La gestion efficace des conflits extrapersonnels : au travail

1. La gestion efficace des conflits extrapersonnels : au travail Georges L. Beauchamp B.A.Psy: B.A.Soc; M.S.s Travailleur social & psychothérapeute Directeur du Centre de relation d’aide psychosociale et spirituelle 96B ST-Onge Gatineau Québec J8y 5V2 819.770.0549 beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca

2. Vrai ou faux sur les principaux mythes • Les conflits sont néfastes et doivent être évités. • La communication est à l’origine de tous les conflits. • Tous les conflits sont réglés par la communication. • C’est l’autre qui a commencé! • On n’a pas besoin de l’autre pour régler notre problème • Les problèmes sont généralement de nature consciente. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 2

3. Conflits et stratégies : de Jean Poitras Ph.D.Développer votre leadership en gestion de conflitQuatre règles pour apprendre à comment transformer un problème en conflit. • Règle #01 • Personnalisez le problème; • C’est la faute de l’autre; • Attribuez-lui toute la mauvaise foi; • Mieux encore, déterminer que l’autre est le problème; • Cherchez à convaincre les autres que vous avez raison et l’autre a tort. • Règle #2 • Rompt toute communication avec l’autre; • Ne lui adressez plus la parole; • N’osez surtout pas clarifier; • Laisser vos impressions vous guider; • Autant que possible, ne parlez plus à ses amis. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca

4. Conflits et stratégies : de Jean Poitras Ph.D. Développer votre leadership en gestion de conflitQuatre règles pour apprendre à comment transformer un problème en conflit • Règle #3 • Appliquez-vous avec zèle à la loi du talion -œil pour œil, dent pour dent! • Apprenez à ruminer tout ce que l’autre fait de pas correct; • Chercher à vous venger et à faire payer l’autre de vos frustrations. • Former des clans; • Règle #4 • Appliquez à la lettre ces trois règles et vous arriverez sans aucun doute à un réel conflit. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca

5. Les principaux éléments des conflits • L’expression verbal et non verbal • L’indépendance et la dépendance des personnes • Des perceptions portant sur la confusion d’objectifs incompatibles • Les divergences d’opinion et de personnalité • Des ressources limitées • L’attitude • Les besoins • Les perceptions • L’incapacité à accepter la différence de l’autre tels : • La culture • La religion • Le sexe • La race • L’ombre en soi etc. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 5

6. Les quatre cavaliers de l’Apocalypse selon Gottman • La critique • Le mépris • L’attitude défensive • La dérobade beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca

7. L’origine des modèles relationnels conflictuels selon Jacques Salomé Apprendre à faire les distinctions entre la demande et la personne • Donner vs imposer • Recevoir vs se priver • Demander au lieu d’exiger • Refuser au lieu de rejeter beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca

8. Différentes sortes de conflits extrapersonnels : au travail Simples ou de personnalités Destructeurs ou constructifs beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 8

9. Façonsde gérer les conflits selon le modèle Folger er Poole 1984 beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 9

10. Quoi faire pour bien résoudre les conflits extrapersonnels • Comment se préparer efficacement devant un conflit ? • Comment se comporter durant un conflit ? • Comment résoudre adéquatement un conflit ? • Et après le conflit ? • Quel style de négociateur que je choisi d’être: le chaleureux, le dur, le maquignon, le calculateur ? • Comment je m’invite à analyser la situation, l’évènement, les actions ? • Est-ce que le modèle de Bono, portant sur nos six chapeaux peut s’avérer utile lors d’un conflit? beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 10

11. Quoi faire avant le conflit • Évaluer la nécessité de clarifier et de déclencher le conflit • Choisir le moment opportun pour gérer un conflit • Choisir le bon endroit pour gérer le conflit • Préparer les stratégies de collaboration • Apprendre à maîtriser ses émotions beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 11

