Calidad Total y Gestión por Resultados

1. Calidad Total y Gestión por Resultados I Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias y Gestión por Resultados” Juan Cristóbal Bonnefoy La Antigua Guatemala, Julio, 2005 JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org

2. Estructura de la Presentación • El Concepto de Calidad Total • Gestión de la Calidad Total (TQM) • Principales Herramientas • Las Normas ISO en el Sector Público • La Experiencia Mexicana de Calidad Total

3. Estructura de la Presentación • El Concepto de Calidad Total • Gestión de la Calidad Total (TQM) • Principales Herramientas • Las Normas ISO en el Sector Público • La Experiencia Mexicana de Calidad Total

4. Contexto organizacional de la gestión por resultados • La gestión por resultados surge en un momento en que están en boga una serie de nuevos conceptos gerenciales y estrategias de administración que afectan y permean la administración pública. • Los nuevos conceptos nos alejan del Taylorismo y del Weberismo burocrático. • Este alejamiento nos lleva a estrategias que consideran las necesidades de todas las personas involucradas en la provisión del servicio o bien público.

5. Concepto de Calidad ¿Cómo definiría Ud. Calidad?

6. Evolución histórica del concepto de calidad en las organizaciones 1a Fase: 1920’s a 1940’s • Centrado en calidad del producto. • Propio de la fase de desarrollo industrial, restringido a objetos físicos y tangibles • Medio: control, cero defectos

7. ... Evolución del concepto... 2a Fase: 1950’s a 1970’s • Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e Ishikawa: Instituto para la Calidad • La calidad como principio de las organizaciones • La calidad como un proceso permanente • Participación de los trabajadores a través de los círculos de calidad

8. ... Evolución del concepto... 3a Fase: 1980’s y 1990’s • Calidad total basada en la satisfacción del cliente o beneficiario • 1980’s: creación de diversas asociaciones de calidad • 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge • 1988 – Europa – Fundación Europea de Gestión de la Calidad

9. Enfoques sobre Calidad • Enfoque de producción: centrado en el producto, estático, no incorpora mejoramiento • Enfoque de mercado: satisfacción de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuarios • Enfoque absoluto: calidad total basada en la constante reacomodación al cambio científico, social y cultural

10. La jerarquía de la Calidad

11. La Calidad Total busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una organización, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora constante con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. Concepto de Calidad Total -1

12. La calidad es el comportamiento del bien o servicio que produce satisfacción en el usuario, adecuación en el uso o la ausencia de deficiencias que evita insatisfacción al cliente. Concepto de Calidad Total -2

13. Estructura de la Presentación • El Concepto de Calidad Total • Gestión de la Calidad Total (TQM) • Principales Herramientas • Las Normas ISO en el Sector Público • La Experiencia Mexicana de Calidad Total

14. Gestión de la Calidad Total (TQM) • Percepción integral del producto, procesos y trabajadores. • La calidad no sólo abarca el producto o servicio, sino además todas las fases de entrega del producto/servicio. • La búsqueda de la calidad se transforma en una de las tareas más relevantes de la gerencia moderna.

15. Diferentes aproximaciones a la TQM • Aproximación Conceptual (Cinco Enfoques sobre la Calidad). • Adecuación a Procedimientos (estándares). • Las visiones de los grandes teóricos de la calidad.

16. 1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad • Enfoque Trascendente: “Calidad es lograr o aspirar a los más altos estándares, en contraste con estar satisfecho con lo descuidado o fraudulento” (Tuchman). • Enfoque Basado en el Producto: características o atributos específicos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automóviles) => medidas objetivas de calidad. • Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfacción del cliente = calidad). • Enfoque basado en la Producción: conformidad con normas técnicas. • Enfoque basado en el Valor: “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable” (Broh).

17. 2. Adecuación a Procedimientos • Estándares ISO (International Organization for Standardization): 9000 y 14000. • El “Malcolm Baldridge National Quality Award” (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios. • El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación Europea de Gerencia de Calidad). Además de las cinco aproximaciones conceptuales, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prácticas recomendadas por diversas instituciones:

18. 3. Las visiones de los grandes teóricos de la calidad • “Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at low cost and suited for the market” (DEMING). • “Quality is fitness for use” (JURAN). • “Quality is conformance to requirements” (CROSBY). • “Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society from the time the product is shipped” (TAGUCHI). • “Quality is in its essence a way of managing the organization” (FEIGENBAUM) • “Quality is correcting and preventing loss, not living with loss” (HOSHIN). • “Quality is the totally of features and characteristics of a product, service or process, which bear on its ability to satisfy a given need; from the customer’s viewpoint” (British Standard Definition). • “Quality means meeting customers’ (agreed) requirements, formal and informal, at lowest cost, first time every time” (FLOOD).

