MANAGEMENTUL CALITĂŢII

1. MANAGEMENTUL CALITĂŢII ASIGURAREA CALITĂŢII POTRIVIT STANDARDELOR ISO 9000 dr.ing. Gogu Elena

2. Standardele ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu elementele sistemului calităţii, fără să specifice cum să fie implementate. Sistemul calităţii este definit ca reprezentând „structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii”.

3. 1.Modele de asigurare a calităţii Standardele ISO 9000 se utilizează în două scopuri principale: În scopul asigurării externe a calităţii (în situaţii contractuale) În scopul asigurării interne a calităţii (întreprinderea urmăreşte satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate, în condiţii de responsabilitate) Standardele ISO 9001, 9002 şi 9003 definesc 3 modele pentru asigurarea externă a calităţii. Standardul ISO 9004 descrie elementele cu ajutorul cărora poate fi implementat un sistem al calităţii, adaptat nevoilor specifice ale întreprinderii (asigurarea internă a calităţii).

4. Standardul ISO 9001 – asigurarea calităţii în: Proiectare Dezvoltare Producţie Instalare Servicii asociate Standardul ISO 9002 – asigurarea calităţii în: Producţie Instalare Servicii asociate Standardul ISO 9003 – asigurarea calităţii în: Inspecţie Încercări finale

5. Schemă generală de aplicare a standardelor internaţionale ISO 9000

6. 2. Elementele sistemului calităţii Se pot grupa în: • Elemente de conducere a sistemului calităţii • Elemente de desfăşurare a sistemului calităţii

7. a) Elemente de conducere a sistemului calităţii: • Politica în domeniul calităţii • Organizarea în domeniul calităţii: responsabilităţi şi autorităţi, resurse şi reprezentantul conducerii • Analiza efectuată de conducere • Instruire

8. b)Elemente de desfăşurare a sistemului calităţii: Elemente referitoare la sistem Sistemul calităţii Auditul intern al calităţii Acţiuni corective şi preventive Elemente generale Ţinerea sub control a documentelor şi a datelor Ţinerea sub control a înregistrărilor calităţii Tehnici statistice Elemente referitoare la produs Identificarea şi trasabilitatea produsului Manipularea, depozitarea, condiţionarea, livrarea Ţinerea sub control a echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercare Ţinerea sub control a produsului neconform Inspecţii şi încercări Studiul inspecţiilor şi încercărilor Elemente dependente de fazele traiectoriei produsului Analiza contractului Ţinerea sub control a proiectării Aprovizionarea Produs furnizat la cumpărător Ţinere sub control a proceselor Servicii asociate

9. 3. Documentaţia sistemului calităţii Documentaţia sistemului calităţii este esenţială pentru: • Realizarea unor produse de calitate corespunzătoare cerinţelor • Evaluarea sistemului calităţii • Îmbunătăţirea proceselor întreprinderii şi rezultatelor acestora Documentaţia sistemului calităţii permite evaluarea desfăşurării activităţilor curente şi a rezultatelor acestora, facilitând măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare. Documentele utilizate pentru definirea şi implementarea sistemului calităţii într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic,pe trei niveluri principale

10. a) Manualul calităţii prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul calităţii unei organizaţii servind ca referinţă permanentă în implementarea şi menţinerea sistemului calităţii respectiv conţinutul manualului calităţii se referă, la următoarele: politica întreprinderii în domeniul calităţii responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii Dispoziţii privitoare la analiza, ţinerea la zi şi administrarea manualului calităţii

11. manualul calităţii poate fi structurat astfel: (ISO 10013) Titlul, scopul şi domeniul de aplicare a manualului Cuprins Pregătirea introductivă referitoare la organizaţie şi manual Politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la calitate Prezentarea organizaţiei, a responsabilităţilor şi autorităţii Descrierea elementelor sistemului calităţii şi/sau indicarea procedurilor sistemului calităţii Definiţii (terminologie) Ghidul manualului calităţii Anexă conţinând datele de referinţă

