD Otros datos históricos: • Durante la Guerra de Corea se puso más énfasis en la confiablidad del producto final. • Joseph Juran encauza la calidad a aspectos de la administración de la organización. (Japón) • Kauru Ishikawa visita la General Electric le llama la atención el control de calidad denominado TQC. Lo incorpora a Japón pero con variaciones. • En los 70´S se inicia la etapa de la calidad total y reinado del consumidor, que es la base del imperio comercial japonés. Kaoru Ishikawa (1915-1989), uno de los gurúes más influyentes en la calidad total en las organizaciones. k

7. HISTORIA DE LA CALIDAD • En los 80´S la calidad se ve como una estrategia de perspectiva, y lo más importante que la toma de decisiones y la participación estén respaldadas por la calidad. • En los 90´S la internacionalización de la economía y el establecimiento de una competencia basada en la cooperación entre el Estado y la Empresa, el beneficio social de las utilidades, el empresario innovador, el gerente participativo y la economía del mercado cimentada en la Calidad y productividad cambiaran los caminos del desarrollo empresarial. k

8. HISTORIA DE LA CALIDAD Esto es palpable en fenómenos como: Consolidación en los mercados (Tratados comerciales entre EUA, Canadá y México, Avances comerciales de Japón etc.) Esto plantea la necesidad de la calidad total si se pretende ser competitivo. Para algunos autores ha habido 5 revoluciones pacificas: La revolución industrial El empresario innovador El Gerente dinámico La calidad La Tecnología k

9. Definiciones de Calidad Total • Cumplir especificaciones, calidad es cero defectos….hacer bien las cosas desde la primera vez (P. Crosby) • Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado. Es lo que el cliente desea y necesita. (Deming) • Un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades prestablecidas (NOM-CCI-1990) Secofi k

10. Definiciones de Calidad Total • Conjunto de principios y métodos organizados como parte de una estrategia integral que pretende movilizar toda la organización para una mejor satisfacción de las expectativas del cliente a un menor costo ( A. Bernillón) • Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios que permitan la satisfacción del cliente (A.V. Feigenbaum) • En base a los conceptos se concluye que para el logro de la calidad total es necesario visualizar a la organización como un sistema donde se interrelacionan todos los elementos para mejorar la calidad en forma integral y poder así satisfacer los requerimientos del cliente. k

11. TIPOS DE CALIDAD Aspectos fundamentales • Calidad de diseño. Se refiere a la respuesta que la empresa ofrece al consumidor, con el fin de satisfacer una necesidad especifica, partiendo de la investigación, lo que conduce a un concepto de producto/servicio que cumpla con las especificaciones determinadas por las necesidades de los consumidores. p

12. TIPOS DE CALIDAD • Calidad de conformidad. Se refiere al punto en que la empresa y sus proveedores sobrepasan las especificaciones de diseño requeridas para servir las necesidades del cliente. Una vez cubierto el primer aspecto (calidad de diseño) se debe ir más allá de las especificaciones determinadas, puede basarse en: • Calidad de administración. Es la calidad de las diferentes funciones administrativas y referida a una gerencia participativa. • Calidad de comercialización. Se inicia con las necesidades de los consumidores, base para la fijación del precio así como su control, la calidad del sistema de distribución y de ventas así como el sistema de promoción y publicidad • Calidad de uso. Representa la aptitud con que el producto cumple con las especificaciones en el momento de utilizarlo, y tiene que ver con la confiabilidad o probabilidad con que un producto realice sin fallas una función. p

13. TIPOS DE CALIDAD • Calidad de servicio. se refiere al servicio posventa y a la efectividad del mismo. • Calidad del cliente. Se refiere a la calidad de la persona que usa el producto y a la calidad de uso que se le dé al producto o servicio. • Calidad de la actividad humana. Se puede conceptualizar en dos aspectos fundamentales: el primero se refiere a la calidad del ser humano y el entorno natural, • cimentado por los valores culturales, • antropológicos, • sociales • y psicológicos Calidad del Estado y del Poder Público. • Ejecutivo, Legislativo y Judicial • Leyes de la base jurídica • La Calidad en las Empresas p

14. CONTROL DE CALIDAD TOTAL Definiciones • Es un conjunto de métodos y actividades de carácter operativo que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requerimientos de calidad establecidos. (NOM-CCI-1990) • Es Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea más económico, útil y siempre satisfactorio al consumidor (Ishikawa). • Es un proceso de gestión durante el cual evaluamos el comportamiento real, comparamos los resultados con los objetivos y actuamos sobre las diferencias (Juran) e

15. CONTROL DE CALIDAD TOTAL De acuerdo a los conceptos puede concluirse que el control total de calidad es una función directiva en las organizaciones que incluye el conjunto de métodos y actividades con el fin de prevenir, detectar y establecer medidas correctivas para la obtención de productos o servicios de calidad de acuerdo con los objetivos establecidos. La función de control de calidad incluye: • Establecimiento de estandares de calidad. • Deteccion y evaluación de errores. • Prevención y aplicación de medidas. correctivas. • Puesta en marcha de la acción apropiada. e

16. PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Entre las bases fundamentales de la calidad total se pueden mencionar las siguientes: • Orientación al cliente. • Liderazgo de la alta gerencia. • Establecimiento de objetivos de calidad. • Capacitación para la calidad. • Proporcionar los elementos para la obtención de la calidad, como métodos, procedimientos • herramientas, normas, maquinaria, etc. • Trabajo en equipo. • Ambiente de trabajo agradable. • Respeto a la dignidad humana. • Convertir a los proveedores en parte del sistema. • Prevención de errores. • Mejoramiento continuo. e

17. VENTAJAS DE LA CALIDAD TOTAL Algunos de los beneficios de la Calidad Total • Uso eficiente de los recursos. • Reducción de costos. • Reducción de desperdicios. • Reducción de pérdidas. • Mejor participación de los trabajadores. • Reducción de retrasos y errores. • Mejoramiento de los procesos. • Incremento de la producción. • Reducción de demoras y obstáculos. • Mayor penetración y permanencia en el mercado. • Lealtad del consumidor • Mayor prestigio • Aumento de la satisfacción del usuario. • Incremento del numero de usuarios. e

18. PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL Algunos autores del tema: Deming con su control estadístico del proceso. Ishikawa con sus círculos de calidad y control total de la calidad. Crosby con su filosofía de la calidad total. Juran con sus censores de calidad. e

19. PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL Edward Deming. Se le considera el principal responsable del milagro japonés de la posguerra. Asegura que la administración es responsable de 94% de los problemas de calidad de una organización y que la productividad mejora cuando la variabilidad disminuye. En cuanto a su Control estadístico, dice que la administración tiene la responsabilidad de eliminar las causas comunes de los problemas y de la variación de errores, de las equivocaciones, de la baja producción y de las ventas bajas. e

20. PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL Joseph Juran. También se le da crédito por el éxito japonés. Para él, la calidad es la educación al uso. La educación al uso es juzgada por el receptor del servicio, no es determinada por el productor. Juran clasifica las características de validad en varias categorías o parámetros: calidad de diseño, calidad de conformidad, calidad en habilidades y calidad en el servicio. e

21. PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL Philip Crosby. Es conocido por su concepto de “cero defectos”, creado en los inicios de los 60´S., la calidad es cumplir especificaciones, calidad que solo puede ser medida por el costo de calidad donde le estandar es cero defectos. Su idea de la productividad se basa en la prevención de errores, cero defectos y en hacer las cosas bien desde la primera vez. e

22. PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL Ishikawa. Conjugo varias teorías como la de Maslow (pirámide), Herzberg (seguridad e higiene), Mcgregor (X y Y) Deming (control estadístico).Para crear la creación de los círculos de calidad en Japón. El sistema de calidad se integra: Sistema de calidad. Ciclo de control de calidad. Los factores que impiden el control y las mejoras, emanan de las personas, las cuales se derivan de actitudes erradas. e

