Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

1. Jak mierzyć efektywność realizacji procesu? Katarzyna Topolska-Ciuruś, Marcin SakowiczSzczyrk, 7 czerwca 2011 r. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

2. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Dlaczego mierzyć ? • Wymogi prawne • Profesjonalne zarządzanie • Tylko wtedy można zarządzać jakimś obszarem, kiedy można zmierzyć efekty i analizować procesy i zjawiska

3. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Definicje procesu • ISO 9000:2000 • Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjście • Proces to zestaw działań realizowanych w sekwencji, które zmierzają do wytworzenia produktu lub usługi o określonym i akceptowalnym przez klienta poziomie wartości • Procesy są zestawem działań

4. Hierarchia elementów procesu System świadczenia usług publicznych Czynność Działanie Proces

5. Jak budować system pomiaru? Skuteczność procesu zdolność do osiągania zamierzonych celów Opis procesu Wskaźniki PROCES Wejście Wyjście Rezultat Zbiór działań wzajemnie powiązanych, które przekształcają wejścia w wyjście Wynik Obejmuje zasoby Mierniki Obejmuje produkty Wydajność procesu = relacja między wynikami a wykorzystanymi zasobami Możliwość monitorowania i mierzenia

6. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak budować efektywny system pomiaru? • Wydajność • Wyniki • Mierniki • Skuteczność • Rezultaty • Wskaźniki

7. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak budować system pomiaru? • Najczęściej popełniane błędy: • zły pomiar – mierzymy „drobiazgi” • koncentrujemy się jedynie na mierzeniu wydajności • pomiar nie umożliwia analizy problemu, przyczyn niepowodzeń lub sukcesu • mierzymy zbyt wiele czynników i zmiennych i później nie potrafimy wyciągać wniosków • wykorzystujemy tylko kilka procesów posiadanych zasobów i informacji

8. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak unikać błędów? Jeżeli zidentyfikowałeś najistotniejsze procesy realizowane w jednostce, to precyzyjnie sformułuj ich cele – od tego zależy czy kierownicy komórek organizacyjnych będą realizować usługi, za które odpowiadają zgodnie z celami urzędu.

9. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjne [Cel ogólny] Dostarczenie klientowi decyzji administracyjnej, postanowienia i zaświadczenia zgodnie z przepisami prawa, w możliwie najkrótszym terminie przy wykorzystaniu posiadanych zasobów: [Cel szczegółowy – doprecyzowanie sformułowania „najkrótszy termin”] - w 2011 r. co najmniej 80% decyzji jest wydawanych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni, - w 2011 r. dla spraw, które załatwiane są „od ręki” w 80% przypadków czas oczekiwania w kolejce do załatwienia sprawy jest nie dłuższy niż 10 min.

10. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś precyzyjnie cel, to uświadom sobie pytania, na które będziesz musiał uzyskać odpowiedź w wyniku monitorowania efektywności realizacji procesu. Od tego zależy jakie mierniki zastosować by ocenić czy lub w jakim stopniu cel został osiągnięty.

11. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjne • Jaki % wszystkich wydanych w 2011 r. decyzji, postanowień ma charakter ostateczny (nie zostały uchylone lub uchylone do ponownego rozpatrzenia oraz nie są w toku procesu odwoławczego)? • Jaki % wszystkich decyzji/postanowień/zaświadczeń zostało wydanych w ustawowym terminie? • Jaki % decyzji (innych niż wydawane „od ręki”) było załatwianych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni? • Jaki % klientów załatwiających sprawy administracyjne „od ręki” oczekiwało w kolejkach dłużej niż 10 minut?

12. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś pytania podejmij decyzję w jaki sposób będziesz szukał na nie odpowiedzi? Ustal mierniki i metody pomiaru.

13. Przykładowy pomiarProces postępowania administracyjnego wydawanie decyzji pozwoleń budowlanych Mierniki Wskaźniki

14. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś mierniki sprawdź jakie ryzyko niesie za sobą wdrożenie przyjętej metody pomiaru? Dokonaj koniecznych modyfikacji.

15. Jak mierzyć procesy… ? ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego