1 / 17

Stamkunders behov av tjänster på Viking Line M/S Amorella

Stamkunders behov av tjänster på Viking Line M/S Amorella. Katri Virkkala Examensarbetspresentation 17.11.2011. Innehåll. Syftet & avgränsningar Tjänstekoncept & konsumentbeteende Företagspresentation Tjänstekonceptet på M/S Amorella Val av metod Presentation av resultat och analys

kalona
Download Presentation

Stamkunders behov av tjänster på Viking Line M/S Amorella

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Stamkunders behov av tjänster på Viking Line M/S Amorella Katri Virkkala Examensarbetspresentation 17.11.2011

  2. Innehåll • Syftet & avgränsningar • Tjänstekoncept & konsumentbeteende • Företagspresentation • Tjänstekonceptet på M/S Amorella • Val av metod • Presentation av resultat och analys • Resevanor • Tjänsterna ombord • Slutsats • Sammanfattning

  3. Syftet Identifiera ifall stamkunders behov av tjänster ombord på M/S Amorella går ihop med det nuvarande tjänsteutbudet ombord. Finna tjänsters utvecklingsbehov i det nuvarande tjänstekonceptet ombord på M/S Amorella utifrån passagerarnas konsumentbeteende. Undersökningsfråga: Motsvarar det nuvarande stödtjänsterna ombord på M/S Amorella stamkunders behov och finns det behov av tjänsteutveckling?

  4. Avgränsningar • Viking Lines M/S Amorella fartyg • Undersökningen utfördes bland stamkunder • Stödtjänster ombord • Restaurang, shopping, underhållning, bastu & välmående samt bio

  5. Tjänstekoncept & konsumentbeteende • Konsumentbeteende är processer som berör individer och grupper att göra beslut för att tillfredställa deras behov och önskningar. • Bakom varje köp finns ett behov eller önskning. (Need & Wants) • Företag finns för att tillfredställa behov och önskningar! Källa: C. Grönroos (2003). Marknadsföring i tjänsteföretag.

  6. Tjänster ombord på M/S Amorella

  7. M/S Amorellas kundgrupp • Mestadels finska resenärer • Ruttpassagerare, dagkryssare & helkryssare  andel varierar beroende på veckodag och säsong. • Pensionärer måndagar till onsdagar • Familjer söndagar Ruttpassagerare, dagkryssare & helkryssare

  8. Val av metod Intervjuerna • Kvalitativa intervjuer • Öka informationsvärdet, skapa grund för djupare förståelse för det som skall studeras. • Intervjuerna utfördes 4e april 2011. • Ålder mellan 23-72 år. • Fyra män & åtta kvinnor

  9. Resultat & AnalysResevanor med Viking Line • Åkte regelbundet med fartyget. • Minst fyra gånger/år, 11 respondenter • Kryssare åkte mer på kryssningar än ruttpassagerare • Kryssare förhöll sig positivare till tjänster  nöjdare! • Dagskryssning vs. helkryssning • Större värde vid helkryssning

  10. ResevanorPrimära & sekundära behov Rutt-passagerare Transportering Restaurang, TaxFree etc. M/S Amorella Transportering Information, hotell & övrigpersonal Restaurang, shopping, underhållning, bastu & välmåendesamtkonferens. Kryssare ”Ha roligt” Restaurang, TaxFree etc.

  11. Tjänster ombord på M/S AmorellaRestaurang • Utnyttjades mest och under varje resa. • Varm mat, kaffe med tilltugg och öl. • Varm mat åts i Viking Buffé, Bistro restaurangen Ella’s & a la carte restaurangen Food Garden. • Kaffe och tilltugg i Sea Side Café • Mer värde för pengarna!

  12. Tjänster ombord på M/S AmorellaShopping • Utnyttjades mest av samtliga under varje resa. • Behov av ett större sortiment eller fler butiker fanns inte. • Nyttan av att handla på Tax Free ifrågasattes. • Specialisering! • Hur ofta man åkte påverkade hur mycket man handlade. • Rutt passagerare till Åland hade ett mindre behov.

  13. Tjänster ombord på M/S AmorellaUnderhållning • Tillräckligt och varierande. • Förnyelse av underhållningsutbudet! • Svenska passagerare • Idag inriktad på den finska marknaden • Nytt program  lockar att delta! • Kryssningsprogrammets tidtabell

  14. Tjänster ombord på M/S AmorellaBastu & välmående • Mest uppmärksamhet! • Hälften besökte bastuavdelningen någon gång • Helkryssare, ruttpassagerare till Finland/ Sverige • Tidskrävande!  motivation? • Sociala faktorer påverkade behovet (sällskap) • Kulturella faktorer påverkade behovet

  15. Tjänster ombord på M/S AmorellaÖvriga tjänster • Två respondenter ansåg att det inte finns behov av ytterligare tjänster. • Tio respondenter hade någon typ av tjänst eller service som de helt saknade ombord. • Gym • Avskilt utrymme för datorer • Barberare, behandlingar & massage. • Hur stort behovet är?  Lönsamhet?

  16. Sammanfattning • Undersöka stamkunders sekundära behov av tjänster ombord på M/S Amorella och kolla ifall de motsvarar fartygets tjänstekoncept. • Finns det behov av tjänsteutveckling? • Behovet av stödtjänster stämde ihop med tjänstekonceptet. • Det fanns behov av tjänsteutveckling av samtliga stödtjänster. • Materialisering • Förnyelse av tjänstens innehåll  skapar mer värde! • Helt nya tjänstekoncept uppenbara inte tydligt • Gym, barberare och behandlingar samt utrymme för dator användning. • Bättre förståelse för stamkunders behov samt gett en inblick i hur tjänster skulle kunna göras mer attraktiva.

  17. Tusen Tack! Ställ gärna frågor 

More Related