FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO! Indagine di Customer Satisfaction Aziendale ANNO 2009

1. FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO!Indagine di Customer SatisfactionAziendaleANNO 2009 Dott. Nicola GiorgioneDirettore Generale A.O. di Alessandria21.12.2009

2. Avvio indagine: Maggio 2009 Totale questionari analizzati: 5874…di cui …Questionari compilati con il supporto dei volontari: 795I risultati rilevati con le due modalità di somministrazione sono sostanzialmente sovrapponibili

3. Aree oggetto di valutazione: ACCESSIBILITA’ TEMPI DI ATTESA COMFORT  RELAZIONE QUALITA’ DELL’ASSISTENZA

4. Scala di valutazione:1: pessimo2: scarso3: sufficiente4: buono5: ottimo

5. I RISULTATI

6. INFORMAZIONI GENERALI

7. INFORMAZIONI GENERALI

8. INFORMAZIONI GENERALI

9. INFORMAZIONI GENERALI

10. INFORMAZIONI GENERALI

11. INFORMAZIONI GENERALI

12. ACCESSIBILITA’ Dall’analisi dei dati risulta: • difficile l’accesso alla struttura in termini di parcheggio e mezzi pubblici • Agevole l’orientamento all’interno della struttura

13. 85,1% 82.4% 59.9% 75.9% 79.5%

14. TEMPI DI ATTESA • I dati attestano che i tempi di attesa risultano, per la maggior parte degli intervistati, accettabili (in una scala non bilanciata: “eccessivo-lungo-accettabile”) • Gli aspetti più critici risultano essere le code allo sportello (CUP o ambulatori) per la prenotazione e le liste di attesa

15. 76.9% 64.9% 74.1% 86.9% 61.6%

16. COMFORT: voto 3,4 • Apprezzata la pulizia dei locali (buono per il 46,8% e ottimo per il 12,4%) • Risulta poco apprezzata la qualità, varietà e gradevolezza del cibo (pessimo per il 6,6% e scarso per il 14,9%) • Ritenuta migliorabile l’adeguatezza degli ambienti

17. 43.6% BUONO/OTTIMO 59.2% BUONO/OTTIMO 54.1% BUONO/OTTIMO 40.0% BUONO/OTTIMO

18. RELAZIONE: voto 4 La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa l’80% dei pazienti, tra il buono e l’ottimo, percentuale che scende per il personale di contatto

19. 68,6% buono/ottimo 80,1% buono/ottimo 79,2% buono/ottimo

20. QUALITA’ DELL’ASSISTENZA: voto 3,8 La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa il 70% dei pazienti, tra il buono e l’ottimo, raggiungendo l’80% nella valutazione degli aspetti tecnico-professionali del personale esulle informazioni ricevute dai medici sulla malattia.

21. 65.2% BUONO/OTTIMO 72.8% BUONO/OTTIMO 76.4% BUONO/OTTIMO 74.4% BUONO/OTTIMO 65.5% BUONO/OTTIMO 63.7% BUONO/OTTIMO 77.7% BUONO/OTTIMO 77.3% BUONO/OTTIMO

22. Qualità dell’assistenza: correttivi in atto • modalità di preparazione agli esami • Pianificazione attività per percorsi diagnostico terapeutici assistenziali

24. Aspetti “di delizia” • La cortesia degli operatori • La disponibilità degli operatori ad ascoltare le richieste • La disponibilità a dare informazioni sullo stato di salute • Gli aspetti tecnico-professionali del personale • L’attenzione alla riservatezza

26. Aspetti da migliorare • I tempi di attesa • I locali • Le procedure per le prenotazioni • Il comfort alberghiero • Le attrezzature

28. Il servizio è stato … • Il 73,9% degli intervistati risulta essere molto soddisfatto dando una valutazione buona e ottima. • Il 22,5% definisce il servizio accettabile. • Solo il 3,6% si dichiara poco soddisfatto.

29. Voto globale: 4

30. Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato? • L’ 82,4% degli intervistati ha risposto positivamente • Il 14,4% non è in grado di valutare • Il restante 3,2% non è soddisfatto

34. RECLAMI: 2008 vs 2009 Numerosità praticamente invariata nonostante si sia portata a regime la centralizzazione dei reclami nel 2009 Totale reclami: 93 vs 101 di cui 11 dal TDM Reclami di tipo relazionale: 15 vs 11 Richieste di risarcimento: 42 vs 31 Elogi: 14 vs 20

38. Gli impegni A fronte dei risultati rilevati verranno pianificate, e condivise con le strutture coinvolte per gli aspetti specifici, le opportune azioni correttive relative agli aspetti ritenuti più critici. Tali azioni correttive e il dettaglio della pianificazione in termini di attività, tempistiche e risorse, verranno riportate all’interno del Piano di Miglioramento Aziendale 2010.

39. PROGETTO CUSTOMER SATISFACTION PAZIENTI DAY HOSPITAL ONCO-EMATOLOGICO

40. GLI IMPEGNI

41. GRAZIE PER L’ATTENZIONE… E BUONE FESTE!!!