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CRM Registrando os hábitos de consumo do seu cliente Utilizando bem o CRM Visão de Informática

CRM. CRM Registrando os hábitos de consumo do seu cliente Utilizando bem o CRM Visão de Informática. Agenda. 1 – Porque ter um CRM 2 – O que é o CRM 3 – Porque muitos não funcionam 4 – O que fazer para dar certo 5 – O que observar em um Sistema de Informação 6 – Encerramento.

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CRM Registrando os hábitos de consumo do seu cliente Utilizando bem o CRM Visão de Informática

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Presentation Transcript

  1. CRM CRM Registrando os hábitos de consumo do seu clienteUtilizando bem o CRMVisão de Informática 1/40

  2. Agenda 1 – Porque ter um CRM 2 – O que é o CRM 3 – Porque muitos não funcionam 4 – O que fazer para dar certo 5 – O que observar em um Sistema de Informação 6 – Encerramento 2/40

  3. 1 – Porque ter um CRM 3/40

  4. 1 – Porque ter um CRM • Quem é o cliente? • Custa 5x- manter os clientes atuais do que conquistar novos; • Identifica com rapidez as novas necessidades do mercado; • As novas dinâmicas de mercado estão redefinindo quem são os parceiros, os concorrentes e os clientes.Quem tem o cliente? • Conhecer os clientes aumenta a lucratividade. 4/40

  5. 1 – Porque ter um CRM • Descobrir clientes; • Conhecer os mesmos; • Manter comunicações com eles; • Assegurar que eles recebam o que desejam da organização; • Verificar se eles receberam o que lhes foi prometido lucrativamente; • Assegurar que o cliente seja mantido. 5/40

  6. 1 – Porque ter um CRM 6/40

  7. 1 – Porque ter um CRM As empresas são capazes de fazer enormes invasões em mercados em apenas alguns anos no fornecimento de serviços utilizando a tecnologia como meio. 7/40

  8. 1 – Porque ter um CRM Os clientes estão cada vez mais procurando seus produtos e serviços em diversos fornecedores. São leais com alguns, mas desleais com a maioria. 8/40

  9. 2 – O que é o CRM CRM deve ser integrado com tudo que a empresa faz, todos os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores) e todos com os quais ela transaciona. CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente. Ronald Swift. 9/40

  10. 2 – O que é o CRM Todas as atividades que transformam clientes eventuais em clientes leais. CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente. Ronald Swift 10/40

  11. 3 – Porque muitos não funcionam Pressa X Velocidade Controles X Comunicação 11/40

  12. 3 – Porque muitos não funcionam “ Mais grave do que não possuir fontes de acesso a informações é não dispor de capacidade de aprendizado e conhecimentos suficientes para fazer uso delas”. Tese Heloisa Amaral 12/40

  13. 3 – Porque muitos não funcionam PRINCIPAIS RAZÕES PARA A PERDA DE CLIENTES: • 64% por INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO; • 14% por RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS; Apresentação - Suzana Vellinho Englert 13/40

  14. 3 – Porque muitos não funcionam PRINCIPAIS RAZÕES PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: • 87% - CLIENTES SEM PROBLEMAS • 92% - RECLAMAÇÕES ATENDIDAS Apresentação - Suzana Vellinho Englert 14/40

  15. 3 – Porque muitos não funcionam O QUE É INDISPENSÁVEL PARA SER VISTA COMO UMA EMPRESA QUE RESPEITA O CONSUMIDOR? (3 EDIÇÃO DA PESQUISA DA TNS/INTERSCIENCE PARA A REVISTA CONSUMIDOR MODERNO – 2005) PORTO ALEGRE • QUALIDADE • ATENDIMENTO • RESPONSABILIDADE SOCIAL • PREÇO • SATISFAÇÃO Apresentação - Suzana Vellinho Englert 15/40

  16. 3 – Porque muitos não funcionam “As organizações, porém, devem planejar cuidadosamente como vão integrar suas estruturas de TI para os sistemas de BI, a falta de habilidade entre os usuários de BI para personalizar e compartilhar informações pode comprometer o rendimento das soluções. Depois de implantar um sistema de BI, os CIOs têm freqüentemente afirmado que o maior problema está em treinar os usuários. Esse é o principal custo oculto” COMPUTERWORLD – 6/2/2006 16/40

  17. 3 – Porque muitos não funcionam 17/40

  18. 3 – Porque muitos não funcionam 18/40

  19. 3 – Porque muitos não funcionam 19/40

  20. 4 – O que fazer para dar certo 20/40

  21. 4 – O que fazer para dar certo 21/40

  22. 4 – O que fazer para dar certo 22/40

  23. 4 – O que fazer para dar certo Sete pecados que podem destruir o clima da sua empresa: • Não Comunicar • Não Escutar • Não Liderar • Tratar o indivíduo com indiferença • Agir com parcialidade • Não reconhecer e recompensar • Não comemorar Apresentação Clarice Costa – Lojas Renner 23/40

  24. 4 – O que fazer para dar certo “Um lider é melhor quando apenas se sabe que ele existe. Não tão bom quando é honrado e louvado. Menos quando é temido e pior quando é odiado. Mas de um bom lider, quando seu trabalho estiver terminado e sua obra completada, todos dirão: fomos nós que fizemos”. Lao-Tsé Apresentação - Suzana Vellinho Englert 24/40

  25. 4 – O que fazer para dar certo Cabe à organização, portanto, atuar como agente organizador do conhecimento existente, tornando-o aplicável e gerando novo conhecimento, desempenhando essa tarefa de forma superior à da concorrência. Tese – Heloisa Amaral 25/40

  26. 4 – O que fazer para dar certo Conhecimento Individual X Conhecimento Organizacional 26/40

  27. 4 – O que fazer para dar certo Qualificação Profissional X Competência Pessoal (qualificação social) 27/40

  28. 4 – O que fazer para dar certo 28/40

  29. 5 – O que observar em um Sistema de Informação 1ª Parte - Conhecimento das informações • Facilidades que o Cliente quer • O que ele espera • Notar e Anotar • A coleta de informações 29/40

  30. 5 – O que observar em um Sistema de Informação Assunto: Verão e Dieta Neste verão, resolvi fazer uma dieta e tentar voltar a minha velha forma. Por isso, estou limitando meu consumo de cerveja a apenas um copo por dia neste período... Espero que os amigos compreendam e continuem participando dos nossos encontros, como o da foto. Um abraço, Carlos 30/40

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  32. 5 – O que observar em um Sistema de Informação 2ª Parte – Como buscar as informações • Ações com seus parceiros (A abordagem deste relacionamento); • Com o cliente; • Reclamações. 32/40

  33. 5 – O que observar em um Sistema de Informação 3ª Parte – Usar as Informações • “situações” com informações ou mudança de Informações • Indicadores úteis ao seu negócio e da sua Competência • Como os instrumentos de tecnologia se encaixam neste processo • Painel de Controle 33/40

  34. CRM www.softing.com.br 34/40

  35. Gestão de Atendimento www.qualitor.com.br 35/40

  36. Marketing e Propaganda www.duzentosporcento.com.br 36/40

  37. www.federasul.com.br/bom_dia_associado 37/40

  38. Palmeiras plantadas no concreto? 38/40

  39. 1 barcaça equivale e 95 carretas 39/40

  40. EU ACREDITO! MUITO OBRIGADO!!! Ana Serres (51) 9915 1734 40/40

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