Abordagem de qualidade das normas da ISO 9000

1. Abordagem de qualidade das normas da ISO 9000 Luiz Carlos Lopes Silva Junior Vitor Pires Lopes

2. Uma visão geral sobre a linha ISO 9000 São normas de extremo interesse para engenheiros que necessitam de escopo para suas atividades, e garantir a qualidade dos processos. A ISO 9000 é conhecida pelos Sistemas de Gestão de Padrões Genéricos. Genéricos? São aplicáveis em empresas grandes ou pequenas, qualquer que seja o produto ou setor de atividade.

3. Sistemas de Gestão • Os sistemas de gestão são os meios pelos quais as empresas pretendem alcançar os seguintes objetivos: • Satisfazer os requisitos de qualidade do consumidor • Gerir de modo estruturado, permitindo que os recursos sejam utilizados de maneira eficiente. • Garantir a eficiência e a efetividade sistematizando a organização. • Ter um modelo a seguir, principalmente dentro de grandes organizações com processos complicados, para assegurar o seu funcionamento pleno.

4. O que é qualidade? • Um conceito abstrato que as pessoas de forma geral possuem uma idéia a respeito. Porém no contexto da ISO 9000, a definição de qualidade se refere a todas as características de um produto ou serviço que são desejadas pelo consumidor. • A IS0 9000 se preocupa fundamentalmente com o “quality management”.

5. Qualidade na perspectiva do Cliente • Um produto ou serviço que apresenta qualidade se preocupa em satisfazer plenamente as necessidades do cliente. Atender a essas necessidades é, em suma: • Desempenhar perfeitamente as funções esperadas: PROJETO PERFEITO • Atender de forma confiável: AUSÊNCIA DE DEFEITOS • Atender de forma acessível: BAIXO CUSTO PARA A FAIXA-ALVO DE CLIENTES • Atender de forma segura: GARANTE A SEGURANÇA DO USUÁRIO • Atender no tempo certo: RESPEITO DE HORÁRIOS, QUANTIDADE E LOCAL

6. A importância do Controle de Qualidade O controle de qualidade pode ser exercido por um sistema de gestão de qualidade e exige um esforço conjunto de todas as pessoas envolvidas no processo principal da organização. O controle da qualidade atua de modo a perseguir a eficiência nas atividades e processos, além de estimular um modo de trabalho das pessoas tal que todas estejam comprometidas em contribuir para a excelência da empresa. Ao empregar atividades que garantem a qualidade do processo, estarão sendo evitados erros futuros e, conseqüentemente, reduzir-se-á o trabalho e gasto de tempo com correções.

7. Princípios do “Quality Management” O sistema de gestão de qualidade, ou “Quality Management”, é uma das atividades cruciais que levam a organização a atingir padrões de excelência e performance avançada. O “Quality Management” das séries ISO 9000:2000 se fundamenta em oito princípios que norteiam o trabalho dos gerentes responsáveis pela aplicação e manutenção dos padrões ISO 9000. Princípio 1: Foco no consumidor A organização depende do cliente e satisfazê-lo deve ser o objetivo primordial. Para tal, é necessário compreender as necessidades do cliente e atendê-las de modo a superar suas expectativas. É também importante perpetuar interesses do cliente em repetir o negócio com a organização, isto é, estimular a lealdade do consumidor em relação ao produto e/ou serviço.

8. Princípio 2: Liderança A unidade das equipes envolvidas no processo da organização depende do grau de liderança que determinados indivíduos possuem. Líderes eficazes conseguem envolver melhor as pessoas em suas tarefas e facilitam o alcance dos objetivos da empresa. Conseguem também minimizar o atrito entre membros da equipe diminuem problemas de comunicação. Princípio 3: Envolvimento de pessoal Estimular e procurar desenvolver as habilidades das pessoas envolvidas é assegurar uma melhor participação das mesmas e, portanto, garantir que melhores idéias e contribuições façam o processo principal progredir.

9. Princípio 4: Gestão de processos Esse princípio prioriza a gestão das atividades e seus recursos inseridos em um contexto mais amplo: um processo. Isso amplia o entendimento das atividades de uma forma mais abrangente, melhorando os resultados e racionalizando o uso de recursos. É um princípio de extrema importância para a organização. Princípio 5: Gestão de sistema integrado Importante princípio para garantir o alcance dos objetivos da empresa. Gerir os processos interligando-os, compreendendo a importância de cada um para determinar em qual deles deve residir o foco principal, isto é, quais processos são vitais para o sucesso da empresa. Gerir desta maneira é gerir os processos como num grande sistema.

10. Princípio 6: Melhoria contínua Princípio essencial para a sobrevivência da empresa a longo e médio prazo. A melhoria contínua valoriza o esforço da organização em aprimorar seus processos e, conseqüentemente, seu produto/serviço para que o nível de qualidade alcançado seja duradouro. Assegura força competitiva frente aos competidores e conformidade do produto e/ou serviço à mudança das necessidades dos clientes com o passar do tempo. Princípio 7: Decisões bem fundamentadas Avaliar todas as informações e opiniões possíveis é o passo primordial para tomar decisões corretas e que não serão ocasionarão ações como “voltar atrás”.