19. Ciclo de Control de de Ishikawa: Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...

20. Estructura de la Presentación • El Concepto de Calidad Total • Gestión de la Calidad Total (TQM) • Principales Herramientas • Las Normas ISO en el Sector Público • La Experiencia Mexicana de Calidad Total

21. A.Herramientas Blandas/Cualitativas • Test Myers-Briggs • Multivotación • Cinco porqués • Lluvia de Ideas • Diagrama de Flujo • Diagrama de Afinidad • Diagrama de Causa y Efecto • Análisis del Campo de Fuerzas • Diagrama de Interrelaciones • Checklist para Reunión de datos • Checklist para Definición de Problemas

22. B. Herramientas Duras/Cuantitativas • Histograma • Hoja de Revisión • Gráfica de Radar • Gráfica de Pareto • Gráfica de Comportamiento • Cuadrícula de Selección • Diagrama de Distribución • Análisis Costo / Beneficio

23. Ejemplo Diagrama de Pareto • Lleva el nombre de Pareto pues se basa en el principio establecido por Wilfrido Pareto que señala que el 20% de las variables causan el 80% de los efectos. • Este principio ha resultado de gran utilidad para el proceso de mejora continua, ya que permite determinar cuáles son las variables causales que tienen mayor incidencia en un problema, definiendo a aquellas que deben considerarse en forma prioritaria para resolverlo. • Generalmente son pocas las variables que causan la mayor parte de los problemas, mientras que un gran número de ellas sólo ocasionan una pequeña parte del mismo.

24. Diagrama de Pareto: Regla 80-20

25. Diagrama de Pareto: Pasos -1 • Identificar la situación a analizar. • Se relacionan todos los factores a considerar; en este listado se enunciarán todos los aspectos que se considere influyen en el tema, si alguno no fuera relevante, se observará en el análisis de datos. • Se define el período de tiempo considerado para el análisis. • Se recopila la información de cada uno de los factores enlistados y se vacían los datos en una hoja de recolección de información. • Se ordenan los factores de acuerdo con su frecuencia, presentándolos de mayor a menor.

26. Diagrama de Pareto: Pasos -2 • Se obtiene el porcentaje que representa cada una de las causas. • Se obtienen los porcentajes acumulados (se suma el porcentaje de cada causa con el porcentaje acumulado anterior, iniciando con la causa de mayor frecuencia). • Se elabora una representación gráfica de barras con los datos. • Se resalta en la gráfica los datos de identificación, etc.

27. Principal motivo por el cuál las mujeres no se han realizado el examen de Papanicolau en los últimos 3 años (mujeres entre 25 y 64 años)

28. Diagrama y Curva de Pareto Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Módulo Salud, MIDEPLAN, Chile.

29. Estructura de la Presentación • El Concepto de Calidad Total • Gestión de la Calidad Total (TQM) • Principales Herramientas • Las Normas ISO en el Sector Público • La Experiencia Mexicana de Calidad Total

30. 1. ¿Qué son las normas ISO? • isos = igual (en griego); ISO = International Organization for Standardization • La mayoría de los estándares ISO son específicos a un producto, material o proceso. Sin embargo, la familia ISO 9000 y 14000 tienen una reputación mundial de sistemas de gerencia de calidad “genéricos” • "Genérico" significa que los mismos estándares pueden ser aplicados: • A cualquier organización, grande o pequeña; • Cualquier tipo de producto o servicio; • Cualquier tipo de sector económico; • Ya sea una empresa privada, ONG o entidad pública.

31. 2. Las normas ISO 9000 • Las normas ISO 9000 están primariamente preocupadas por la Gestión de Calidad. La organización debe cumplir con: • Los requisitos de calidad de los usuarios; • Requisitos regulatorios exigidos; • Mejorar la satisfacción de los usuarios; • Lograr un proceso de mejoramiento continuo de su desempeño en búsqueda de estos objetivos.

32. Modelo de la ISO 9000 • Se basa en la normalización. • Asegura el procedimiento y el cumplimiento de las normas. • Implica tener escrito cómo se hace y se verifica todo. • El sistema de calidad es un conjunto de elementos organizativos y prácticos de una organización que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de calidad comprometido con el cliente.

33. Modelo de la ISO 9000 • Aseguramiento de la Calidad • Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad.

34. Modelo de la ISO 9000 SISTEMA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD CALIDAD SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE SE CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

35. Áreas de la ISO 9000 20. Estadística 18. Formación 1. Dirección 19. Posventa 17 Auditorias 2. Sistemas 16 Registros 3. Contratos 15. Almacenes ISO 9000 4. Diseño 14. Acciones correctivas 5. Documentación 13. No conformidades 6. Compras 11. Equipos 7. Productos 12. Estado de I+D 10. Inspección 9. Procesos 8. Trazabilidad

36. Modelo de la ISO 9000 1. Dirección • Definir y documentar una política, objetivos y compromiso con la calidad • Definir una organización con responsabilidades, autoridad y relaciones • Asignar medios y personas • Designar representantes

37. Modelo de la ISO 9000 14. Acciones correctivas • Investigar causas de la no conformidad • Iniciar acciones preventivas y correctoras • Controles sobre las acciones correctoras • Poner en práctica las mejoras • Tratamiento de los reclamos

38. Modelo de la ISO 9000 ¿Qué exigen las normas ISO? • Que escribamos cómo se hacen las cosas (documentación del sistema de calidad) • Que las hagamos como está escrito, y dejemos prueba de ello (registro) • Que verifiquemos si han sido satisfechas como está escrito (auditoría interna) • Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para eliminar fallas.

