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Strategie relationnelle du credit agricole

Mieux gerer les courriers aux clients en privilégiant la relation avec le conseiller

jeremydumont
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Strategie relationnelle du credit agricole

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  1. STRATEGIE ET ORIENTATIONS Charte de communication client CREDIT AGRICOLE SA REVOLUTION 9 COMMENT DONNER DU SENS À LA RELATION CLIENT / CONSEILLER ET FAVORISER DES ECHANGES DE QUALITÉ R9 • DESIGN R9 • DIGITAL R9 • EDITION R9 • MARKETING R9 • PUBLICITE R9 • PR IMAGES : ANNE TERESA DE KEERSMAEKER

  2. IMAGES : ANNE TERESA DE KEERSMAEKER by REVOLUTION 9 PLAN DU DOCUMENT INTRO : RECAP DE LA DEMANDE CLIENT 01 DEVENIR LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITE POUR TOUS 02 PRESENTATION DU CREDIT AGRICOLE 03 GRANDES ORIENTATIONS DE LA CHARTE GRAPHIQUE 04 ANNEXES : LA COMMUNICATION CLIENT VIA LA CHARTE GRAPHIQUE LA COMMUNICATION RELATIONNELLE FACE AU DIGITAL / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 2

  3. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. Depuis 2010, l’ambition du Crédit Agricole est de devenir LA banque universelle de proximité : - En plaçant la satisfaction et l’intérêt du client au cœur de toutes ses actions - En apportant à TOUS ses clients le meilleur service au plus près de chez eux. - En étant la banque experte sur l’ensemble de ses métiers. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 3

  4. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. A la faveur d’un chantier d’unification des systèmes d’information des 39 Caisses régionales du Crédit agricole et de la mise en place d’un CRM unique, CASA et caisses régionales souhaitent revoir l’ensemble des communications personnalisées et adressées aux clients : - Communication relationnelle : information client (ex. changement de conseiller, mise à disposition chéquier, avantage fidélité, confirmation de rendez-vous...), communication sociétaires. - Communication de gestion : relevés de compte, courriers réglementaires et contractuels (concerné pour la première fois) - Communication commerciale : valorisation d’offres, campagnes, propositions en lien avec le CRM / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 4

  5. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. La demande porte sur les marchés qui comptent pour que le CA soit une banque universelle de proximité et continue sa croissance : - Particuliers, professionnels et agriculteurs (dont la banque Privée) - Les entreprises / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 5

  6. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. La demande porte sur l’ensemble des outils de communication client on/off, avec une grande part de devices / supports 100% digitaux. L’ensemble des supports : La totalité des canaux : - courriers / mailings - BAL physique et électronique - e-mailings sur adresse mail perso - web - emessages dans messagerie sécurisée), push notification, vignettes PAP dans Banque en ligne - tablette - mobile - réseaux sociaux - sms. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 6

  7. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. Dans le but de disposer d’une charte de communication client est demandé de la part du planning stratégique • Une recommandation stratégique générale intégrant une réflexion sur la place de la communication client à l’heure du digital • Les lignes directrices de la ou des chartes graphiques et éditoriales o appliquées à la communication clients de gestion, relationnelle et commerciale en mode multicanal o sur les différents marchés / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 7

  8. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. LES ENJEUX DU BRIEF 1 Des acteurs multiples et un seul client Une formidable opportunité pour porter les valeurs de la marque 2 La digitalisation de la relation client 3 Un enjeu financier considérable ... 4 5 L’appropriation par l’ensemble des caisse se fait de façon collective / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 8

  9. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. 1 Des acteurs multiples et un seul client Dépasser la logique organisationnelle pour valoriser la proximité géographique et relationnelle Revisiter les contenus pour impliquer les clients dans une relation de services o En privilégiant la clarté de l’information et la pédagogie o En s’attachant à proposer au client le choix entre différentes solutions commerciales o La Caisse régionale comme émetteur de la communication client o Le conseiller comme garant de la relation o En développant une dimension servicielle / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 9

