IOSİS – SOS Servis Otomasyon Sistemi Semineri 16-Kasım-2005 Boğaziçi Üniversitesi – MIS Bölümü - Semineri

1. IOSİS – SOS Servis Otomasyon Sistemi Semineri 16-Kasım-2005 Boğaziçi Üniversitesi – MIS Bölümü - Semineri Cem KOBANER Cem.kobaner@sistek.com.tr

2. SİSTEK YAZILIM • Sektörel birikim (Otomotiv, Lojistik, Beyaz Eşya, Dağıtım, Üretim) • İş Süreçlerindeki uzmanlık (Lojistik, Ticari, Mali) • Bilgi Teknolojilerine hakimiyet (Web, RF, Barkod, Mobil, PLC, v.b...) • Pratiğe uyarlama tecrübesi • İlişkilerde uyumluluk ve süreklilik

4. Neden Web Tabanlı Servis Otomasyonu?

5. Hangi Servis Organizasyonlarında Kullanılabilir? • Beyaz Eşya • Küçük Ev Aletleri • Isı Grubu (Klima-Kombi) • Kahverengi Eşya • Pompa-Hidrofor v.b • Elektrikli Cihazlar • Mobilya • Armatür • v.b.

6. Yetkili Servisin temel süreçleri Yedek Parça İhtiyacı Yedek Parça Temini Çağrı Merkezi Çağrı Açar Servis Çağrı Açar Randevu Verilir Teknisyen Ziyareti Çağrı Kapatma Garantili İşlem Takibi Tüketiciden Çağrı Gelir Teknik Döküman İhtiyacı Teknik Döküman Temini Merkez Çağrı Açar Yedek Parça İhtiyacı Yedek Parça Temini Tahmini Süre Verilir Tüketici Cihazı Getirir Servis Kayıt Açar Teknisyen Kontrolü Çağrı Kapatma Garantili İşlem Takibi Teknik Döküman İhtiyacı Teknik Döküman Temini

7. Servis Müdürlüğü süreçleri Fiyat Listesi Yayını Yedek Parça Desteği Teknik Döküman Desteği Eğitim Planlama Ve Takip Garantili İşlemleri Takip&Onay Servis Standartları Takibi Müşteri Memnuniyeti Takibi Arıza İstatistikleri Raporlaması Üretim & Kalite Servisler Müşteriler

8. Globalleşme • Teknolojideki Hızlı Gelişim • Ürün özellikleri birbirine benzemekte • Fiyatlar Pazar şartlarına göre oluşmakta • Ürünlerin yaşam döngüleri kısalıyor • Müşteri Memnuniyeti için satış sonrası hizmet kalitesi önem kazanmakta • Verimlilik artışı ve maliyetlerde tasarruf • Servis Ağı Çevikliği • Müşteri Memnuniyeti • Yetkili Servis Memnuniyeti • Çalışan Memnuniyeti

9. Verimlilik Artışı ve Maliyetlerde Tasarruf • İş süreçlerinde tekrarlı girişlere harcanan işgücünün kazanılması • İş süreçlerinde giriş hatalarını düzeltmeye harcanan zamanın kazanılması • İş süreçlerinde günlük kontroller için harcanan zamanın katma değerli işlere ayrılması • Ortak Dil ve süreç kullanımı sayesinde verimliliğin arttırılması • Servislerden gelen rutin telefonlara cevap vermek için harcanan iş gücünün kazanılması • Servisler ile yazışmaların fax ile yapılmasında harcanan iletişim ve kırtasiye maliyetlerinde tasarruf • Telefon görüşme maliyetlerinin düşmesi • Basılı döküman ihtiyacının azalması nedeni ile kırtasiye maliyetlerinde tasarruf • Üretim kaynaklı arızaların erken tesbiti ile maliyetlerden tasarruf • Servis hatalarının erken farkedilmesi ile maliyetlerden tasarruf • Merkezde eğitim ihtiyacının azalması nedeni ile eğitim maliyetlerinin düşmesi