12. Quoi faire pendant le conflit • S’attarder et s’attaquer au problème et non aux personnes (dépersonnaliser); • Définir le contexte du conflit comme un problème mutuel; • Définir le conflit d’une façon explicite; • Régler les problèmes qui peuvent être associés au problème de base; • Accueillir ses sentiments, mais apprendre à les maîtriser (ne pas se fier uniquement à son cerveau émotif) • Prendre conscience des intérêts réels de chacun • Savoir argumenter et négocier • Savoir écouter l’autre en apprenant qui est l’autre devant moi? beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 12

13. Quoi faire pour résoudre adéquatement un conflit Proposer des actions favorisant des gains mutuels Analyser les solutions possibles Chercher des pistes de solutions nouvelles Choisir la solution la plus juste et la mettre en pratique beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 13

14. Faire des propositions favorisant les gains mutuels ... et éviter les situations gagnant-perdant beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 14

15. Chercher des pistes de solutions nouvelles Faire preuve d’ingéniosité, de créativité afin de trouver une troisième façon de résoudre le problème, une troisième voie... La méthode de Bono peut s’avérer fort utile dans une perspective de résolution de problème. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 15

16. Analyse des solutions possibles dans le cadre des six chapeaux • Clarifier et évaluer les solutions en ayant l’esprit ouvert: • ouverture à l’autre • ouverture au changement • ouverture de soi • S’entendre sur des critères objectifs de décision beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 16

17. Choisir la solution la plus juste ... et la mettre en pratique Ne pas se contenter de prendre une décision, mais la mettre à exécution… Cette solution est-elle efficace ? Si oui pourquoi, si non pourquoi? beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 17

18. Accepter ou rejeter la solution Dans ce cas, il y a deux possibilités: • essayer une autre solution • redéfinir à nouveau le conflit Dans ce cas, la solution est appliquée de façon définitive et sera ultérieurement évaluée beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 18

19. Après le conflit • Savoir en tirer une leçon • Savoir ramener le conflit à sa juste valeur • Éviter d’entretenir des sentiments négatifs • Savoir exprimer ses sentiments positifs • On passe à d’autre chose beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 19

20. La dégradation d’une relation interpersonnelle et les impacts sur le travail • Le recours à la force • L’agressivité verbale et non verbale • Les comportements qui suscitent des réactions défensives • Le refus de négocier • Bouder • Faire la victime. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 20

21. Le recours à la force n’est pas toujours justifié Parlons-en au lieu d’utiliser la force et l’intimidation beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 21

22. L’agressivité verbale et les comportements inacceptables • Humilier; • Blâmer; • Ridiculiser; • Faire des clans et des alliances; • Coup bas; • Représailles; • Disqualifier; • Frapper; • Intimider; • Harceler; • Taxer; • Abaisser ; et faire des clans. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 22

23. Comportements négatifs vs positifs suscitant des réactions défensives chez soi et l’autre. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 23

24. Les messages réprobateurs et les messages en «TU».Les klaxons du « tu » beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 24

25. Le refus de s’entendre et de discuter Faire la sourde oreille et /ou prendre la fuite - Ignorer le problème = la passivité. Le résultat = la désorganisation à court et moyen terme. Il est plus avantageux de participer activement = actif et pro-actif dans une démarche axée sur la résolution du conflit et en discuter avec ouverture et souplesse. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca 25

26. Bibliographie • La présentation PowerPoint a été adapté et tiré de : La communication interpersonnelle; 2 ième éditions ; de DeVito et als; Montréal, Québec; ERPI.; chapitre 10 : La résolution des conflit. • Les bases de la communication interpersonnelle : Une approche théorique et pratique; Myers et Myers, Chapitre 10 Les conflits interpersonnels: L’art de négocier; éditions McGraw Hill, 1980. • Les quatre cavaliers de l’apocalypse tiré de John Gottman, Les couples heureux ont leur secret : les sept loi de la réussite; éditions Pocket Évolution, États-Unis; 2000. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca

27. Bibliographie -Suite • Salomé, Jacques; Pour ne plus vivre sur la planète taire : Une méthode pour mieux communiquer; éditions Michel Albin; paris; France;2003. beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca