Quality Management: Concepts & Applications In Public Works Presented by: Dr. Ali Swelam Assistant Dean – Arab Aca

1. Quality Management: Concepts & Applications In Public Works Presented by: Dr. Ali Swelam Assistant Dean – Arab Academy for Science & Technology Graduate School of Business

2. قانون العلامة العشرية لتكلفة الانتاج/الخدمة المعيبة Failure prevention <-- Failure detection 1000 Customer 100 Final inspection 10 Manufacturing 1 Work Cost per Failure Preparation 0,1 Development 0,01 Planning

3. أين نحن الآن ؟ تقييم ذاتى كروسبى موديل Philip Crospy Model.doc تقييم للمؤسسة بحوث العملاء

4. عناصر تقييم جودة الخدمات فى جائزة مالكولم بالديردج الإدارة العليا 100 نقطة نظم المعلومات والتحليل 60 نقطة التخطيط الاسترتيجى للجودة 90 نقطة الموارد البشرية واندماجها 150 نقطة وسائل توكيد الجودة 150 نقطة نتائج ومبادرات الجودة 150 نقطة رضاء العملاء 300 نقطة المجموع الكلى للنقاط 1000 نقطة

5. ماهى الجودة ؟ • الجودة هى رضاء العميل • الجودة هى التكامل فى الآداء والخلو من النواقص جوران • الجودة هى عملية مستمرة لغلق الفجوات بين ماتحقق فى الواقع وبين ماكان مطلوبا تحقيقه Actual Performance Vs Desired Outcome” “ دونابيديان

6. تاريخ الجودة وتطورها • خط الإنتاج "Assembly Line" • مراقب الجودة النمطى ”Quality Control “ • مراقبة الجودة لكل وحدة • ضمان الجودة ”ََQuality Assurance“ • التحسين المستمر للجودة ” Continuous Quality Improvement“ • الجودة الشاملة ” Total Quality Management “ • Six Sigma

7. المستجدات العالمية والمحلية وجودة الأداء • التكاليف العالية والجودة المتدنية للخدمات العامة • تدهور العلاقة بين مقدمى الخدمة والمستفيدين منها • إرتفاع تكلفة التكنولوجيا الحديثة • التوجهات الجديدة فى السياسات الحكومية • توجهات وتوقعات المستهلكين

8. مبادئ أساسية فى الجودة • التحسين المستمر للخدمة أو المنتج • التركيز على الآليات   • تحقيق رغبات المستهلكين • تقديم خدمة متميزة تكون خواصها كالتالى: • جودة أعلى • تكلفة أقل • Do It Right The First Time

9. أبعاد الجودة • Performance • Features • Conformance • Reliability • Durability • After Sale Service • Response • Aesthetics • Reputation

10. Signs of Un-Quality

11. Service Quality Vs Product Quality Deming’s 14 points for Quality Improvement Acceptable and Un-Acceptable levels of Variation Subjectivity in judging service Quality Difficulty in setting specifications for service quality Time Variable : • Access Time • Waiting Time • Service Time • Model: Lecture time : 90 +/- 5 minutes Examination Time at a Dental clinic : 20 minutes +/- 5 Driving time from Cairo to Alex: 3 hours +/- 15 minutes

12. QM Approach - Service Outputs Monopoly Concept in Public Works Pros Cons Market Dynamics Vs Market Failure

13. الجودة فى خدمات المرافق العامة • كيف يتم قياس جودة الخدمات التى تقدمها المرافق العامة؟ • مؤشرات كمية –كيفية ! • ماهى الظواهر أو الشواهد التى تدل مثلا على جودة خدمات قطاع الكهرباء؟ • ماهى الظواهر أو الشواهد التى تدل مثلا على جودة الخدمة التى تقدمها شركة الغاز؟ • أيهما الأكثر قابلية للتطبيق: ضمان الجودة أو الجودة الشاملة؟

14. أبعاد الجودة • الكفاءة الفنية للعاملين – Technical Competency • مديرين • إداريين • عمال • تحقق الجدوى من الخدمة – Effectiveness • أفضل استخدام ممكن للموارد المتاحة • مناسبة التكلفة للخدمة المقدمة – Efficiency • أفضل جودة • أقل سعر