23. La garantía de calidad. Es la esencia misma del control de calidad. La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores. La garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con satisfacción. En el modelo japonés fue necesario cumplir con tres etapas para alcanzar la garantía de calidad: Orientada hacia la inspección. Orientada hacia el proceso. Énfasis en el desarrollo de nuevos productos. g

24. La calidad total en México. Un grupo de funcionarios y directivos visionarios de empresas e instituciones de mexico, encabezados por el ingeniero Julio Gutierrez Trujillo y el lic.Joaquin Peón constituyeron

25. La calidad total en México. Un grupo de funcionarios y directivos visionarios de empresas e instituciones de México, encabezados por el ingeniero Julio Gutiérrez Trujillo y el lic. Joaquín Peón constituyeron por el año de 1987 la Fundación Mexicana de Calidad Total (Fundameca). Ing. Julio Gutiérrez Trujillo actualmente consejero de CETIFARMA, asesor empresarial de grupo CARSO, miembro de la fundación GONZALO RÍO ARRONTE I.A.P.

26. Joaquín Peón. Director Socio en Gestión del Conocimiento, Miembro del Consejo Consultivo de Educación Continua de Negocios y Gobierno en la IBERO. Member, Board of Directors en American Quality and Productivity Center Houston TX. -Director del Centro para la Excelencia Académica en UVM. -Rector, Campus Mérida de la UVM. - Director de la División de Estudios Profesionales de la IBERO.

27. En 1998 se constituyo la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ). Su patronato esta integrado por 30 empresas de España, Portugal, Argentina, Perú Colombia, Venezuela, Uruguay y México. Su misión es promover la gestión global de la calidad como vía segura de progreso sostenible y bienestar social y como instrumento para generar la confianza para promover la circulación libre de bienes y servicios.

28. Regresando a FUNDAMECA, difunde conceptos, teorías y prácticas sobre calidad total, teniendo como consecuencia la creación del Premio Nacional de Calidad además de promover congresos nacionales, múltiples cursos y seminarios; se documentan casos sobre experiencias en procesos de calidad total implantado por organizaciones de nuestro medio.

29. Obstáculos por salvar. En base a las experiencias (países latinoamericanos) se identifican obstáculos a vencer y requerimientos a cubrir para lograr la competitividad organizacional mediante la calidad total: • Incertidumbre política. Evita planear a largo plazo. • Incertidumbre social: desempleo, carestía, violencia. • Incertidumbre económica: balanza comercial, situación fiscal, barreras arancelarias.

30. 4. Eficiencia: entendida como la cantidad de unidades producidas en relación con un estándar, y se perjudica la calidad. 5. Nivel bajo de Educación: se involucran factores de tipo cultural, capacitación, entrenamiento y motivación del personal. 6. Autoritarismo: ha prevalecido la teoría X, por lo que la gerencia participativa se ve como una a largo plazo. 7. Dependencia y desarrollo tecnológico: la investigación básica y el desarrollo tecnológico están lejos de considerarse una realidad.

31. Es indispensable avanzar a paso acelerado hacia una cultura organizacional cuyas creencias y valores primarios sean: • La toma de decisiones basada en toda la información interna y externa, comparar la competencia nacional e internacional. • La orientación para conocer, satisfacer siempre todos los requerimientos y necesidades del cliente. • El trabajo inteligente, en lo individual y en grupo, dirigido cada vez más a la delegación de autoridad.

32. 4. El mejoramiento conyinuo de todos los procesos mediante la medición sistematica. 5. Mayor compromiso de los lideres. 6. Hace falta información comparativa (benchmarking) para que todos aprendan de todos. 7. Mas publicaciones sobre algunas de las extraordinarias estrategias de calidad que hay en México. 8. una nueva ley federal del trabajo y politicas fiscales que favorezcan las inversiones que deben realizarse en procesos de calidad.

33. Investigación para el mejoramiento de la calidad En las empresas mexicanas se encontró que el principal factor para “el mejoramiento o el deterioro de las empresas esta determinado en principio por las convicciones y los saberes de sus directivos” (De la Cerda).