S-117964 Svensk Energi: Kalle Karlsson Synovate: Åsa Hedström Fredrik Borg Datum: 2009-10-23

1. Byten och attityder på den svenska elmarknaden S-117964Svensk Energi: Kalle KarlssonSynovate: Åsa Hedström Fredrik BorgDatum: 2009-10-23

2. Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning 4 Resultatredovisning 11-57 - Övergripande byten och omförhandlingar 12- Konsumenter efter reformen - attityder 18- Attityder till elbranschen 21- Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 27- Kundtjänst 30 - Fakturan 34 - Konsumenternas elrådgivningsbyrå 45 - Öppna svar –attityd elbranschen 49

3. Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson: Kalle Karlsson Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre Fältarbetstid: 23 september – 7 oktober 2009 Kontaktform: Telefonintervjuer Urval: Synovates standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer: 1 011 st Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan 1998

4. Sammanfattning

5. Övergripande byten/omförhandling Aktiva - 60% av respondenterna har någon gång bytt elhandelsföretag(42%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (18%). Passiva - 40% har alltså inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris. Tendens till ökning av antalet aktiva från 57% aktiva förra året till 60% aktiva 2009. Andelen ”bytare” är högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö

6. Attityder till elmarknadsreformen En klar majoritet (74%)är positiva till möjligheten att kunna byta elhandelsföretag. Däremot så är man betydligt mindre positiv (38%) till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar. Andelen positiva till hur elmarknaden fungerar har ökat från 29% år 2008 till 38% positiva 2009.

7. Attityder till elbranschen Den övergripande inställningen till elbranschen är fortfarande mycket negativ. Men det är en klar förbättring jämfört med tidigare år. Andelen som tar negativ ställning mot elbranschen var förra året 37% vilket i år gått ner till 29%. Minst negativa är undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år). Kvinnor är också något mindre negativt inställda än män. I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter som; –pålitliga leveranser,-ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande. Av alla undersökta aspekter är det egentligen bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra. För samtliga övriga områden är det klara imageproblem och mer än var fjärde person är direkt negativ och tar avstånd från påståendena.Positivt för 2009 är att samtliga områden förbättrats jämfört med tidigare år. Allmänheten är mer positiva till alla aspekter än i någon undersökning sedan starten 2004.

8. Attityder till elbranschen De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i högre utsträckning än de äldre.Hela 52% av 16-29 åringarna instämmer i påståendet att: ”Elbranschen år 2022 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag”.

9. Kundtjänst & internet Intresset för att kunna göra olika elkundsärenden via Internet är stort. 69% av samtliga är ganska eller mycket intresserade av detta. Starkast intresse finns i gruppen 30-44 år och lägst intresse i åldersgruppen över 60 år. Förra undersökningen var första gången (sedan år 2000 då frågan ställdes första gången) som andelen som har kontaktat kundtjänst via telefon minskade. Vi ser i årets undersökning en fortsatt minskning av denna andel (2007:40% och 2009:27%). Det största problemområden för kundtjänst har under flera år varit väntetider i telefon. I årets undersökning syns en klar förbättring då missnöjet har halverats från 32% missnöjda 2005 till 16% missnöjda

10. Fakturan Den positiva utvecklingstrenden håller i sig avseende missnöjet med fakturans begriplighet. Andelen negativa har minskat från 53% år 2003 till 30% i år. Fortfarande är man dock betydligt mer nöjd med fakturan avseende dess korrekthet än med begripligheten. Enbart 12% är missnöjda avseende fakturans korrekthet. Det är inte någon signifikant skillnad i uppfattning av fakturan beroende på om kunderna upplever att den senaste fakturan baserats på verklig eller beräknad elförbrukning.

