Strategi, værdi og kvalitet

1. Strategi, værdi og kvalitet Svensk biblioteksforening Stockholm 27. Marts 2009

2. Disposition • Lidt statistik • Et eksempel • Kvalitetsreform og kvalitetsmålinger • Standarder og opskrifter • Kulturen og Balanceret Scorecard • Tilfredshed (Satisfaction) • Tillid, troværdighed og legitimitet • Økonomiske analyser • Nye tendenser

3. Fornyelser (renewalls) udgør nu 34 % af udlånet. I 2000 var det ca. 8 %

12. Unge og biblioteker fra CEFU • Billedet er • Unge ønsker mediatek • De ønsker mere spræl i biblioteket • De ønsker mere fantasi • De ønsker en friere omgangsform og de ønsker respekt for deres adfærdsmønstre • Billedet er baseret på interviews og fremtidsværksted med op til 25 personer

13. Betydning af ydelser: (Pors – gymnasieelever og biblioteker 2007) Fordelt på gymnasietyper og. Skala 0 – 100 og rangorden. * markerer en signifikant forskel

14. Betydning fordelt på baggrundsvariable

15. Andele af brugertyper der anvender nedenstående internetbaserede indgange mindst månedligt.

16. Problemer med Netressourcer • Transformationen af emnebehov til titelbehov • Opbygning af bibliotek.dk > det nyeste først>hvor mange titler ser man • Hvad er en fornyelse udtryk for? • Hvad er en reservation eller en bibliotek.dk bestilling udtryk for? • Bortset fra bibliotek.dk anvendes biblioteksudformede netbaserede ressourcer stort set ikke

17. Furesø undersøgelse 2006 Tabel 18: Andel af brugerne der siger ja til, at de kom efter nedenstående ved dagens besøg

18. Succes og tilfredshed Tabel 21: Fordelingen af helt tilfredse og tilfredse brugere fordelt efter succes på de enkelte formål. Procent

19. Kvalitetsreformen • Brugerne og forbrugerne i centrum • Teser om Den gode offentlige service • Det gode arbejde med ansvar og udvikling • Organisatorisk innovation blandt andet vha • Akkreditering • Benchmarking af brugertilfredshed • Kvalitets- og resultatmåling • Fokus på brugerpræferencer og –behov • Afbureaukratisering

20. Kvalitet er • Politisk meget aktuel – mere kvalitet for de samme penge • Mere styring af effekter • Kvalitet skal måles og dokumenteres (jvf sundhedsvæsenets model med 452 målepunkter) • Kvalitetsreformen • Kvalitetsmål og brugerundersøgelser • Brugerne i centrum • Fra bruger til forbruger • Stigende grad af forventninger

21. Kvalitetsundersøgelser • Dokumentation og styring i en kompleks verden – men for hvem • Udvikling og læring • Legitimitet og symbolik

22. Forskellige kvalitetstyper • Organisatorisk kvalitet • Faglig kvalitet • Oplevet kvalitet – eller brugerrelateret kvalitet • - og mange andre klassifikationsmuligheder

23. Producenter og formidlere af standarder og opskrifter • Internationale og nationale organisationer og styrelser • Konsulentbranchen • Undervisnings- og forskningsbranchen • Medieverdenen (HBR, Ledelse i dag……) • Store internationale virksomheder

24. Eksempler på opskrifter • Ledelse • Team, forandringsledelse, værdibaseret ledelse etc. • Organisationsstruktur • Matricer, projektorganisering, fleksible • HRM • Kompetencekortlægning, MUS, downsizing, empowerment • Processer • BPR, lean, benchmarking & best practice, BS

25. Kendetegn ved de udbredte standarder og opskrifter • Social autorisation • Universalisme – skal kunne løse alle problemer • Sælges eller vare-liggøres • Tidsånden > de rammer en trend i tiden • Harmonisering af modsætninger i organistionen • Dramatisering – en dertil knyttet succeshistorie • Individualisering – skal opleves som individuelt givende

26. Når opskrifter møder virksomheden • DiMaggio og Powell har formuleret teser vedrørende adoption af opskrifter: • Påtvungen adoption • Ydre krav • Mimetisk adoption • Efterligner andre • Normativ adoption • I overensstemmelse med eksisterende normer

27. Opskrifter og virksomheder • Kan medføre • Tilkopling – opskriften indarbejdes • Frastødning – opskriften modarbejdes • Afkopling – opskriften verbaliseres men har ingen gennemslag i processerne • Men de kan også • Oversættes og tilpases i forhold til kultur og værdier

28. Kulturtypologi – (Cameroun & Quin) Forandringsorienteret Analyseres vha dimensionerne: 1 Organisatoriske særtræk 2 Ledelse 3 Succeskriterier 4 Personale 5 Mål 6 Lim eller sammenhængskraft Eksternt fokus Internt fokus Anvendt i Pors: Mellem identitet og legitimitet. 2005) Stabilitetsorienteret

29. Kulturer: Organisatorisk fokus Forandringsorienteret Personale Innovation og vision Eksternt fokus Internt fokus Interne processer og omkostninger Marked, resultater og målopfyldelse Stabilitetsorienteret

30. Balanced scorecard Finansielle mål Mission, strategi og mål Innovation og læring Kunder, brugere Internt perspektiv: Produkter og processer

31. BSC: De 4 perspektiver • Kundernes syn på kvalitet og performance • Læringsperspektivet • Infrastruktur vedrørende mennesker, systemer og procedurer • Kritiske processer, serviceportefølje og processer • Bottom line, omkostninger, ressourceallokering etc.

32. BSC: Mål og perspektiver • For hvert perspektiv • Strategiske mål (Objectives) • Indikatorer • Target eller målbare formuleringer • Samlet anbefales 20 – 25 indikatorer dækkende de 4 perspektiver

33. BSC: Kriterier for valg af strategiske mål eller objectives (SMART) • Specifikke • Målbare og kvantificerbare • Achievable, altså opnåelige og realistiske i organisatorisk kontekst og i en ressourcesammenhæng • Relevant, relaterer sig til overordnede mål og er vigtige for succes • Timely, rettidige i forhold til for eksempel marked.

34. Indikatorer • Hvilke indikatorer skal/kan hver indsats have Indikatorer måler • Effekter • Aktiviteter • Ressourcesammensætninger

35. Innovation og læring Processer Kunder Finansielle forhold eller bundlinjen Norton og Kaplan indeholder et postulat om kausalitet fra oven og nedefter Innovation og læring Processer Informationsressourcer Interessenter Økonomi og legitimitet Pors Balanced Scorecard – en oversat opskrift med succes i biblioteker

36. Balanced scorecard i Strategi, værdi og kvalitet Økonomiske mål, tillid og legitimitet Informations-ressourcer Innovation og læring Kunder, brugere processer

37. Indikatorer i bogen (eksempler) • Informationsressourcer • Materialer: Bestand, cirkulation • Informationsservices: Omfang, brug • Innovation og læring • Udviklingsprojekter, uddannelsesomkostninger, tid, personalefravær, ledervurdering • Processer • fejl i pladssætning, leveringstid, uafhentede dokumenter • Brugere • Markedsandele, tilfredshed og præferencer • Økonomi, legitimitet og tillid • Omkostningsindikatorer, bibliotekets andel af budgettet, værdi og legitimitet

40. Mål og indikatorer i organisatorisk sammenhæng

41. Interessentvurdering af væsentlighed og kvalitet i servicer

42. Mål indgår altså i en organisatorisk sammenhæng • Missioner, visioner og værdi for kunden: Videnfortælling • Ledelsesudfordringer • Indsatser og indsatsområder • Indikatorer • Sammenhæng til strategisk ledelse

43. Institutionelle imperativer • New Public Manangement og Værdibaseret ledelse slår meget forskelligt igennemt • Dokumentationskrav afhænger af nationalitet • Forskellige evalueringskulturer • Krav om egenindtægter er forskellige • Effektivitet vs den attraktive arbejdsplads

44. Hvad bestemmer tilfredsheden • Forventninger • Dannet af tidligere oplevelser, omtaler, den generelle ideologi, andres meninger etc • Aktuelle oplevelser • Personligheden • Informationsbehovets umiddelbare styrke eller væsentlighed • Tilfredshed og utilfredshed i forhold til væsentlighed og behov: Modpoler.

45. Tilfredshed • Generel tilfredshed og samspillet med den transaktionsspecifikke tilfredshed • Tilfredshed og utilfredshed (Kano – modellen) eller nogle ydelser kan skabe tilfredshed og andre kan kun generere utilfredshed gennem deres fravær • Tilfredsheden af hænger af forventninger • Forventninger dannes af oplevelser, meningsdannere, det kulturelle miljø

46. Problemer med måling af tilfredshed • Antagelse er at tilfredsheden er normalfordelt – • Antagelsen er at det modsatte af tilfredshed (satisfaction) er utilfredshed (dissatisfaction) • Antagelsen er det modsatte af dissatisfaction er satisfaction

47. Baseline (hygiejne) kan skabe utilfredshed - dissatisfaction Løn Arbejdsforhold og personlige relationer Supervision Struktur Firmapolitik og administration Ledelse Motivation kan skabe tilfredshed - satisfaction Jobindhold – selve arbejdet Anerkendelse Ansvar Avancement Præstationer Herzberg 2 – faktor teori

48. Der kan være utilfredshed med • Kommunikationsstrukturer • Forskelle mellem det sagte og det gjorte • Lederens (ikke-)deltagelse i drift • Tidligere mellemledere • Uklare belønningskriterier • Åbningstider • Den strukturelle tilsanding • Konfliktløsninger Pors: Ledere og ledelse i danske biblioteker, 2001, 2004 og 2007 samt 2003 i UK.

49. Tillid og troværdighed • Skift i troværdighedsopfattelsen • Fra autoritet til digital selvtilstrækkelighed • Tillid og normer • Tillid er et spørgsmål om at ens forventninger om en given adfærd opfyldes i forhold til etablerede normer og værdier • Relevans for informationstjenester

50. Hvad skaber det modsatte af begejstring eller tilfredshed • Uenighed om mål og midler • Organisatorisk uklarhed • Manglende kommunikation • Manglende anerkendelse • Bureaukratiske procedurer • Uenige subkulturer • Oplevelse af ”fjern” ledelse