  10. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. Les vrais enjeux de la demande : Une formidable opportunité pour porter les valeurs de la marque 2 Concevoir l’ensemble des communications client comme des messages porteurs des valeurs de la marque Crédit agricole o Pour favoriser la cohérence d’ensemble o Pour afficher nos spécificités o Pour nous différencier de nos concurrents / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 10

  11. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. Les vrais enjeux de la demande : Une formidable opportunité pour porter les valeurs de la marque 2 Revisiter les contenus pour impliquer les clients dans une relation de services o En privilégiant la clarté de l’information et la pédagogie o En s’attachant à proposer au client le choix entre différentes solutions commerciales o En développant une dimension servicielle / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 11

  12. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. Les vrais enjeux de la demande : La digitalisation de la relation client 3 Définir une charte moderne, différenciante, simple et souple dans sa mise en œuvre o Pour faciliter son déploiement et son utilisation effective o En capitalisant sur les chartes existantes et déjà utilisées o En favorisant la digitalisation de la relation clients LE CA ET LCL ont mené des actions de transformation de ses réseaux, démarrant les chantiers informatiques et organisationnels nécessaires à l’offre d’une banque 100% digitale ; un exemple de succès immédiat de cette transformation est le volume des crédits à l’habitat produits via le site e-immo des Caisses régionales : 2,5 milliards d’euros sur l’année. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 12

  13. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. Les vrais enjeux de la demande : Un enjeu financier dans la dématérialisation alors que le CA a initié des programmes de réduction des charges Le volume des communications adressées aux clients représente aujourd’hui environ 600 M de documents par an, 80% de ces volumes émanent des Caisses régionales, les 20% restant sont réalisés par les filiales dans les domaines de l’assurance des biens (Pacifica), des personnes (Predica), du crédit à la consommation (CA-CF), de l’assurance-vie (Predica), des valeurs mobilières (Amundi-CA-Titres, CA Indosuez Private Banking), des moyens de paiement (CA Paiement), de l’immobilier (CA Immo). 4 Côté CR, 6 documents représentent 65% de ces volumes, dont 55% pour le relevé de compte. 300 modèles différents existent sur les seuls domaines de la communication relevés et réglementaires La convention de communication permet au client de choisir de recevoir sa communication de gestion de façon dématérialisée. - La communication client reste aujourd’hui majoritairement « print » : environ 15% de la communication de gestion est digitale. - La communication commerciale est plus développée en la matière via l’utilisation du mail et du sms : on estime à 50% la part de l’e-mailing dans la communication commerciale des Caisses régionales (Source Dafsa 2014). / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 13

  14. by REVOLUTION 9 INTRO : LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA. Les vrais enjeux de la demande : 5 L’appropriation par l’ensemble des caisse se fait de façon collective Une proposition pour accompagner la mise en œuvre opérationnelle et s’assurer du déploiement par tous, ` dans toutes les situations (y compris faible communication) (volet supplémentaire au budget) / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 14

  15. by REVOLUTION 9 01 R9 PRESENTATION CREDIT AGRICOLE / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITE • PR 15

