Banques 2.0 : cas concrets sur l'impact du 2.0, les développements sur le web et dans les réseaux sociaux des banques en

1. Crédit photo : Vincent Debanne BANQUE 2.0 Stratégies relationnelles sur internet

2. Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des idées de tous. Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de raccommoder avec le public la confiance que la crise a effilochée, s’engagent dans des grands programmes de communication, plein de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu. L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès soient réels et rapides, et qu’ils se voient. Jean PHILIPPE, directeur général du Credit agricole mutuel Pyrénées Gascogne, banque mutualiste

3. 1 - Des pratiques communautaires largement adoptées sur internet, en marge des systèmes en place. 2 - Les banques commencent à s’ouvrir aux communautés au niveau institutionnel sur internet. 3 - Les banques commencent à interagir réellement avec les communautés sur internet.

4. 1 - Des pratiques communautaires largement adoptées sur internet, en marge des systèmes en place.

5. 2 - Pourtant les pratiques communautaires ont été largement adoptées sur internet, en marge des systèmes en place. Les gens réunis en réseau mettent en place des systèmes alternatifs en marge du systeme actuel. Sur internet se développent les communautés actives, le service et la coopération sont au cœur de leur fonctionnement. Internet, la toile, permet de se réunir et d’échanger « entre nous »… En effet, l’intérêt fondamental d’internet est de favoriser les relations de proximité à distance, c’est à dire des relations humaines utiles et efficaces : - Proximités qui ne tiennent pas à la distance géographique mais qui tiennent d’une communion de sens…d’un partage de sens et de valeurs. - « à distance » ce qui permet une ouverture sur le monde inégalée sans avoir à se déplacer et permettant des modes relationnels et des rassemblements nouveaux.

6. Les internautes partagent leur opinion librement sur un blog, souvent a visage découvert, avec un large public. Mon Argent nous renseigne sur tout ce qui est en rapport avec l’argent, en Belgique.

7. Les internautes s’entraident sans pour autant se connaître personnellement en échangeant leurs opinions dans des forums. Forum dédié à l'informatique et aux nouvelles technologies, du dépannage matériel à l'assistance ou l'entraide sur l'utilisation des logiciels.

8. Certains participent activement a des sites d’entraide thématisés et en deviennent des « coopéracteurs » actifs et fidèles. Trouvez des bonnes adresses et des bons plans près de chez vous. Des milliers d'avis sur les restaurants, la mode, les sorties, les concerts ...

9. Ils rejoignent des réseaux sociaux pour mieux interagir via internet avec leurs amis, mais aussi les amis de leurs amis. Facebook est un réseau social qui vous relie à des amis, des collègues de travail, des camarades de classe ou d'autres personnes qui ont quelque chose à partager

10. Sur ces réseaux ils font plus que partager des informations personnelles, ils partagent entre eux de l’information correspondant à leurs centres d’intérets mutuels. Sur viadéo il est possible de partager des articles avec son réseaux en ajoutant des articles depuis les magazines en ligne comme lemonde.fr

11. Certains ayant des valeurs qui leur sont propres rejoignent des sites d’information qui leur correspondent pour y lire les infos postées par leur communauté ou contribuer aux contenus. Agoravox, le média citoyen. Plate-forme multimédia mise à la disposition de tous les citoyens qui souhaitent diffuser des informations inédites. Dossiers et articles.

12. Les plus impliqués rassemblent leur propre réseau sur des plateformes sur mesure qui leur permettent de réunir des gens au délà des affinités personnelles et professionnelles…autour d’un centre d’intérêt commun, de valeurs communes. Sur NING chacun crée et anime son réseaux.

13. Sur ces sites, au delà de discuter en ligne et d’échanger de l’information, ils montent de vrais projets…qui ont réellement lieu. Et la grande nouveauté c’est qu’ils le font ensemble avec des communautés crées ad hoc via internet. Le site wehaveadream propose aux internautes d'acheter des parts de rêve pour réaliser leurs projets. Dernière idée en date : accompagner un petit club de football de la banlieue parisienne jusqu'à la Ligue 1.

14. Internet devient une vaste bourse d’échange : l’offre et la demande est mise en contact direct. Les internautes cofinancent des projets via leurs votes, leurs commentaires … et leurs investissements monétaires. Wokai.org c’est le premier service de micro financement de particulier a particulier, il connecte entre eux les contributeurs du monde entier pour fiancer des projets de développement en chine rurale.

15. Pour mener a bien leurs projets, ils font appel et mobilisent leurs réseaux resté sur les différents réseaux sociaux auxquels ils appartiennent. Cette application permet de discuter de ses achats avec ses amis sur facebook.

16. Ils ont des fois a gérer des échanges entre eux et ils peuvent le faire sur des sites externes liés a facebook par exemple. Billmonk permet de tenir ses comptes entre amis et de savoir qui doit combien a qui.

