1 / 29

SERVICE – VARFÖR ÄR DET INTE SJÄLVKLART?

SERVICE – VARFÖR ÄR DET INTE SJÄLVKLART?. Frågan är därför, ska vi göra det enklare för oss själva, eller ska vi göra det enklare för våra kunder, vilka de än må vara? Niccolo Machiavelli, 1513. " It's not about selling . It's about creating a place where you belong ."

jaafar
Download Presentation

SERVICE – VARFÖR ÄR DET INTE SJÄLVKLART?

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. SERVICE – VARFÖR ÄR DET INTE SJÄLVKLART?

  2. Frågan är därför, ska vi göra det enklare för oss själva, eller ska vi göra det enklare för våra kunder, vilka de än må vara? Niccolo Machiavelli, 1513

  3. "It's not aboutselling. It'saboutcreating a placewhere you belong." • Ron Johnson, Apple'sretailchief 22

  4. Vi säljer inte – vi hjälper dig

  5. Den nya tiden är här I går I dag Huvudsakligadrivkrafter Produkt Plats Pris Promotion Huvudsakliga drivkrafter Kundvärde Bekvämlighet Kostnad Kommunikation Knapp resurs = Produkter Knapp resurs = Kunder

  6. Från produktfokus till kundcentrering 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 • Kundcentrering • Hyperfragmentering • Från produktfokus tillkundfokus • Maximera värdet av kunden • Maximera • Distribution • Hög efterfrågan • Massmarknadsföring • Maximera produktion och distribution • Rationalisera • Produktion • Lägre efterfrågan • Segmentering • Rationalisering ochproduktionseffektivitet • Optimera • Organisation • Mogna marknader • Låga marginaler • Logistik/administrativrationalisering Knapp resurs: Kunder Knapp resurs: Produkter Källa: Carlell

  7. När är vi bäst på att vara kundorienterade? Var behöver vi bli bättre?

  8. Framtidens Vardagsresande 2025

  9. Samhällsnyttan styr • CENTRAL MODELL • Central modell, Schweiz/Korea • Kluster av kompletterande aktörer • Gemensamma system • Val av trafikslag utvärderas utifrån dess lämplighet • Kollektivtrafiken inkluderar även flyg • Utvecklingen långsam generellt, snabbt med lagstiftning eller ekonomiska styrmedel • Inte många nya innovativa lösningar • Övergång från produktfokus till kundfokus har tagit tid • ELDSJÄLAR • Olika i olika regioner • Tillväxt • Uppsala spårtaxi • Bra lösningar i storstaden, sämre på landsbygden • Eldsjälar/entreprenörer driver utvecklingen • Varierande kvalitet Egna lösningar Samverkan • ALLIANSER • Stegvis avreglering • Starkt samarbete mellan aktörer som kompletterar varandra – olika trafikslag • Stark konkurrens mellan allianserna • Gemensamma bokningssystem, tidtabeller, betalningslösningar och informationssystem inom alliansen • Små lokala aktörer opererar vissa linjer som alliansaktörerna inte har intresse för • Långsiktigt bygger man upp etableringshinder som gör det svårt att komma in på marknaden • STORA DRAKAR • De stora drakarna får • mest utrymme • Små aktörer kämpar • Utslagning, konkurser, kaos • Internationell aktör (typ Ryanair) • Innovativa lösningar Affärsnyttan styr

  10. Utmaningen är att få människor att välja kollektivtrafiken Källa: Connectaanalys Det finns ett antal gemensamma nämnare i de städer och länder som nämns som positiva exempel och där fler reser med kollektivtrafiken Engagerade politiker med tydliga visioner om kollektivtrafiken. Enkelhet – lättillgänglig information, enkla biljettsystem Pris – priset är lågt i relation till andra transportalternativ, olika prissättning för olika segment. Snabbhet – turtäthet och snabba linjer (t ex effektiva på- och avstigningar)

  11. Vad har hänt efter avregleringarna på den svenska marknaden Nyaspelarekommer med nyalösningar Ökadkundcentrering och utvecklingavnyatjänsteroch produkter

  12. Avregleringens faser och var olika branscher befinner sig Monopol/ begränsad konkurrens Konkurrens Flyg Tele (mobil) Expressbuss 4. (Om)Reglering Godståg 1. Förberedelse 2. Etablering 3. Konsolidering Effekt av avregleringen (tillgänglighet, grad av service, prissättning) Elproduktion Taxi Elhandel Elnät 5. Kommersiella samarbeten/ partnerskap 6. Marknadskrafter styr Post Apotek Regional kollektivtrafik Interregional tågtrafik Faser Internt fokus Externt fokus Källa: Connectaanalys

  13. Lärdomar från andra avregleringar ger följande förväntade marknadseffekter Avreglering Ökad konkurrens Förändrat utbud Förändrade priser

  14. Vilka möjligheter har vi för att bli mer kundorienterade? Vad skulle ge mest effekt/hävstång?

  15. Hur blir man då bra på service?

  16. En unik vision

  17. "We try to pattern the feeling to a 5-star hotel" Ron Johnson, Apple'sretailchief.

  18. Passionerade ledare

  19. What time is the 3 o’clock parade?

  20. Kundernas beteende leder till ständig utveckling

  21. Tränad att tänka steget före

  22. Den fysiska kundupplevelsen

  23. Makt till personalen

  24. Träning, träning, träning…

  25. Alla komponenter måste vara på plats för en total serviceupplevelse Sätt rätt förväntningar Värderingar och riktlinjer Den fysiska kundupplevelsen En unik vision Makt till personalen Träning och utbildning Passionerade ledare Klädkoder och uppförandekoder Samma upplevelse i alla kanaler Genomtänkta roller och titlar

More Related