11. Princípio 8: Manutenção de parcerias benéficas Esse princípio procura manter uma relação estável e independente entre a organização e as empresas que diretamente ou não participam do processo principal. Preços e recursos podem então ser mais facilmente definidos em comum acordo. A troca de informações e confiança permite o crescimento de todo o conjunto.

12. A qualidade no processo de engenharia de software • Depende diretamente da aplicação de atividades de garantia da qualidade ao longo do processo. • É um conjunto de atividades guarda-chuvas. • Podemos definir a qualidade de software com as seguintes características:

13. O que é Qualidade no software? • Entrega do sistema dentro do prazo e orçamento previstos; • Desempenho correto das funções solicitadas pelo cliente; • Levantamento correto e detalhado dos requisitos do sistema; • Baixo número de defeitos; • Padrão de desenvolvimento claramente documentado.

14. SQA - “Software Quality Assurance” A ISO 9000 leva em consideração em suas normas as atividades que promovem a garantia da qualidade do software. Esse conjunto de atividades constitui o SQA (“Software Quality Assurance”): um plano que trata da qualidade no planejamento, supervisão, registro, análises e documentação, delineando o caminho para um produto final de qualidade.

15. Implementação do Plano SQA Preparar um plano SQA para o projeto: O plano deve identificar as avaliações a serem realizadas e as auditorias e revisões. Além disso, devem definir quais documentos serão produzidos pelo grupo e reconhecer padrões e procedimentos a serem aplicados ao projeto; Participar da descrição do processo de software: O grupo deve acompanhar e revisar a descrição de um processo para um determinado fim, avaliando sua conformidade com os requisitos do cliente e padrões internos do software;

16. Avaliar as atividades do processo de engenharia de software: O plano deve revisar as atividades do processo de engenharia de software com o propósito de descobrir desvios e documentá-los; Auditar os produtos do trabalho de software: Verifica se os produtos selecionados satisfazem o que foi definido pelo processo de software, identificando e documentando eventuais desvios de padrão; Verificar se a documentação dos desvios do trabalho e atividades está seguindo um procedimento de documentação; Registrar os problemas de padrão e relatá-los à equipe superior: Certificar-se de que os itens avaliados que não estão em conformidade com os padrões adotados estão sendo documentados e relatados à equipe encarregada de conduzir a solução.

17. A ISO 9000 no mercado brasileiro: • Ao final de 1998 o Brasil atingiu a marca de 3.600 empresas com sistema de qualidade certificado pelas normas da série ISO 9000, estando em 22º Lugar no mundo. • O número ainda não está compatível com o tamanho da economia brasileira ( 10ª do mundo ), mas a taxa de crescimento continua elevada, dobrando o número de empresas a cada ano. Esperamos estar numa posição mais confortável nos próximos cinco anos. • A ISO 9000 que no início estava restrita ao segmento industrial, hoje também avança na área de serviços. • Empresas dos mais diferentes ramos de atividade buscam a certificação ISO 9000 como forma de demonstrar para seus clientes a preocupação com a qualidade e como forma de diferenciação a ser explorada pela área de marketing.

18. Projeções Futuras: • 1- Desenvolver uma coleção de padrões internacionais consistentes de relevância global, para diversos setores. • 2- Assegurar o envolvimento dos stakeholders. • 3- Aumentar a capacidade e consciência dos países desenvolvedores. • 4- Estar aberto a parcerias para o desenvolvimento eficiente de padrões internacionais.

19. 5. Promover o uso de padrões voluntários como uma alternativa ou suporte para regras técnicas. • 6. Tornar-se um provedor reconhecido de padrões internacionais e guias relacionados à conformidade de avaliações. • 7. Prover procedimentos e ferramentas eficientes para o desenvolvimento de escalas de "deliverables" coerentes e completas.

20. Considerações Finais Desde as primeiras versões, as normas da ISO 9000 vêm sofrendo alterações visando a aprimorar as exigências quanto à qualidade de produtos e processos. Isso se reflete na atual versão 2000 da ISO 9000, cujas padronizações são de extrema importância para o sucesso de organizações nos mais distintos setores e que primam por excelência em qualidade.Ainda há muitos desafios para a ISO 9000, principalmente no que tange a questão de aproximar mais as normas das aplicações práticas nos processos voltados para o dia-a-dia da empresa. Ou seja, as normas da linha ISO 9000 devem, a cada nova versão, se adaptarem a realidade das organizações.

21. Bibliografia • http://www.iso.org, 2004, Página oficial da ISO  • Pressman, Roger S,  2002, "Engenharia de Software", McGraw-Hill. • Falconi, Vicente, 1990, "TQC - Controle de Qualidade Total” • Kumar, Vinod, 2000, Artigo sobre Qualidade, http://www.software-engineer.org.

22. Autores • Luiz Carlos Lopes Silva Junior ljunior@ufrj.br • Vitor Pires Lopes vitorlopes@nce.ufrj.br