15. Efficiency & Effectiveness Xb Q Production Possibilities Frontier Inefficient Area 2 4 Infeasible area Q Xa Xa2 Xa4

16. أبعاد الجودة - تابع • تلبية رغبات العملاء – Meet Client Expectations • تقييم العملاء للخدمة يعتمد على: • الشكل النهائى للخدمة • الاتصال الشخصى مع مقدمى الخدمة • الشكل العام لمكان تقديم الخدمة • سهولة الحصول على الخدمة – 5 As • قدرة العميل على دفع مقابل الخدمة - Affordability • مدى الحصول على الخدمة وإتاحة الخدمة لكل الراغبين فيها - Availability • القدرة على الوصول لمكان تقديم الخدمة – Accessibility • مدى قبول العميل لمستوى الخدمة - Acceptability • اعتماد العميلعلى مقدم الخدمة - Accountability

17. ديمنج والاختلال الانحياز إلى اتباع أسلوب منهجى لفهم ظواهر الاختلال فى تقديم الخدمة ومن ثم اتخاذ الوسائل الكفيلة بالإقلال من هذا الاختلال لتحسين الخدمة ماهو الاختلال?

18. الجودة والتكلفة لايوجد معنى للسعر بدون قياس لمستوى الجودة فى المنتج أو الخدمة المشتراة“ Satisician: Walter A. Shewart

19. مصطلحات وتعريفات فى الجودة • QC مراقبة الجودة • QA توكيد الجودة • TQM الجودة الشاملة • Six Sigma

20. “ Quality Assurance”ضمان الجودة • تعريف ضمان الجودة: • ضمان الجودة هو عملية مستمرة لغلق الفجوات بين ماتحقق فى الواقع وبين ماكان مطلوبا تحقيقه Actual Performance Vs Desired Outcomeدونابيديان مكونات ضمان الجودة: • التخطيط للجودة • تقييم الجودة • تحسين الجودة

21. ضمان الجودة ”توكيد الجودة“

22. ضمان الجودة ”توكيد الجودة“ • عملية مستمرة لمراجعة الأداء وتقييمه واستخدام النتائج لتحديد مناطق الخلل ووضع الحلول المناسبة للتحسين • مراحل تنفيذ ضمان الجودة • تحديد الخصائص القياسية • وضع المؤشرات ووسائل القياس • نشر المؤشرات على مستوى المؤسسة • متابعة مستوى الخدمة باستخدام المؤشرات ” كما وكيفا“ • استخدام النتائج لتحديد المشاكل الرئيسية ” قانون باريتو“ • تحديد أولويات التدخل • اختيار فريق العمل • تحليل ودراسة المشكلة بصورة تفصيلية • تطوير الحلول والآليات المناسبة للتحسين • تنفيذ الحلول المقترحة وتقييم التحسن فى مستوى الخدمة

23. ضمان الجودة ”توكيد الجودة“

24. الجودة الشاملة العناصر الرئيسية التى يتم التركيز عليها فى برامج الجودة الشاملة هى: - • آليات التنفيذ " Processes " • التحسين المستمر لمستوى الخدمة • تلبية رغبات المستهلكين مفاهيم عامة : • النفقات التى يتم إنفاقها لتصحيح الأخطاء ومعالجة المشاكل التى تحدث نتيجة لعيوب فى تقديم الخدمة هى " The Costs of Poor Quality " أو نفقات بسبب الجودة المنخفضة- ونشأت نتيجة لعدم تنفيذ المهمة بنجاح منذ الوهلة الأولى، أى أنها النفقات المركبة لمعالجة الأخطاء قبل الوصول إلى الهدف النهائى المحدد منذ البداية ولذا فإن شعار الجودة الشاملة هو: " " Do it right the first time.

25. الجودة الشاملة - تابع • الفرضيات الأساسية فى برامج الجودة الشاملة: • أى برنامج ناجح للجودة يجب ان ينطلق من أن العاملين به لديهم الكفاءة ولديهم النية والقناعة الكاملة بضرورة تقديم خدمة جيدة • أن العاملين ببرنامج الجودة الشاملة سيقومون باتخاذ مايلزم من خطوات تنفيذية لترجمة قناعاتهم نحو تحسين جودة المنتج أو الخدمة المقدمة • أن من الواقعية ان نعترف بان الأداء الطبيعى لأى موظف أو عامل لابد وأن يحتوى على بعض الاخطاء

26. لماذا الحماسللجودة الشاملة ؟ • الجودة الشاملة هى فلسفة إدارية، وتركزعلى: • منع مشاكل الجودة قبل حدوثها واثناء عملية التنفيذ وليس الانتظار حتى يتم تقييم الجودة فيما بعد • التركيز على آليات العمل ذاتها واعتبارها اساس الجودة. • إلغاء دائرة الخوف التى ارتبطت ببرامج ضمان الجودة نتيجة للاستخدام المكثف للآتى: • وسائل التقييم • القيود التنظيمية • ردود الأفعال المقاومة لفكرة التفتيش والرقابة ليس فقط من المسئولين التنفيذيين بل وأيضا من منسقى الجودة.