17. Les membres des réseaux deviennent géolocalisables des fois même instantanément via leurs télèphonnes portables…. Sur where are you now, chacun peut savoir ou est l’autre a tout moment et se parler de ce qu’il est en train de faire a l’instant même.

18. Les transactions financières sont automatisées. Les internautes peuvent payer entre eux leurs échanges sans passer par les banques, sans intermédiaire et a distance. Paypal permet les échanges monétaires sécurisés de personne à personne.

19. Les échanges d’argent de particulier a particulier, autorisés dans d’autres pays, suivent des modèles économiques inspirés du mouvement coopératif : au profit de la communauté. Zopa est une banque communautaire

20. Sur certaines de ces plateformes peer to peer, les communautés se forment, sont autonomes et s’autofinancent entre elles. Sur Kiva il est possible de créer un groupe et réaliser une levée de fond à plusieurs pour financer un projet.

21. 2 - Les banques commencent à s’ouvrir aux communautés au niveau institutionnel sur internet.

22. 1 - Les banques commencent à s’ouvrir aux communautés au niveau institutionnel sur internet. Mondialisation, crise du pouvoir d’achat, des supprimes, envolée des prix du pétrole. Le progrès inquiète. Les banques tentent de rassurer et d’accompagner les gens dans ces moments difficiles : on le voit au niveau de leurs postures corporate et dans leurs communication de marque grand public. Elles interagissent via internet a un niveau très corporate avec leur parties prenantes : l‘entreprise, ses marchés, ses produits.

23. Le progrès et le profit à tout prix n’ont plus de sens en soi, les banques dans la tourmente Les instants Volkswagen, les traders en prennent pour leur grade ! Avec comme thème principal « la crise économique »,

24. Les banques réaffirment leur engagement pour le développement durable, sur leurs sites corporate, au risque de dire toutes la même chose Pour HSBC, la stratégie de Développement Durable se définit comme la gestion responsable et attentive de son activité dans un objectif de réussite pérenne, en travaillant avec ses clients, ses actionnaires, ses collaborateurs, et l’ensemble des parties prenantes.

25. Elles remettent l’homme au centre de leur communication de marque : l’homme comme mesure de toute chose, et l’homme dans son devenir futur. Malakoff Médéric, une campagne engagée, autour d’une question centrale : « Et pour demain, on fait quoi ? Déclinée: « Et ma boîte, elle fera quoi pour moi ? », « La santé de demain, c’est maintenant » ou « No future sans indépendance »..

26. Elles réaffirment leur implication sociale dans leur communication de marque : l’entreprise au service des gens (de toi, de moi, de nous tous). "Nous sommes tout simplement repartis de l’ADN et de la réalité de l’entreprise. La Poste occupe un rôle central dans la vie des Français. Tous les jours, La Poste est en relation, côtoie, sert 64 millions de personnes, entreprises, particuliers, institutions, etc", explique Vincent Relave, directeur de la communication du Groupe.

27. Elles mettent en avant leurs racines mutualistes dans leur communication pour justifier d’un modèle alternatif. La Maif communique sur ses racines mutualistes La Maif surf sur la crise financière qui secoue les marchés. La Maif affirme qu’elle n’a pas d’actionnaire. Pas de compte à rendre aux marchés, seulement à ses adhérents. C’est une campagne de valeurs réalisée avec un sens de l’opportunisme affuté. .

28. Elles développent des produits communautaires appropriés aux besoins d’une partie de leur clients. Carte bancaire sociétaire Pyrénées Gascogne : basque Retrait aux distributeurs Crédit Agricole et chargement Monéo seront versés par la caisse régionale sur un fonds mutualiste pour aider à la réalisation de projets par les associations du territoire.

29. Les marques réaffirment leurs engagements dans la durée a nos cotés sur internet. Pour nous satisfaire, la Société Générale s'engage chaque jour davantage à nos côtés marquant ainsi sa volonté de continuer à développer avec nous une relation inscrite dans la durée

30. La marque tisse des liens avec une communauté de clients et des partenaires commerciaux. Psychologies magazine La SNCF, la banque postale et Universal musique s’adressent aux jeunes via une opération spéciale en co-branding ciblant les jeunes. Regliss c’est une carte bleue facilitant l’achat de musique en ligne+ des réductions sur les voyages en train.

31. Les banques prouvent leurs engagements sur internet : en mettant en place des plateformes ouvertes vers leurs publics et en interaction avec eux. Le Crédit Mutuel passe au web social avec son minisite Si j’étais banquier. Comme le nom l’indique cette campagne de valorisation s’axe sur nos idées et nous incite a participer activement.

32. Elles impliquent via internet leurs sociétaires dans leur démarche d’entreprise au niveau corporate. A l’occasion de la Semaine du Développement Durable début avril 2009, la Fédération Nationale des Caisses d’Epargne a lancé en exclusivité sur www.societaires.com, la première saison de la série « Un geste pour l’environnement ».