  16. by REVOLUTION 9 A L’ORIGINE LA BANQUE DES AGRICULTEURS ET MAINTENANT « LA BANQUE DE TOUS » 01 16 Le Crédit Agricole intervient sur les marchés des particuliers, des professionnels, des agriculteurs (tous des marchés de proximité) mais aussi sur les entreprises et les collectivités publiques. Le CA a la confiance de ses clients sauf sur les marchés qui ne sont pas « de proximité » Certaines entreprises critiquent son manque de modernité et regrettent qu’il ne les - accompagne pas mieux à l’étranger Le CA est moins reconnu dans son métier de Banque Privée. - / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  17. by REVOLUTION 9 01 AVANT TOUT UNE BANQUE REGIONALE DEVENU MONDIAL POUR ACCOMPAGNER LES PROJETS DE SES CLIENTS 17 Présent dans 70 pays à travers le monde, le groupe Crédit Agricole est un partenaire de premier rang pour accompagner les projets de ses clients dans tous les métiers de la banque de proximité et des métiers spécialisés qui lui sont associés. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  18. by REVOLUTION 9 L’AMBITION DE DEVENIR LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITE POUR ACCOMPAGNER SES CLIENTS EN FRANCE ET DANS LE MONDE 01 18 / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  19. by REVOLUTION 9 CREDIT AGRICOLE C’EST L’ASSOCIATION DE BANQUES DE PROXIMITE ET DE MÉTIERS 01 19 / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  20. by REVOLUTION 9 C’EST 6 POLES METIERS AVEC DES FILIALES QUI PORTENT LEUR NOM 01 20 Les métiers du CREDIT AGRICOLE / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  21. by REVOLUTION 9 01 UN GROUPE MUTUALISTE A 3 NIVEAUX : CAISSES LOCALES, CAISSES RÉGIONALES ET CASA 21 Le groupe Crédit Agricole est un groupe uni et décentralisé, dont la cohésion financière, commerciale et juridique va de pair avec la décentralisation des responsabilités. L'organisation du groupe Crédit Agricole repose sur une structure à trois niveaux. Les 2 672 Caisses locales sont regroupées en 48 Caisses régionales qui détiennent 90 % du capital de Crédit Agricole S.A.*, organe central et banque centrale du Groupe. La Fédération Nationale du Crédit Agricole est l'instance de concertation du Crédit Agricole. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  22. by REVOLUTION 9 LES CAISSES REGIONALES SONT DES BANQUES DE PLEIN EXERCICE ET DES BANQUES MUTUALISTES 01 22 BANQUES DE PLEIN EXERCICE BANQUES MUTUALISTES / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  23. by REVOLUTION 9 LES CAISSES REGIONALES SONT DES BANQUES DE PLEIN EXERCICE ET DES BANQUES MUTUALISTES 01 23 / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  24. by REVOLUTION 9 01 LES CAISSES REGIONALES SONT DES BANQUES DE PLEIN EXERCICE ET DES BANQUES MUTUALISTES 24 BANQUE DE PLEIN EXERCICE ET BANQUE COOPERATIVE BANQUE COOPERATIVE BANQUE DE PLEIN EXERCICE / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  25. by REVOLUTION 9 LES CAISSES REGIONALES SONT DES BANQUES DE PLEIN EXERCICE ET DES BANQUES MUTUALISTES 01 BANQUE DE PLEIN EXERCICE 25 Banquier-Assureur, leader sur les marchés des particuliers, des professionnels et des entreprises / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  26. by REVOLUTION 9 01 LES CAISSES REGIONALES SONT DES BANQUES DE PLEIN EXERCICE ET DES BANQUES MUTUALISTES 26 ET BANQUE COOPERATIVE BANQUE DE PLEIN EXERCICE / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  27. by REVOLUTION 9 BANQUE DE PLEIN EXERCICE 01 BANQUE COOPERATIVE ET Notre modèle de banque de détail est en pleine mutation ; le choix de notre Caisse régionale reste inéluctablement celui du développement et de l’engagement dans des investissements porteurs d’avenir pour l’Aveyron, le Lot, le Tarn et le Tarn-et-Garonne. Cela s’est traduit en 2014 par des chiffres concrets : 33 500 nouveaux clients ont rejoint notre entreprise qui a financé plus de 2 milliards d’euros de projets. La force de notre entreprise, c’est également sa solidité financière avec 2,16 milliards de fonds propres, encore en progression cette année. Cette solidité est le gage d’un développement durable et rentable. C’est dans ce sens que nous avons renforcé nos investissements technologiques pour poursuivre nos ambitions d’accompagner nos sociétaires et clients et leur donner le meilleur de la banque partout et pour tous. L’investissement c’est aussi et surtout l’humain : le Crédit Agricole Nord Midi-Pyrénées recrute deux jeunes par semaine ! 