27. لماذا الحماسللجودة الشاملة ؟ • تبرز الجودة الشاملة العلاقة بين الجودة والتكلفة: حيث أن التحسين فى الجودة يؤدى إلى خفض فى التكلفة بسبب الإقلال من الفاقد وتنفيذ المنتج أو الخدمة بالشكل الصحيح ومن المرة الأولى. ويستلزم للإقلال من هذا الفاقد مايلى: • معرفة ماذا تريد ان تفعل ؟ • معرفة كيف تقوم بذلك طريقة صحيحة ؟ • ان تؤدى ذلك بطريقة صحيحة من المرة الاولى ؟ • الجودة الشاملة تعتمد على المنطق العلمى واهمية التدريب للكوادر بصورة مستمرة للتحكم والاقلال من الاختلال غير المنطقى

28. تعريفات الجودة الشاملة • التحسين المستمر فى جودة الخدمة • مقابلة توقعات العملاء • تقديم أفضل خدمة بأقل سعر • تتضمن التعريفات المفاهيم الأساسية التالية:: العميل هو محور كل العمليات العملاء يحضرون لأماكن تقديم الخدمةبتوقعات محددة عن مستوى الخدمة التكلفة عامل رئيسى فى الجودة

29. تعريفات الجودة الشاملة • الجودة الشاملة هى نظام إدارى منهجى يعتمد على التحسين المستمر للعمليات (خطوات التنفيذ) فى كل مراحل تقديم الخدمة يدعو التعريف للاهتمام بالعناصر التالية للتنفيذ الناجح للجودة الشاملة: • وضع استراتيجية للجودة • تغيير ثقافة المنظمة حتى تتناسب مع الاستراتيجية • انتهاج تكنيكات وأساليب محددة

30. TQM Enabling Factors العناصر التى تساهم فى تنفيذ ناجح للجودة الشاملة • تغيير ثقافة المنظمة • التعلم والاستخدام المستمر والمتواصل لمجموعة من الممارسات الإدارية والتى تغذى ثقافة التحسين • كيف؟ • نموذج القيادة والإدارة العليا • التدريب • تشكيل فرق الجودة وممارسة عملها بشكل منهجى • نظام لتحفيز العاملين الذين يساهمون فى تحسين جودة الخدمات • طرد الخوف الذى ارتبط بنموذج التفتيش فى توكيد الجودة

31. العناصر التى تساهم فى تنفيذ ناجح للجودة الشاملة • التكنيكات / الوسائل التعلم واستخدام مجموعة من الوسائل للقياس والمقارنة والتحليل والتخطيط • كيف؟ • أولا: تحسين الجودة • وسائل تستخدم لوصف مراحل التنفيذ مثل • Flow charts - Cause & Effect diagram • وسائل تستخدم لدراسة مراحل التنفيذ مثل brainstorming, boarding • وسائل تستخدم لجمع المعلومات • surveys, interviews • وسائل تستخدم لتحليل البيانات مثل • Pareto, control charts, descriptive statistics

32. العناصر التى تساهم فى تنفيذ ناجح للجودة الشاملة • التكنيكات / الوسائل • التعلم واستخدام مجموعة من الوسائل للقياس والمقارنة والتحليل والتخطيط • كيف؟ • ثانيا: مراقبة الجودة للحفاظ على المكتسبات • ثالثا: التخطيط للجودة لتحسين العمليات • رابعا: الاستماع للعملاء بعناية • خامسا: الاستماع للعمليات (Listening to process ) بعناية

33. أفكار ديمنج الأساسية • الالتزام من قبل الإدارة العليا • صياغة واضحة وملزمة لرسالة ورؤية المنظمة • الأدارة التشاركية • الجودة هى بؤرة الاهتمام فى المؤسسة • التركيز على التحسين بالوقاية وليس بالتفتيش

34. Deming’s insights in match with a healthcare setting ديمنج وجودة الخدمات الطريق لتحسين الانتاجية هو التحسين المستمر فى العملياتProcess أو تصميم كل عملية على حدة بخطوات منهجية سلسلة ديمنج التفاعلية Deming Chain Reaction تحسين الجودة من خلال تحسين خطوات التنفيذ يؤدى إلى الإقلال من الفاقد والذى يؤدى بدوره إلى تحسين الجودة

35. Deming’s insights in match with a healthcare setting ديمنج وجودة الخدمات نموذج عملية ”Process” ” خاصة بصرف دواء من صيدلية القسم الداخلى بمستشفى • كتابة الأدوية بواسطة الأطباء • توريد أوامر الصرف من القسم إلى الصيدلية • قيام الصيدلى بملئ أمر الصرف • صرف الأدوية وإرسالها للقسم • الممرضة تقوم بإعطاء الأدوية للمريض • حدد نقاط الخلل المحتملة فى العملية؟