11. Resultatredovisning

12. Övergripande – byten av och omförhandlingar med elhandelsföretag

13. Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen Vad har hänt? Höst -05 Höst -06 Höst -07 Höst -08 Höst -09 A. Har bytt elhandelsföretag 32% 35% 40% 40% 42% B. Har omförhandlat priset 22% 20% 17% 17% 18% C. Har fått nytt elhandelsföretag genom uppköp 08% 14% 08% 05% 08% D. Har inte gjort något vad gäller elpriset 38% 32% 34% 38% 32% (inklusive de som svarat vet ej [7%, 4% resp. 5%] på samtliga frågor) C+D redovisas i denna rapport under ”Har varken bytt eller omförhandlat” Övergripande - byten/omförhandlingar 60% av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör 40% harinte självagjort något aktivtvad gäller elpriset

14. Har bytt elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1011 pers.

15. Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag Har omförhandlat priset Bas: Inte bytt 584 pers.

16. Har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat pris Övergripande - byten/omförhandlingar Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1011 pers.

17. Omförhandlat eller byttOrt och region Övergripande - byten/omförhandlingar Andel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1011 pers.

18. Konsumenter efter elmarknadsreformenAttityder

19. Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Konsumenternas attityd till elmarknadsreformen Attityd till hur det fungerar Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1011 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

20. Konsumenternas attityd till hur den avreglerade elmarknaden fungerat Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1011 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

21. Attityder till elbranschen

22. Övergripande inställning till elbranschen Attityder elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala % Bas: Samtliga som besvarat frågan. 976 personer

23. Övergripande inställning till elbranschen i olika delgrupper: Attityder elbranschen Kön och Ålder Bedömning utifrån en 5-gradig skala % Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp

24. Instämmande i olika påståenden om elbranschen(2009/2008) Attityder elbranschen 2009 2008 Obs Ny fråga för 2009

25. Instämmande i olika påståenden om elbranschen Attityder elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala, där 1=Instämmer inte alls & 5=Instämmer helt Okt 2008 70 23 22 22 21 20 15 12 - Okt 2009 76 27 30 30 32 29 21 21 27 Okt 2007 67 25 24 20 27 - 16 14 - Okt 2006 69 21 21 16 23 - 14 12 - Okt 2005 60 21 20 16 21 - 14 12 - Okt 2004 69 17 - 17 20 - 13 10 - Pålitliga leveranser Ansvarstagande Lättförstådda ord & begrepp Starkt miljötänkande Lätt förstå vart vända sig i olika ärenden Får valuta för pengarna Sätter kunden i centrum Har god etik och moral Är man nytänkande % Bas: Samtliga som besvarat frågan

26. Elbranschen i framtiden Attityder elbranschen Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2022 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” Samtliga 2009:39% 2008:33% 16-29 år 30-44 år 45-59 år 60+ år Bas: Besvarat, 934 pers.

27. Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

28. Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? Nöjd 63 58 65 58 Bas: Besvarat frågan 955 pers.

29. Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? Nöjd 59 56 62 62 Bas: Besvarat frågan 935 pers.

30. Kundtjänst

31. Internet Kundtjänst ” Numera sköts exempelvis bankärenden och resebokningar direkt via internet. Hur intresserad vore du som elkund av att elföretagen ger dig motsvarande möjlighet t.ex. byte av elhandelsföretag, anmäla flytt, följa din förbrukning etc? 2009:69% 2008:72% Samtliga 16-29 år 30-44 år 45-59 år 60+ år Bas: Besvarat, 995 pers.

32. Har ni under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon? Kundtjänst Bas: Samtliga, 1011 pers.

33. Hur nöjd eller missnöjd är du med… Kundtjänst Väntetid i telefon Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Öppettider Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan, ca 270 personer

34. El-faktura

35. Vad stämmer in på i vilken utsträckning nibrukar läsa el-fakturan? El-fakturan Bas: Samtliga, 1011 pers.

36. Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans… El-fakturan Missnöjd -30 -36 -37 -38 -45 -53 -12 -12 -11 -16 -14 -21 Nöjd 42 31 35 32 29 29 66 63 61 62 54 55 …begriplighet …korrekthet Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 795 resp.734 personer

37. Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans begriplighet? El-fakturan Nöjd 42 Okt 2009 Okt 2008 Okt 2007 Totalt Okt 2006 Okt 2005 41 Okt 2009 Okt 2008 Okt 2007 3 största Okt 2006 Okt 2005 45 Okt 2009 Okt 2008 Okt 2007 4-12 största Okt 2006 Okt 2005 42 Okt 2009 Okt 2008 Övriga Okt 2007 Okt 2006 Okt 2005 Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

38. El-fakturan Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans korrekthet? Nöjd Okt 2009 66 Okt 2008 Okt 2007 Totalt Okt 2006 Okt 2005 Okt 2009 62 Okt 2008 Okt 2007 3 största Okt 2006 Okt 2005 Okt 2009 66 Okt 2008 4-12 största Okt 2007 Okt 2006 Okt 2005 67 Okt 2009 Okt 2008 Övriga Okt 2007 Okt 2006 Okt 2005 Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

39. Grundar sig senaste fakturan på verklig förbrukning eller beräknad uppskattad förbrukning för perioden? El-fakturan Elfakturan – verklig/beräknad förbrukning Bas: Samtliga, 1011 pers.

40. Elbilar

41. Kännedom om plug-in hybridbilar Elbilar Vad stämmer bäst in på din kännedom om laddhybridbilar eller med ett annat ord plug-in hybridbilar? Känner till 61% (54% 2008) Bas: Samtliga, 1011 pers

42. Plug in hybridbilar El-fakturan ”Om du skulle byta/köpa bil idag hur troligt är det att den skulle vara ett helt eller delvis eldrivet fordon” Troligt 2009 28 31 20 24 33 2008 21 26 15 21 26 Bas: Bevarat, 991 pers

43. Plug-in hybridbilar Elbilar Vilka anledningar finns till att du troligen inte skulle köpa ett helt eller delvis eldrivet fordon? I gruppen ”Annat” finns många gamla och personer som inte har körkort. Bas: Besvarat, 720 pers

44. Plug-in hybridbilar Elbilar EU ställer krav på minskade utsläpp av koldioxid. Ett Elforsk-projekt har därför satt som mål att 15% (600 000 st) av alla bilar år 2020 ska vara helt eller delvis eldrivna. Vad tror du om denna utveckling? Bas: Samtliga, 1000 pers

45. Konsumenternas Elrådgivningsbyrå

46. Kännedom om Konsumenternas Elrådgivningsbyrå Spontant: Fråga 1: Vet du vart du kan vända dig om du tycker att det elföretag eller nätföretag du anlitar begår någon form av felaktigheter och att ni inte kommer överens trots att du varit i kontakt med företaget? Hjälpt: Fråga 2: Har du hört talas om Konsumenternas Elrådgivningsbyrå?

47. Kännedom om elhandels-eller elnätföretags kundombudsmän Har du hört talas om elhandels- eller elnätsföretags kundombudsmän? Bas: Samtliga, 1011 pers.

48. Öppna svar

49. Öppna svar – Negativt om elbranschen På frågan om vad som är negativt med elbranschen är dessa de vanligaste svaren: Det som nämns överlägset mest är att det är för dyrt. En anledning till att det är dyrt som ofta tas upp är att det för få och stora aktörer. Därefter nämns ofta att det är kartellbildning och att företagen tjänar för mycket.. Det som nämns näst mest är att det är svårt att förstå avtalen och vad man betalar för Ca 60% av svaren Ca 10% av svaren Ca 10% av svaren Baserat på 312 öppna svar

50. Öppna svar – Negativt om elbranschen Kommentarer om att det är för dyrt: Först och främst att det är så mycket dyrare sedan man gjorde detta 1996. Alla fasta kostnader och kilowatt har ökat. Den gröna elen är dyrare och det är inte bra. Det är att de säger att de ska bli billigare men så blir det inte och sen så ser man deras förtjänster. Och allt blir bara dyrare och dyrare. De har varit svårt att få bättre villkor, verkar ta överbetalt. Avregleringen medförde högre elpriser. Helt tvärtemot vad som var meningen egentligen. Dels är det en djungel av olika bolag och saker man inte kan påverka själv. När det går dåligt höjs priserna. Att dom höjer pris när dom vill, skyller på vattenmängd o dyl..