12. avantajele manualului calităţii: facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii asigură coerenţa politicii calităţii şi a obiectivelor generale defineşte structura organizatorică şi responsabilităţile diferitelor entităţi funcţionale, privind realizarea şi îmbinarea calităţii facilitând realizarea obiectivelor calităţii îmbină comunicarea în interiorul organizaţiei precum şi comunicarea cu clienţii asigură instruirea unitară a personalului întreprinderii privind elementele sistemului calităţii asigură accesul imediat la documentele sistemului calităţii şi facilitează gestionarea acestora serveşte ca document principal pentru auditul (intern şi extern) al calităţii

13. manualul calităţii se poate referi la toate activităţile organizaţiei sau numai la unele din ele la întreprinderi mari avem: unul la nivelul întreprinderii altele pentru fiecare unitate funcţională (marketing, producţie, comercial) manual specializat: sau mai avem manual: pentru uz intern pentru uz extern manualul calităţii, este preferabil, să fie elaborat de întreprindere, responsabilitatea redactării şi administrării revenind şefului compartimentului calitate (asigurarea calităţii) manualul poate suferi, pe parcurs, modificări cuprinse într-un „document de modificare” aprobat de şeful compartimentului de calitate şi în final de conducerea de vârf a întreprinderii. Se revizuieşte periodic. originalul manualului se află la şeful compartimentului calitate, dar mai este şi o copie a manualului, conţinând exemplarul de referinţă pentru auditurile externe ale sistemului calităţii. copiile manualului sunt difuzate într-un număr de exemplare strict controlat, compartimentelor interesate (au un cod stabilit pe compartimente)

14. Conţinutul principal al unui manual, al unei organizaţii din România: Cap1 – Generalităţi (cuprins, declaraţia directorului general, terminologie etc) Cap2 – Prezentarea întreprinderii Cap3 – Sistemul calităţii (politica calităţii, responsabilităţile, documentele sistemului calităţii etc) Cap4 – Elementele sistemului calităţii Anexe: proceduri, instrucţiuni de lucru, alte documente de lucru

15. b)Procedurile sistemului calităţii Procedură – modul cum se desfăşoară şi se controlează un proces Reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi (se prezintă în scris) Sunt proceduri: Ale sistemului calităţii Proceduri operaţionale De încercare De inspecţie O procedură documentată conţine, de regulă următoarele elemente: Scopul şi domeniul de aplicare Ce trebuie făcut şi de către cine Când, unde, cum trebuie procedat Ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control

16. Procedurile acoperă elementele sistemului calităţii, ele fiind anexate sau incluse în manualul calităţii. Procedurile se formulează în termeni simpli, fără ambiguităţi Structura unei proceduri documentate a sistemului calităţii: Domeniu de aplicare Scop Definiţii prescurtări Documente de refreinţă Descrierea procedurii Responsabilităţi Înregistrări Anexe Procedurile sistemului calităţii pot fi detaliate prin documentele calităţii: instrumente de lucru instrucţiuni de inspecţie proceduri de încercare fişe tehnologice desene specificaţii

17. 4.Înregistrările referitoare la calitate Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi pentru a verifica funcţionarea eficientă a sistemului calităţii este necesară ţinerea la zi a unor înregistrări referitoare la calitate. Înregistrările pot fi: Generale– aspecte ale asigurării calităţii la nivel de întreprindere, de ex. instruirea personalului Specifice– pentru diferite activităţi Înregistrări referitoare la recepţie (note de recepţie, registru de intrări, raport de respingere, buletin de analize, fişe de urmărire a furnizorilor) Înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări şi la activităţile metrologice (buletin de analize, registru de neconformităţi, buletin de verificare metrologică etc) Înregistrări în perioada de garanţie şi postgaranţie (registru de evidenţă a reclamaţiilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate etc)

18. 5.Modele actuale de asigurare a calităţii În viziunea 2000 a standardelor ISO 9001 s-a avut în vedere asigurarea unei mai bune adaptării la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, pentru a deveni eficiente. În viziunea 2000 avem standardele: ISO 9000 – Sisteme de management al calităţii. Concepte şi terminologie ISO 9001– Sisteme de management al calităţii. Cerinţe pentru asigurarea calităţii ISO 9004 – Sisteme de management al calităţii. Ghid pentru managementul calităţii organizaţiilor