33. …elles impliquent finalement tout le monde via internet, vu que internet est une place publique. « Avec Bénéfices Futur, le Groupe Caisse d'Epargne se veut précurseur, au service de la société française, en mettant le développement durable au coeur de sa stratégie de banque universelle. » et en demandant la contribution de tout le monde : interne, sociétaires, particuliers non clients.

34. Enfin, elles explorent de nouveaux modèles économiques en interaction complète avec leurs clients en utilisant des technologies 2.0 « J’épargne utile » utilise un blog et un wiki pour permettre la conversation avec ses parties prenantes.

35. 3 - Certaines banques, souvent des banques mutualistes, interagissent réellement avec les communautés sur internet.

36. 3 - Les banques commencent à interagir réellement avec les communautés sur internet. Le métier de banquier est avant tout un métier de relationnel et de médiation. L’argent est au cœur de tous les échanges, de toutes les transactions, le banquier aussi. Les banques ouvrent donc leurs réseaux, intègrent les réseaux sociaux, et facilitent très naturellement les échanges entre les membres de ces réseaux. Les banques coopératives ou mutualistes reconnaissent dans ces « coopéracteurs » leur mode de fonctionnement et perçoivent un moyen de retrouver une nouvelle dynamique avec leurs sociétaires, clients, prospects. De plus, dans cet internet qui tisse entre les individus des liens il y a l’opportunité de favoriser le développement des communautés qui la composent. Les autres banques voient un nouveau moyen de se reconnecter avec les gens et leurs proches, de rassembler autour de valeurs et centres d’intérets proches de ceux de la marque : après le « moi je », le « moi/nous ».

37. Après avoir intégrés les communautés virtuelles… 7 Caisses régionales ont mis pied dans Second Life, le Groupe est présent sur pas moins de 10 îles. o Objectif : Promouvoir les valeurs du Groupe o Présentation institutionnelle du Groupe o Explication du mutualisme o Lieu de rencontre privilégié (Café Mutualiste, Bateau musée Jules Méline)

38. Les banques investissent dans les réseaux sociaux. Le Groupe Banque Populaire et Viadeo.com offriront pendant deux mois aux membres de la communauté, une plate-forme de contenus et de dialogues exclusifs sur les thématiques relatives à la création et reprise d’entreprise

39. Elles ouvrent leurs contacts et proposent des sujets de conversation sur les réseaux sociaux Page facebook du crédit agricole pyrénées gascogne. Un groupe pour les jeunes a aussi été crée.

40. Certaines banques créent leur propre réseau social et partagent leur réseau en fonction des valeurs et centres d’intérets partagés. Il s’agit d’un réseau social ayant pour but de fédérer les gens (particuliers,associations…) qui souhaitent échanger sur l’économie sociale et solidaire, aider tous ceux qui considèrent qu’il faut replacer l’homme au centre de l’économie.

41. Elles font se rencontrer les gens, clients ou prospects, en direct. Dans le café ING direct, les gens se rencontrent autour de l’assurance pour échanger leurs points de vue et leur expérience.

42. Elles incitent les gens a partager leurs information en ligne via des blogs, au delà de la banque et assurance… Le crédit agricole mutuel de pyrénées gascogne réunit sur netvibes les différents blogs des employés et amis en fonction des thématiques abordées.

43. Elles rendent service aux gens en les mettant en relation : les petites annonces emploi. Sur Bagoo, le site dédié aux jeunes de la banque postale, une fonctionnalité partagée avec un partenaire, région job, permet aux jeunes de poster leurs petites annonces locales.

44. Elles rendent service aux gens en les mettant en relation : les échanges de services en peer to peer Le crédit mutuel de bretagne permet aux jeunes de se mettre en relation directe pour proposer leurs services ou chercher un emploi en CDD ou alternance.

45. La banque devient réellement créatrice de lien en se faisant médiatrice : la marque plateforme. Open Forum est une plateforme de services de American Express permettant aux entrepreneurs d’échanger leurs expérience et d’ouvrir de nouvelles opportunité a leurs projets.

46. La banque se met au service de ses communautés et leurs donne les moyens de leur autonomie pour un développement communautaire approprié. La Fondation Grameen Crédit Agricole conjugue soutien financier et assistance technique auprès des institutions de microfinance et d’entreprises ou de projets dans l’esprit du "social business".

47. Les banques développent des produits communautaires consommables en groupe. Generali innove avec ces produits d’assurance que l’on paye moins cher si on enrôle sa tribus d’amis. Inspirés des pratiques sur facebook generali modernise le parrainage.

48. Les banques donnent les moyens d’inter-agir : des outils qui permettent a chacun de rentrer en relation a sa façon avec les personnes de son choix. La carte AGIR permet à chacun de reverser les sommes qu’il souhaite à qui il le souhaite à partir d’un espace de pilotage dédié

49. Les banques donnent les moyens a chacun de rentrer en relation directe avec qui il le souhaite, comme il le souhaite : l’intermediation “as a facility” Pay2You est un nouveau mode de paiement du crédit mutuel qui simplifie et sécurise les échanges d’argent de petits montants entre particuliers (jusqu’à 150 €).