Cultuur en kwaliteit

1. Cultuur en kwaliteit Japan USA Europa

2. De invloed van cultuur • Historie en historisch besef • Individu versus groep • Leiderschap, onderlinge verhoudingen • Normen en waarden

3. Historie USA • Frontiers, ontginning • Verdringing en competitie • Deels oneigenlijk, vgl.: indianen • Nieuwe mogelijkheden, oneindige markt • Diverse moeizaam geïntegreerde nationaliteiten en religies • Individualisme

4. Historie Europa • Diverse subculturen • Verzuild, religie • Traditioneel • Wereldverkenners en veroveraars • Eerste industrialiseerders • Verschillend soorten economieën; bv. Frankrijk: indicatief plansysteem, Centraal Europa: centraal geleid, NL: gereguleerde markteconomie

5. Historie Japan • Honderden eilanden • Deels geïsoleerd en zelfvoorziend • Grote invloed WO II • Geïndustrialiseerd door druk USA na WOII • Geleide economie • Sectorbeleid; inkomensafhankelijke producten, arbeidsproductiviteit, kennis

6. Invloed historie op kwaliteit 1 • USA: • Grote markt • Groei gewaarborgd door luisteren naar klanten, voice of customer en • Exploitatie van technologie, trein - internet • Competitie, win-lose ,hierdoor geen integrale winst • Ontkenning van belang van anderen

7. Invloed historie op kwaliteit 2 • Japan: • Sterk gericht op verbetering vanuit eigen kracht • Geïndustrialiseerd in 2e fase, hierdoor leervoordeel USA en Europa maar ook Copycats • Hogere specialisatie op sector niveau, diepere kennis

8. Invloed historie op kwaliteit 3 • Europa: • Diverse invloeden door USA en Japan • Zeer diverse mens en groepsbenaderingen • Langste industriële traditie • Langste exporterende ervaring, hierdoor gedwongen om systemen en zienswijzen over te nemen

9. Individu versus groep • USA: Individu, individu, individu • Japan: Groep staat boven individu, ook groepsvorming op ondernemingsniveau • Europa: Historisch groepen vanuit politiek of religie maar meer en meer individualisering

10. Positieve effecten van individu op kwaliteit • Committent van individu aan gesteld doel, vooral op klantniveau (persoonlijk contact) • Ontplooiing en creativiteit op individuniveau leidt tot innovatie • Herkenning in een vakgebied (Goeroe/vakman)

11. Negatieve effecten individu • Win-lose trajecten • Gerichtheid op deeltjes van het proces • Zelfoverschatting • Koppeling van groepsresultaat aan individuele acties

12. Positief effect van groep op kwaliteit • Procesgerichtheid • Denken in toeleverketens • Projectmanagement • Kwaliteit besluitvorming • Elke verbeteractiviteit krijgt ruimte, optelsom van kleine verbeteringen

13. Negatieve effecten van groep op kwaliteit • Trage besluitvorming , time to market • Teveel committent, kool en de geit sparen • Meepraten zonder brede expertise • Te veel moeilijk meetbare groepsdoelen, “we gaan ervoor”

14. Onderlinge verhoudingen • Leiderschap wordt gevormd door de ruimte vanuit historie en groepsgedachte • Luisteren en vragen voor beslismomenten in Japanse cultuur • USA: Meer individuele durf bij beslissen

15. De procesbenadering Input versus output Activiteit en product versus Proces De groei van processen

16. Productgerichtheid • Leidt tot optelsom van kenmerken • Kenmerken zijn te herleiden tot activiteiten c.q. procesdelen • Activiteiten worden meetbaar gemaakt en op output zichtbaar • Het geheel van activiteiten kan gestructureerd vastgelegd worden

17. Van output naar input • Outputmeting is veelal constaterend • Outputmeting levert beheerskosten • Outputmeting blijft noodzakelijk • Inputmeting is forward feeding • Goede input levert tezamen met een goed proces een goede output

18. Regelkring PROCES IN UIT

19. Proces • Optelsom van activiteiten • Procesbeheersing door middel van variatiemeting en verbetering • Waarde van verbetering van afzonderlijke activiteiten wordt zichtbaar • Waarde van de totale verbetering wordt zichtbaar

20. Activiteitsbenadering output

21. Activiteitsbenadering kosten

22. Procesbenadering output

23. Procesbenadering kosten

24. Gevaren

25. Processen verbeteren door: • Activiteiten zelf • Interactie tussen activiteiten • Technologie ten behoeve van een activiteit • Menselijke competentie t.b.v. een activiteit • Sturen op input • Meten op output

26. Ontwikkeling van processennaar ketens • Groei van processen: • Supply chain management • Marktglobalisering • Technologische groei; EDI, internet

27. Voorbeelden • Padvinders van Goldratt • Dobbelsteen voorraadspel

28. Het INK model

29. INK model • ISO 9001, ISO 9004:2000waaronder 9001, 14001 (Milieu), 18001 (Arbo), voedselveiligheid HACCP • EFQM model; opgezet door Europese multinational • INK model o.b.v. EFQM model • Zelfevaluatiemodel d.m.v. INK managementmodel • Resultaat, organisatie en feedback

30. Verschil met ISO • ISO: tevreden klant, gericht op het voortbrengingsproces • INK: Uitblinken van de eigen organisatie, gericht op strategie en beleid

31. Overeenkomsten • Managementprincipes • PDCA cirkel

32. Klantgerichtheid Leiderschap Betrokkenheid van medewerkers Procesbenadering Systeembenadering van management Continu verbeteren Besluitvorming op basis van feiten Win-win relaties met leveranciers Kwaliteitsmanagementpricipes ISO

33. Organisatie: Leiderschap Strategie en beleid Medewerkers Processen Middelen Resultaten: Waardering door medewerkers Waardering door klanten en leveranciers Waardering door de maatschappij Eindresultaten Aandachtsgebieden van het INK model

34. Leiderschap • Betrokkenheid; koers, bereikbaarheid, effectiviteit, kennis van markt, voorbeeldgedrag • Ondersteuning; Opleiding, bevordering resultaatcultuur, maatschappelijke activiteiten, stimulatie verbetertrajecten • Erkenning en waardering; systeem, individu en teamprestaties, evaluatie en bijstelling

35. Beleid en strategie 1 • Informatie; Gebruik informatie van: klanten, medewerkers, processen, markt • Ontwikkeling; Visie, missie, business planning proces, korte en lange termijn, continu verbeteren • Uitvoering; concretisering beleid, bewaking uitvoering, organisatiestructuur

36. Beleid en strategie 2 • Communicatie; over beleid, strategie, visie en missie, betrekken van klanten en leveranciers, meten van de effectiviteit van communicatie • Toetsing en verbetering; herziening en verbetering beleid, omgaan met fouten, prioriteitsstelling

37. Personeelsmanagement 1 • Personeelsbeleid; relatie prestatie en beloning, werkgelegenheid, arbo beleid, integratie klantgerichtheid • Deskundigheid; vastlegging deskundigheid en ervaringen, loopbaanontwikkeling en management development, vastlegging van werving en selectiebeleid, continu leren stimuleren

38. Personeelsmanagement 2 • Betrokkenheid; doelstellingen per afdeling en persoon, prestatiemeting, beoordeling door klanten, communicatiebeleid leidt tot vergrtoen betrokkenheid

39. Middelenmanagement 1 • Financieel; samenhang ondernemingsbeleid en financien, financiele kengetallen, investeringsbeslissingen, risico-analyse, faalkosten • Informatie; informatiesystemen • Materialen en diensten; samenwerking leveranciers, afstemming leveranciers op ondernemingsbeleid, milieubeleid, optimalisatie activa en voorraden, logistiek systeem

40. Middelenmanagement 2 • Technologie en kennis; opsporing nieuwe technologie, beheer en verspreiding kennis, opslag en toegankelijkheid kennis

41. Management van processen 1 • Identificatie; onderscheiden processen, bepaling kritische processen, effect op bedrijfsresultaat • Besturing en beheersing; procesmanagement, besturing via procedures of professie, prestatiemetingen, systeemnormen uit Arbo en ISO

42. Management van processen 2 • Doorlichting en verbetering; opsporen van verbetermogelijkheden, prioriteitsstelling, prestaties, normen en verbeterdoelstellingen • Innovatie: Nieuwe ideeen, talenten van medewerkers, externe informatie t.b.v. innovatie • Procesveranderingen; Medewerking betrokken, procesveranderingen, training personeel, bijsturing, communicatie, evaluatie investeringen

43. Waardering door klanten • Klanttevredenheid • Klantentrouw; aantonen klantentrouw • Klantgerichtheid; doorlooptijd, leverbetrouwbaarheid etc.

44. Waardering door personeel • Tevredenheidsonderzoek/ functioneringsgesprekken; tevredenheidsmeting over 5 organisatie aandachtsgebieden, verbeteracties en doelstellingen • Personeelsadministratie; verloop en verzuim, tevredenheidsvastlegging

45. Waardering door maatschappij • Bijdrage aan de arbeidsmarkt • Plaats in de samenleving • Opleidingsfaciliteiten • Gemeenschapsactiviteiten • Milieu • Extern optreden; lezingen etc.

46. Ondernemingsresultaten • Financiele maatstaven; aandeelhouders, financiers • Operationele maatstaven; interne maatstaven voor controle en managementambities

47. Zelfevaluatie en audit • Zelfevaluatie door intern projectteam op de 9 aandachtsgebieden • Zelfevaluatierapport • Externe audit; sterkten en gebieden voor verbetering, profielschets naar 5 fasen

48. 5 fasen • Activiteit georienteerd • Proces georentieerd • Systeem georienteerd • Keten georienteerd • Excelleren en transformeren • Fase per aandachtsgebied ( 9 stuks)

49. De balance scorecard Strategie vertaald naar actie Robert Kaplan David Norton

50. Vergelijking INK- Balanced scorecard • Overeenkomsten: • Koppeling van strategie en visie aan de uitvoering van processen • Competentie en ontwikkeling medewerkers • Uitblinken in plaats van voldoen aan normen