39. Para el Sector Público: ¿qué entendemos por gestión de calidad? • Cambios del trabajo individual al trabajo colectivo • Mejoramiento continuo de los procesos y de las personas • Crecimiento profesional • Participación efectiva • Resultados que respondan a las expectativas de la comunidad

40. Ideas Esenciales en la Cultura de la Calidad BENEFICIARIO ORIENTACIÓN A RESULTADOS PARTICIPACIÓN APROVECHAMIENTO MAXIMO DE LOS RECURSOS MEJORAMIENTO CONTINUO

41. Para ello la institución debería • Centrarse en los beneficiarios. • Desarrollar una Visión clara a la que quiere llegar. • Utilizar métodos sistemáticos con base realista. • Determinar metas claras y específicas de mejoramiento. • Evaluar y controlar los avances y los logros. • Trabajar en equipos. • Pensar que la calidad no sólo está relacionada con resultados, sino con los procesos que nos pueden llevar a ellos.

42. 3. El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación Europea de Gerencia de Calidad)

43. Modelo de Excelencia EFQM Satisfacción del personal 9% Gestión del personal 9% Resultados de la Institución 15% Planificación Estratégica 8% Satisfacción de beneficiarios 20% Liderazgo 10% Procesos 14% Impacto Social 6% Recursos 9% Agentes 50% Resultados 50%

44. Componentes del Modelo de Gestión de Calidad EFQM AGENTES • estos criterios reflejan CÓMO la organización enfoca la gestión de la calidad • se evalúa el ENFOQUE (cómo se hace) y el DESPLIEGUE (qué tanto se aplica) la Gestión de Calidad de la organización para cada uno de los subcriterios que plantea el modelo RESULTADOS • estos criterios reflejan QUÉ ha obtenido o está alcanzando la institución • se evalúa la existencia de resultados SISTEMÁTICOS con TENDENCIAS POSITIVAS en el tiempo, su ALCANCE (ámbitos de aplicación) y la realización de COMPARACIONES con los resultados de otras instituciones

45. Estructura de la Presentación • El Concepto de Calidad Total • Gestión de la Calidad Total (TQM) • Principales Herramientas • Las Normas ISO en el Sector Público • La Experiencia Mexicana de Calidad Total

46. Líneas de acción de la agenda presidencial de buen gobierno • Un gobierno honesto y transparente • Un gobierno profesional • Un gobierno de calidad • Un gobierno digital • Un gobierno con mejora regulatoria • Un gobierno que cueste menos 5

47. Línea “gobierno de calidad” • El Modelo de Calidad Intragob es un instrumento diseñado para guiar a las Dependencias o Entidades en el establecimiento de prácticas de gestión pública que han demostrado ser exitosas. • Al igual que el EFQM, el Modelo de Calidad Intragob no es de naturaleza prescriptiva, por lo que su difusión se realiza por medio de “buenas prácticas” donde se ejemplifican las maneras de traducir los requerimientos planteados en prácticas de gestión o documentos que constatan su existencia.

48. El Modelo Intragob busca certificar con ISO 9000 a 1.900 unidades del Gobierno Federal Se identificaron 1.900 centros de trabajo de alto impacto a la ciudadanía 100% 75.5% 55.8% 36% 1,900 28.6% 22.6% 1,435* 869 684 Número de Centros de Trabajo que cuentan con certificación ISO 9000 541 429 2000 2001 2002 2003 2004 2006 *Datos a septiembre 2004. Fuente: Red de Calidad del Gobierno Federal, 2004.

49. Principios del Modelo Nacional para la Calidad Total • Enfoque al Cliente • Liderazgo efectivo y ejemplar • Personal Comprometido • Compromiso con la Sociedad • Mejora Continua e Innovación • Pensamiento Sistémico • Nueva Cultura Laboral

50. Propósitos del Modelo Nacional para la Calidad Total • Promover una cultura basada en los principios de este Modelo; • Provocar efectividad de las organizaciones mexicanas en la creación de valor para todos sus grupos de interés, especialmente para sus clientes y mercados; • Mejorar la capacidad de las organizaciones para competir exitosamente en los mercados mundiales; • Promover el aprendizaje y la autoevaluación, y • Provocar un efecto multiplicador a partir del intercambio de las mejores prácticas.