36. Deming’s insights in match with a healthcare setting ديمنج وجودة الخدمات نموذج عملية ”Process” ” خاصة بتغيير موعد محاضرة Build Your own model • ومن ثم حدد نقاط الخلل المحتملة فى العملية؟

37. كروسبى وجودة الخدمات • الجودة هى التطابق مع المواصفات • التركيز يجب أن يتم على الوقاية وليس معالجة المشاكل فقط • أفضل وسيلة لقياس الجودة هى التكلفة • تكلفة انتاج الخدمة تشمل: • سعر الخدمة بمطابقتها للمواصفات + • سعر الخدمة غير المطابقة

38. كروسبى وجودة الخدمات فى الخدمة الصحية مثلا: تكلفة غير المطابقة تكلفة إعادة الفحص الأكلنيكى إعادة الاختبارات تكلفة القضايا المرفوعة الخاصة بأخطاء المهنة تكلفة فقد العملاء تكلفة المطابقة تكلفة التدريب تكلفة الفحص الأكلنيكى يجب على المؤسسة خفض مجموع التكلفتين معا Build Your own model for an educational Institution

39. كروسبى وجودة الخدمات • كل مستشفى 300 سرير ينفق فى المتوسط 10 ملايين دولار على أخطاء الممارسة الطبية • ” تكاليف على أخطاء عدم المطابقة“ • نفس المستشفى ينفق فى المتوسط 2 مليون دولار على التدريب • ” تكاليف للمطابقة“

40. جوران وجودة الخدمات • التخطيط للجودة • تقييم (مراقبة) الجودة • تحسين الجودة • تقوم المؤسسات غالبا بالتركيز فقط على المرحلتين الأولى والثانية

41. الفوارق بين رواد الجودة نقاط الاتفاق • التحسين المستمر هو حجر الأساس • التزام الإدارة العليا عامل محورى • يتم التحسين كعملية وقائية • التركيز على تحسين خطوات التنفيذ ” العمليات“ نقطة خلافية • لايعتقد ديمنج فى احتساب التكاليف لصعوبة تحديدها

42. الفرضيات الأساسية فى الجودة الشاملة • أن مقدمى الخدمة والعاملين لديهم • الكفاءة الفنية • تتوافر لديهم النية والقناعة الكاملة بتقديم خدمة جيدة • من الطبيعى أن يحتوى الأداء على بعض الاخطاء ”اختلال“ أنواع الاختلال

43. عناصر الجودة الشاملة • التركيز على العمليات " Processes " • التحسين المستمر لمستوى الخدمة • تلبية رغبات المستهلكين • الإدارة التشاركية • القرارات بناء على حقائق وبيانات موثقة • التحسين كعملية وقائية

44. معدل الانحراف حول المتوسط الحسابى - ¥ + ¥ x

45. UIL LIL الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة ماذا حدث ؟هل العملية تحت التحكم؟ UIL = الحد الأعلى LIL = الحد الأدنى

46. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة • ماذا حدث ؟ UIL 1/3 ماذا سنفعل ؟ LIL UIL = الحد الأعلى LIL = الحد الأدنى

47. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة • ماذا حدث ؟ UIL LIL ماذا سنفعل? UIL = الحد الأعلى LIL = الحد الأدنى

48. الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة ماذا حدث ؟ UIL 1 2 3 4 5 6 7 ماذا سنفعل؟ LIL UIL = الحد الأعلى LIL = الحد الأدنى

49. 3 5 1 6 7 2 4 الرسوم الإحصائية للتحكم فى الجودة ماذا حدث ؟ UIL ماذا سنفعل ؟ LIL UIL = الحد الأعلى LIL = الحد الأدنى

50. الجودة فى الخدمات ” المعايير والمؤشرات“ • ماهى المواصفة القياسية? وما هو المؤشر "Indicator" • المؤشر هو وسيلة قياس أو " مازورة " يمكن أن نقيس من خلالها مدى نجاحنا أو إخفاقنا فى تحقيق المستهدف – فى إدارة للكهرباء أو للمياه – هل تصبح المؤشرات التالية مقياسا لجودة الخدمات؟: • عدد المستهلكين ”العملاء“ الحاليين مقارنة بالماضى • معدل انقطاع الكهرباء خلال الربع الأول من السنة مقارنة بنفس الفترة من الأعوام الماضية • معدل استهلاك المياة • إلخ.