10. Servis Ağı Çevikliği/Kurumsal Çeviklik • İş süreçlerindeki tekrarlı girişlerin kalkması ile süreçlerin kısalması • Bilginin ilk giriş sırasında kontrol edilmesi ile hatalı işlemlerin azalması ve süreçlerin hızlanması • Doğru bilgiye anlık olarak erişim sayesinde karar süreçlerinin hızlanması • Alınan kararlar doğrultusunda sistem üzerindeki parametreler, ilişkiler ve yetkilerin sistem üzerinden değiştirilerek anlık olarak uygulanabilmesi • Süreçlerde rekabetin gereği olarak ortaya çıkabilecek değişimlerin kolay ve hızlı olarak yazılıma eklenebilmesi ve tüm ağı kapsayacak şekilde devreye alınabilmesi • Ortak dil ve süreçlerin kullanımı sayesinde rekabetin getireceği değişimleri kolay uygulama • Global olarak servis ağından verilerin toplanabilmesi

11. Müşteri Memnuniyeti • İş süreçlerindeki kısalma ve hızlanma ile müşteri taleplerinin karşılanma hızının artması, beklemelerin azalması • Aynı müşteri ve cihaz için yapılan tekrarlayan problemlerin farkedilerek önlem alınması • Müşteri hakkındaki uyarılar ile servislerin bilgilendirilmesi ve proaktif yaklaşım ile müşteri ile yaşanacak problemlerin azalması • Teknisyen eğitimlerinin takibi ve online döküman kütüphanesi ile teknik bilgi yetersizliklerinin azaltılması ile şikayetlerin azalması • Servis sonrası Müşteri memnuniyetinin yerinde ziyaret ve anketler ile takibi • Rekabetin getirdiği değişimlere hızlı ve zamanında uyum ile müşteri beklentilerinin sürekli olarak karşılanması • Çapraz pazarlama ve satış imkanları ve kampanyalar ile marka imajının arttırılması

12. Yetkili Servis Memnuniyeti • İş süreçlerindeki verimlilik ile sağlanan tasarruf ile yüksek işletme karlılığı • Yedek parça siparişi ve temininde sürecin servis tarafından takip edilebilmesi • Daha iyi ve hızlı teknik destek ile sağlanan servis memnuniyeti • Teknik dökümanlara online erişim ile eğitim maliyetlerinin düşmesi • Veri girişindeki kontrol ve uyarılar ile garantili işlemlerin tahsilatının hızlanması • Müşteri memnuniyeti nedeni ile marka pazar payının dolayısı ile servis potansiyelinin artması

13. Çalışan Memnuniyeti • Telefon trafiğinin azalması nedeni ile çalışma verimliliğinin artması • Servisler ile iletişimin hızlanması ve kontrol edilebilmesi ile süreçlerin kolaylaşması • Düzensizliklerin azalması ile çalışma saatlerinin düzene girmesi • Kazanılan zamanın katma değerli işlere harcanması ile çalışanın kendini ispat etme şansının artması • Rutin işlerin azalması ile kazanılacak motivasyon • Müşteri ve servisler ile yaşanacak çatışmaların yerinde uygulanan sistematik kontroller ve uyarılar ile azaltılması sayesinde daha huzurlu çalışma imkanı

14. Servis Otomasyonu Uygulamalarının Tarihçesi • Eski Tarz Entegre Olmayan Servis Otomasyonu Uygulaması • Dağıtık Servis Otomasyonu Uygulaması • Web Tabanlı Servis Uygulaması • Eklentileriyle Web Tabanlı Servis Uygulaması

15. Eski Tarz Entegre Olmayan Servis Otomasyonu Uygulaması Merkez Servis Yazılımı Lokal Servis Yazılımı Fiyatlar Siparişler Garanti Faturaları

16. TXT TXT TXT Dağıtık Servis Otomasyonu Uygulaması Lokal Servis Yazılımı Merkez Servis Yazılımı Tanımlar ve Fiyatlar Siparişler Garanti Faturaları

17. İnternet Başlangıçta Web Tabanlı Servis Uygulaması Oracle10g RAC Veritabanı Oracle10g AS İnternet Sunucusu GPRS Kiralık-Hat ADSL Dial-Up Servisler Merkez ERP Yazılımı

18. İnternet Genişlemiş Web Tabanlı Servis Uygulaması SMS Oracle10g RAC Veritabanı Oracle10g AS İnternet Sunucusu Başka Firmalar Bankalar RFID GPRS ADSL SOA Servisler Merkez ERP Yazılımı GIS Uzaktan Cihaz Takip