CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

2. CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

3. NỘI DUNG • 1.1. Tổng quan về bán hàng • 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng

4. 1.1.Tổng quan về bán hàng • 1.1.1. Khái niệm bán hàng • 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng • 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng • 1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng • 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp • 1.1.6. Nhân viên bán hàng

5. 1.1.1. Khái niệm bán hàng • Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người. • Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.

6. 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng • Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750) • Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870) • Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929) • Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)

7. 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng • Là một phạm trù kinh tế • Là hành vi thương mại của thương nhân • Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp • Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.

8. Hoạt động giao tiếp 2 chiều Truyền tin đi Người bán Người mua Nhận tin về • 1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng • Bản chất: • Bán hàng là một hoạt động giao tiếp • Quá trình bán hàng là quá trình chủ động

9. Vai trò: • Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’) • Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng • Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ. • Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

10. 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN • Căn cứ vào địa điểm giao hàng… • Theo khâu lưu chuyển hàng hoá … • Theo phương thức bán… • Theo mối quan hệ thanh toán… • Các loại hình bán hàng khác…

11. 1.1.6. Nhân viên bán hàng • Phân loại nhân viên bán hàng • Các chức danh bán hàng trong xã hội • Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp

12. Các chức danh bán hàng trong xã hội: • Người bán lẻ • Người tạo đơn hàng • Người cung ứng các dịch vụ thương mại • Người bán hàng thương mại • Người chào hàng quảng cáo • Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ • Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng

13. Chức năng bán hàng N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH N/v bán hàng tuyến đầu N/v yểm trợ N/v bán hàng tại chỗ N/v giao hàng N/v tiếp xúc bên ngoài N/v du thuyết N/v bán hàng mở đường N/v bán hàng cho DN N/v bán hàng tiêu dùng Yểm trợ kỹ thuật Yểm trợ hậu cần • Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

14. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên bán hàng • 4 chức năng nhiệm vụ chính • 10 hoạt động cơ bản

15. Yêu cầu đối với người bán hàng • Yêu cầu về đạo đức • Yêu cầu về tri thức • Yêu cầu về thể chất • Yêu cầu về tâm lý

16. 1.2.Tổng quan về quản trị bán hàng • 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng • 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán hàng • 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp.

17. 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng • Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. • Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.

18. 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng • Các chức năng quản trị nói chung • Hoạch định • Tổ chức • Lãnh đạo điều hành • Kiểm tra, giám sát

19. ... • Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng : • Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng • Tuyển chọn lực lượng bán hàng. • Huấn luyện lực lượng bán hàng. • Bố trí lực lượng bán hàng • Giám sát, động viên lực lượng bán hàng. • Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.

20. 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp • Con đường nghề nghiệp • Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả?

21. CHƯƠNG 2XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

22. NỘI DUNG • 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp • 2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp • 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh nghiệp • 2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng • 2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng • 2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng • 2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng • 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng.

23. 2.1.Các dạng kế hoạch bán hàng của DN • Kế hoạch bán hànglà văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch cho một năm và chia theo các quý và các tháng

24. Các dạng kế hoạch bán hàng: • Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng... • Theo cấp độ quản lý... • Theo cấp độ sản phẩm... • Theo khu vực địa lý... • Theo nhóm khách hàng... • Theo hình thức bán hàng... • Theo thời gian...

25. 2.2.Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN • Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với mục tiêu bán hàng. • Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng cụ thể. • Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện các mục tiêu đó.

26. 2.3.Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán hàng của DN • Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN • Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng, nhằm xác định: • Năng lực thị trường • Doanh số của sản phẩm • Năng lực bán hàng của công ty • Dự báo bán hàng của công ty.

27. 2.4.Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng • 2.4.1. Mục tiêu bán hàng • 2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng

28. … • Xác định mục tiêu bán hàng: • Doanh số • Sản lượng • Lợi nhuận • Bao phủ thị trường • Phát triển khách hàng…

29. … • Xác định chỉ tiêu bán hàng: • Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng • Các dạng chỉ tiêu bán hàng • Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng

30. 2.5.Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán • Phương thức và hình thức bán hàng • Chiến lược bán hàng • Mục tiêu và chính sách giá • Các hoạt động xúc tiến bán hàng • Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.

31. 2.6.Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng • Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối • Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng • Xác định qui mô của lực lượng bán hàng • Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng

32. 2.7.Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng • Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá • Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng • Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng • Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng

33. 2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá • Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế hoạch • Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng • Khách quan • Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều chỉnh:

34. 2.7.2. Nội dung đánh giá • Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu • Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng • Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lượng • Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.

35. 2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá • Thông tin thuộc dòng thuận: • Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH • Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH • Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH • Thông tin thuộc dòng phản hồi: • Báo cáo bán hàng • Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu khách hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng… • Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)

36. 2.7.4. Phương pháp đánh giá • Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng • So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các đối thủ cạnh tranh… • Phân tích: để thấy được nguyên nhân • Phỏng vấn:

37. 2.8.Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng • 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng: • Thu thập dữ liệu • Phân tích doanh số • Phân tích chi phí • Phân tích tài chính • 2.8.2. Dự báo bán hàng • Tổ chức quá trình dự báo • Phương pháp dự báo

38. 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng • Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc chào hàng, khách hàng, thị trường... • Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách hàng, nhân viên... • Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận... • Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI

39. 2.8.2. Dự báo bán hàng • Tổ chức quá trình dự báo • Từ dưới lên • Từ trên xuống • Kết hợp điều chỉnh • Các phương pháp dự báo • Nhóm định tính • Nhóm địn lượng

40. CHƯƠNG 3KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

41. NỘI DUNG • 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng • 3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức • 3.3. Kỹ thuật bán hàng • 3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.

42. 3.1.Nghiên cứu hành vi mua của NTD • Hành vi mua của NTD cuối cùng • Hành vi mua của tổ chức

43. 3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng • Ai mua hàng • Qui trình quyết định mua • Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

44. Ai mua hàng?

45. Ai mua hàng: • Người khởi xướng • Người gây ảnh hưởng • Người quyết định • Người mua (thực hiện việc mua) • Người sử dụng

46. (1) Ý thức nhu cầu (2) Tìm kiếm thông tin (3) Đánh giá các ph.án (4) Quyết định mua sắm (5) Đánh giá sau khi mua • Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng

47. Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng

48. Các kích thích từ nhà sản xuất: • Sản phẩm • Giá • Thuận tiện • Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị

49. Các ảnh hưởng từ môi trường: • Kinh tế • VH – XH (tập quán, tôn giáo...) • Tự nhiên

50. Các đặc điểm của người mua: • Văn hóa (trình độ nhận thức, trình độ VH...) • Quan hệ xã hội (thành viên trong gia đình, tầng lớp xã hội, nhóm tham chiếu...) • Tâm lý (động cơ, nhận thức, kinh nghiệm...) • Nhân cách