27 / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  28. by REVOLUTION 9 LES CAISSES REGIONALES SONT DES BANQUES DE PLEIN EXERCICE ET DES BANQUES MUTUALISTES 01 / 28 GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  29. by REVOLUTION 9 LA NECESSITE DE DEVENIR LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITE A LA FOIS POUR SES CLIENTS ET SES SOCIETAIRES. 01 Le Crédit Agricole aide ses clients à faire les bons choix en fonction de leurs attentes et projets et les sociétaires peuvent contribuer aux projets locaux et ainsi répondre aux enjeux économiques et sociaux. CLIENT BANQUE DE PLEIN EXERCICE - Servir de manière utile et loyale chacun de ses clients, i.e. reconnaître leur fidélité, leur apporter plus de Valeur ajoutée dans la relation et assurer un meilleur suivi à chaque instant ET ET/OU BANQUE COOPERATIVE SOCIETAIRE - Accompagner le développement de ses clients et de ses territoires - Valoriser ses sociétaires. / 29 GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  30. 02 by REVOLUTION 9 LES ENGAGEMENTS DU CA PASSES AU PRISME DE L’ADN DE CASA L’ADN MUTALISTE A GLISSE VERS LE SERVICE CLIENT MAIS TOUJOURS AU SERVICE DES TERRITOIRES Au service des territoires pour un meilleur développement BANQUE DE PLEIN EXERCICE Au service des clients pour plus de satisfaction BANQUES COOPERATIVES ET La banque universelle de proximité (mutualiste) : Le Crédit Agricole est un réseau de banques coopératives au service des territoires et de ceux qui y vivent 30 La banque universelle de proximité (commerciale): La banque reste à leur écoute et essaie de les comprendre pour les accompagner dans “le bon sens” aujourd’hui et demain / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  31. LA COMMUNICATION CLIENT AU PRISME DES VALEURS DU CA 02 by REVOLUTION 9 Proximité SOCIETAIRE CLIENT Utilité Solidarité Responsabité économique Responsabité commerciale / 31 GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  32. LES ENGAGEMENTS PASSES AU PRISME DES VALEURS DU CA 02 by REVOLUTION 9 Au service des territoires pour un meilleur développement BANQUE DE PLEIN EXERCICE Au service des clients pour plus de satisfaction BANQUES COOPERATIVES ET 32 SOCIETAIRE CLIENT Utilité Proximité Solidarité La banque utile : une banque au service de ses clients, en toutes « transparence », qui vise à les satisfaire et qui récompense leur fidélité La banque coopérative : l’argent des clients contribue à l’économie réelle grâce au réseau de caisse régionales réunies en coopératives. La banque régionale : une agence locale pour être proche des clients avec des équipes disponibles et compétentes pour les aider quand ils en ont besoin. Responsabité commerciale et économique / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  33. 02 CA FAIT EMERGER LA VALEUR DE SERVICE by REVOLUTION 9 Au service des territoires pour un meilleur développement BANQUE DE PLEIN EXERCICE Au service des clients pour plus de satisfaction BANQUES COOPERATIVES ET 33 Utilité Proximité Solidarité SERVICE CLIENT Client de la caisse régionale Habitant du territoire / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  34. SERVICES DE PROXIMIT E by REVOLUTION 9 Ecoute Oriente vers d'autres personnes / services Facilite le choix Partenaire des projets Recompense la fidélité Aide en cas de litige Le En agence En ligne conseiller Consulter mes comptes Contacter mon conseiller Contacter mon agence Gérer mes projets Faire un virement Prendre un rendez-vous Consulter les mémos Trouver toutes les informations produits Simulateur de crédit/épargne Sousciption en ligne Assistance en ligne (FAQ, démo vidéos) Rappel automatique Consulter mes comptes Contacter mon conseiller Contacter mon agence Gérer mes projets Faire un virement Prendre un rendez-vous Consulter les mémos Trouver toutes les informations produits Simulateur de crédit/épargne Souscription en ligne Assistance en ligne (FAQ, démo vidéos) Conseils personnalisés / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  35. by REVOLUTION 9 Le conseiller est à leur écoute et essaie de comprendre tous leurs projets pour les accompagner dans “le bon sens” aujourd’hui et demain Au service des territoires pour un meilleur développement Au service des clients pour plus de satisfaction BANQUE DE PLEIN EXERCICE BANQUES COOPERATIVES ET / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR 35