19. a)Asigurarea externă a calităţii ISO 9001 – 2000 va defini un singur model de asigurare externă a calităţii spre deosebire de varianta veche ISO 9001, 9002 şi 9003 este versiunea curentă (ISO 9001 le include pe ISO 9002 şi 9003), ISO 9002 şi ISO 9003 nu mai sunt în uz. Companiile sunt acum înregistrate la ISO 9001 implementarea ISO 9001 este necesară pentru: a da încredere beneficiarilor că firma asigură un bun management al calităţii eficienţă internă şi creşterea productivităţii (siguranţă în timp) obiectivul acestuia este de a stabili cerinţe internaţionale pentru sisteme de management al calităţii în orice domeniu (producători, servicii, creaţie etc) beneficii: îndeplinirea politicii şi obiectivelor întreprinderii câştigarea încrederii clienţilor creşterea satisfacţiei clienţilor îmbunătăţirea continuă a performanţei generale adaptarea activă şi sistematică la modificările pieţei satisfacţia angajaţilor transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei evitarea erorilor (în locul corectării lor) economisire de timp şi bani

20. Procedurile pentru ISO 9001:2000 Procedura controlul documentelor Procedura controlul înregistrărilor Procedura auditul intern al calităţii Procedura controlul produsului neconform Procedura acţiuni corective Procedura acţiuni preventive Certificarea ISO 9001:2000 este cerută de piaţă şi are două avantaje: în interiorul organizaţiei activităţile sunt gestionateeficace certificatul dă încredere partenerilor

21. Elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate în mod diferit faţă de varianta veche şi anume potrivit ciclului PEVA (planifică, execută, verifică, acţionează), indicând succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calităţii şi pentru menţinerea eficacităţii acesteia, prin îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor pe care le implică. Elementele sunt structurate astfel: Responsabilitatea conducerii Managementul resurselor Managementul proceselor Evaluare, analiză, îmbunătăţire

22. Ce nu cere standardul ISO 9001:2000 Nu trebuie să existe tehnologie de ultimă oră (cere doar utilizarea echipamentelor adecvate) Nu spune când este momentul propice pentru a începe implementarea (instruirea necesară) Nu cere să nu se facă greşeli (o cerinţă a standardului este tocmai îmbunătăţirea continuuă, să înveţe din propriile greşeli – analiza neconformităţilor) Nu cere prea multă documentaţie (să fie corelată cu complexitatea proceselor) Nu cere să-i deschizi uşa clientului (cere să se dovedească că s-au realizat lucrurile, nu cum să se realizeze)

23. b) Asigurarea internă a calităţii Se foloseşte standardul 9004:2000 care descrie elementele cu ajutorul cărora va putea fi implementat un sistem al managementului calităţii, adaptat nevoilor specifice ale întreprinderilor, cu integrarea principiilor TQM Scopul acestui standard este îmbunătăţirea performanţelor economico-financiare ale întreprinderilor, pe seama TQM Nu se foloseşte în situaţii contractuale Cerinţele standardului sunt compatibile cu cele stabilite pentru acordarea premiilor naţionale şi regionale în domeniul managementului calităţii (premiu Român sau European al calităţii) Acest standard se bazează pe principiile de bază ale managementul calităţii: Orientare spre client Implicarea conducerii Argumentarea cu data deciziilor Abordarea procesuală a activităţilor Abordarea sistematică a procesului de management Îmbunătăţirea continuă Promovarea unor relaţii de parteneriat cu subcontractanţii Implicarea personalului Model de abordare procesuală a sistemului de management al calităţii Acesta are o mare importanţă în viziunea standardului ISO9004:2000 Integrarea proceselor ce intervin în relaţia cu clienţii, cu cele din interiorul organizaţiei, începând cu definirea cerinţelor referitoare la conducere, identificarea şi asigurarea resurselor, până la evaluarea şi analiza rezultatelor.

24. Descrierea principiilor managementului calităţii (principiile TQM) Orientare spre client – organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului. Este cel mai important principiu de la care trebuie să înceapă toate activităţile dintr-o întreprindere Leadership – liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceşti ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei Implicarea personalului – personalul de la toate nivelurile este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul organizaţiei Abordarea bazată pe proces – rezultatul dorit este mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale Îmbunătăţirea continuă – îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor – deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul – a organizaţiei şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare