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La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos

La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos. Agenda. Antecedentes sectoriales Desarrollo Empresarial Protagonismo de la Comunidad. Antecedentes Sectoriales. Los Servicios de Agua potable y saneamiento monopolio natural

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La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos

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Presentation Transcript

  1. La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos

  2. Agenda • Antecedentes sectoriales • Desarrollo Empresarial • Protagonismo de la Comunidad

  3. Antecedentes Sectoriales • Los Servicios de Agua potable y saneamiento monopolio natural • Ausencia de planeación del territorio y planes maestros de Acueducto y Alcantarillado. • Financiamiento estatal • Tarifas Reguladas por la CRA • Comunidad Indefensa • No competitividad empresarial

  4. Alternativas de solución El Marco Regulatorio • En Colombia: Constitución Política de 1991 y Ley 142 de 1994 • Definición de Responsabilidades Institucionales: • ¿Quién hace las reglas? • ¿Quién hace las políticas? • ¿Quién es responsable de los servicios? • ¿Quién vigila y controla? • ¿Cómo participa la Comunidad?

  5. Alternativas de Solución La Decisión Política • Independizar la prestación de la Administración Municipal. • Liderar un proceso de ordenamiento del Territorio • Fijar tarifas competitivas • Promover y respetar la participación ciudadana

  6. Esquema de Gestión Empresarial Calidad, Productividad, Competitividad

  7. CLIENTE CLIENTE REQUISITOS SATISFACCIÓN P A V H Mejora Continua RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE RECURSOS MEDICIÓN ANÁLISIS MEJORA Entrada REALIZACIÓN PRODUCTO Salida Producto

  8. Mejora Continua P PLANEAR

  9. Gerenciamiento Mercadeo y Ventas GESTI Ó N DE RECURSOS Gesti ó n Gesti n del Gesti ó n ó Inform á tica y financiera Humana Administrativa conectividad Modelo por Procesos DIRECCIÓN Investigación y Desarrollo COMERCIAL OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO PLANEACIÓN REALIZACIÓN Requisitos de los clientes Medición y análisis y mejora ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Satisfacción de los clientes APOYO

  10. Mejora Continua A ACTUAR P PLANEAR SEGUIMIENTO A PLANES OPERATIVOS ELABORACION DE PLANES OPERATIVOS V VERIFICAR H HACER

  11. Clasificación Socioeconómica Usuarios

  12. PRINCIPALES INDICADORES INDICE DE RECAUDO El índice de recaudo ha mejorado notablemente gracias a las campañas educativas y a los programas comerciales y de recuperación de cartera que se adelantan en cada municipio, pero adicionalmente a las facilidades que se les ofrece a los usuarios para ponerse al día en sus pagos. Contamos adicionalmente con el software SIFASPWEB que permite registrar datos comerciales

  13. PRINCIPALES INDICADORES CALIDAD DE AGUA La responsabilidad con la calidad del agua, ha significado para la CONHYDRA el compromiso con la salud y el desarrollo de las comunidades En la actualidad, el agua suministrada cumple con los parámetros establecidos en la normatividad vigente, por eso podemos garantizar a los usuarios que la pueden consumir directamente de la llave Para registrar los datos contamos con el GESTEC que provee Gescomer

  14. SATISFACCIÓN USUARIOS Desde 1999, se realiza la Encuesta de Satisfacción del Cliente para conocer la percepción de la comunidad y evaluar la gestión de la empresa. Los resultados obtenidos reflejan la Satisfacción de los usuarios frente a la labor que adelanta Conhydra.

  15. Acercamiento con las comunidades Visitas Domiciliarias Busca explicar a los usuarios temas como: interpretación de la factura y copia de lectura, derechos y deberes en el momento de presentar quejas y reclamos, tarifas, calidad de agua y recoger las diferentes inquietudes de la comunidad. Reuniones comunitarias Atender las dudas e inquietudes de los usuarios con respecto a la prestación del servicio, es uno de los objetivos de las Reuniones Comunitarias. Además de generar un espacio en el que se transformen los problemas en soluciones con el apoyo de todos. Guardianes Ambientales Busca que los niños, jóvenes y adultos en hagan un manejo sostenible y adecuado de los recursos ambientales Talleres Da a conocer la empresa y educa sobre los servicios que presta. Crea conciencia en los niños, jóvenes y adultos en todo lo referente al manejo adecuado del recurso hídrico.

  16. ACTIVIDADES EDUCATIVAS Visitas Guiadas a los Sistemas de Agua potable y Saneamiento: Tienen como objetivos generar sentido de pertenencia por los sistemas y adicionalmente una conciencia ambiental entre los usuarios, a través de mostrar a los visitantes los procesos de captación y potabilización del agua, así como el tratamiento de las aguas residuales. Conhydra Camino al Barrio además de ser una actividad educativa y de vinculación con la comunidad, sirve como canal presencial para la atender y solucionar inquietudes, peticiones, quejas y reclamos de los vecinos de las zonas visitadas

  17. GRACIAS Jorge Alberto Uribe Velasquez Gerente juribe@conhydra.com www.conhydra.com

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