  36. by REVOLUTION 9 02 R9 DEVENIR LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITE POUR TOUS / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITE • PR 36

  37. by REVOLUTION 9 02 HISTORIQUE DES CAMPAGNES DU CREDIT AGRICOLE 1- « le bon sens prés de chez vous » la banque de détail, régionale, prés de chez vous (et de vous) la banque du développement territorial.Le concept du «bon sens» a été imaginé en 1976 par Christine Arfeuillères, conceptrice-rédactrice chez Havas Conseil, en référence aux origines mutualistes de l'établissement bancaire. «Dans les villages français, on voyait souvent deux panneaux indiquant l'un la mairie, l'autre le Crédit agricole se souvient-elle. J'ai donc repris ce symbole et ajouté la signature « Le bon sens près de chez vous ». 37 2- « la relation durable » Le CA est devenu une banque universelle : multi services (banque, assurance, finance), clientèles diverses (les entreprises…), 39 caisses régionales il s’agissait de se rapprocher du client : ses attentes, l’accompagner la ou il veut aller dans le temps donc être la banque de sa vie, présente dans tous les moments de sa vie, les bons comme les mauvais pour ce faire le CA a pris deux engagements majeurs : respect du client (écoute et conseil pour lui proposer le bon produit), et reconnaissance de sa fidélité. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  38. by REVOLUTION 9 « UNE RELATION DURABLE » : UNE PROMESSE DIFFICILE A DÉLIVRER 02 Après 4 ans la campagne s’essouffle : - Son expression créative (la relation illustrée en chansons) est difficile a gérer depuis la crise - C’est trop difficile pour les conseillers de porter la responsabilité de la relation durable : ils veulent avant tout la satisfaction du client et ils aimeraient pouvoir lui donner de meilleurs produits. - L’entreprise ne leur donne pas assez les moyens de servir au mieux leur intérêt et certain d’entre eux sont tentés de prendre le partit du client vs. l’enseigne. - Les produits qui alimentaient cette promesse n’étaient pas assez rémunérateurs pour que les caisses régionales les mettent vraiment en avant: l’avance coup de main, bonus de la carte 38 DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR gold, l’autre carte (services essentiels), good lock, offres jeunes…. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE

  39. by REVOLUTION 9 EN 2010, UNE ENVIE D’EXPLORER LA RESPONSABILITÉ : LE FAIR BANKING 02 39 / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  40. by REVOLUTION 9 EN 2010, UNE ENVIE D’EXPLORER LA RESPONSABILITÉ : LE FAIR BANKING 02 40 Ses valeurs sont en résonance avec les besoins de l’époque : solidarité, environnement, pragmatisme (le physique pas le virtuel), la transparence (dire ce qu’on fait, faire ce qu’on dit) Le fair banking est exploré autour de 4 socles : - La proximité / accessibilité - Le simple, l’utile, le fiable, et la transparence - La relation personnalisée - - La relation durable Le CA est un acteur majeur au niveau des régions : un acteur non seulement responsable mais un acteur qui a conscience de faire partie d’un écosystème socio économique : interdépendance apports mutuels, intérêts partagés Une question de valeurs + + d’humain + d’ethique + de responsabilité Le CA soutien les plus défavorisés avec les points passerelle et le micro crédit comme il soutient depuis toujours les agriculteurs face aux incertitudes de la météo… / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  41. by REVOLUTION 9 02 EN 2011, CAMPAGNE : LE RETOUR AUX SOURCES 41 / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  42. by REVOLUTION 9 02 LA PAROLE AUX VRAIS GENS ET AUX CONSEILLER 42 LE BONS SENS = S’INTÉRESSER PERSONNELLEMENT AUX CLIENTS ET UNE POSTURE DU CONSEILLER AU PLUS PRÊT DES CLIENTS ET DE LEURS PROJETS Ce nouveau territoire de communication, en rupture avec la concurrence, repose sur 2 leviers : DONNER LA PAROLE AUX « VRAIS » GENS Parce que cette posture est en phase avec le Projet de groupe qui place l’intérêt et la satisfaction du client au cœur de nos actions. Parce que cette posture est en phase avec les attentes de nos clients. Suite à la crise, il y a eu une perte de confiance envers les banques et une stigmatisation de ce qui est perçu comme de l’arrogance de leur part. UNE DEMARCHE D'AUTHENTICITE, DE SINCERITE ET D'EMPATHIE Être la banque des « gens » : dans les films, des Français sont mis en scène. La parole est donnée à des individus de 7 à 77 ans ; particuliers, professionnels, agriculteurs etc... à travers la France entière. / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  43. by REVOLUTION 9 UNE CAMPAGNE QUI MET EN SCENE LA RELATION CLIENT/CONSEILLER 02 Le client Le conseiller Le Crédit Agricole est allé à la rencontre de ses clients professionnels dans les Côtes d’Armor. Nathalie, entrepreneuse dans le secteur de l’aéronautique, nous raconte son expérience et sa relation avec le Crédit Agricole. / 43 GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  44. by REVOLUTION 9 UNE CAMPAGNE QUI RECYCLE « LA RELATION DURABLE » EN ACCOMPAGNEMENT CLIENT…ET SOUPOUDRE DE CONFIANCE MUTUELLE La credit Agricole accompagner les projets de ses clients dans tous les métiers de la banque de 02 proximité et des métiers spécialisés qui lui sont associés L’accompagnemen t des projets / 44 GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  45. by REVOLUTION 9 02 « LE BON SENS QUI A DE L’AVENIR » C’EST CELUI QUI EST BON POUR LE CLIENT La banque est à leur écoute et essaie de comprendre tous leurs projets pour les accompagner dans “le bon sens” aujourd’hui et demain / 45 GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  46. by REVOLUTION 9 02 « LE BON SENS A L’AVENIR » : MAIS QUEL BON SENS ? 46 N'est-ce pas ce que tout le monde attend des banques, juste du bon sens ? Il aura fallu beaucoup de temps pour qu’elle aperçoive enfin le sens et la modernité de son capital marque qui résonne comme une évidence. Quelle évidence ? / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  47. by REVOLUTION 9 02 LE BON SENS : LA DÉMARCHE RELATIONNELLE RC 2.0 47 / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  48. by REVOLUTION 9 03 R9 GRANDES ORIENTATIONS DE LA CHARTE GRAPHIQUE / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITE • PR 48

  49. by REVOLUTION 9 03 Vers un nouveau mode relationnel centré client mais qui est cette personne ? Questions à se poser… Sens : la compréhension intuitive Qui ? Les personnes impliquées Sensorialité : la perception intime Quoi ? Les activités, les moyens, objets utilisés Esthétique : visuels, sons, matières Comment ? Les usages, les comportements Emotion : le ressenti, les réactions Pourquoi ? Les besoins, les attentes, les motivations, les attitudes, les valeurs Quand ? Les moments, la continuité, l’interruption, les cycles Où ? Les lieux, l’environnement / 49 GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

  50. by REVOLUTION 9 LE CLIENT EST UN PORTEUR DE PROJETS A LA RECHERCHE DE LA SOLUTION QUI LUI CONVIENT LE MIEUX 03 50 C’est lui qui décide, le CA est à son service 24/24, ON/OFF « rendez vous compte » Pour tout savoir sur ses comptes MEMO Pour tout savoir des produits Il fait les choix qui lui conviennent quand et comment il souhaite « Le directeur de l’agence » Pour prendre un premier contact « Son conseiller» Pour un accompagnement personnalisé « plateforme téléphonique » Pour s’informer et gérer les opérations courantes quand il veut « site web » Pour s’informer et gérer les opérations courantes / GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR

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