18 dicembre 2008 Il ruolo della certificazione nei servizi socio-assistenziali

1. 18 dicembre 2008Il ruolo della certificazione nei servizi socio-assistenziali Dott. Enrico Strino

2. CERTIQUALITY IN ITALIA CERTIQUALITY OPERA CON OLTRE 100 PROFESSIONISTI CON SEDI IN TUTTA ITALIA E CON OLTRE 400 AUDITOR SEDE DI MILANO UFFICIO DI VENEZIA UFFICIO DI BOLOGNA UFFICIO DI FIRENZE UFFICIO DI BARI UFFICIO DI ROMA UFFICIO DI NAPOLI UFFICIO DI CATANIA

3. CERTIQUALITY NEL MONDO L’ADESIONE AL CIRCUITO IQ-NET ASSICURA IL RICONOSCIMENTO DELLE CERTIFICAZIONI IN 35 PAESI NEL MONDO CERTIQUALITY HA RILASCIATO OLTRE 9.000 CERTIFICATI IN ITALIA E IN ALTRI 20 PAESI, pari ad oltre 13.000 SITI CERTIFICATI

4. Qualità ISO 9001 ISO TS 16949 ISO 13485 ISO 22000 HACCP Sicurezza OHSAS BS 18001 UNI 10617 HACCP Ambiente ISO 14001 EMAS MarcaturaCE Dispositivi medici Attrezzature a pressione (PED) Prodotti da costruzione Responsabilità Sociale SA 8000 FPC calcestruzzo (D.M. 14/01/08) Prodotto Certificazione DTP Certificazione DOP, IGP, STG Rintracciabilità di filiera Schemi di certificazione della GDO Biologico Piastrelle in ceramica Certificazione amb. di prodotto/EPD Formazione Corsi 40 ore e Auditor Interno per Qualità/Ambiente/Sicurezza Corsi monotematici Sicurezza delle informazioni SO 27001 ISO 20000 Accessibilità Q-WEB

5. GLI STRUMENTI DISPONIBILI CERTIFICAZIONE QUALITA’ : per programmare la gestione delle attività, documentarne l’attuazione, operare secondo regole e procedure scritte, definire compiti e responsabilità, riesaminare le prestazioni fornite, al fine del miglioramento continuo orientato verso il cliente (ISO serie 9000) CERTIFICAZIONE AMBIENTALE: per creare e documentare una gestione responsabile verso l’ambiente e lo sviluppo sostenibile (ISO serie 14000) REGISTRAZIONE EMAS: per rendere pubblica l’attenzione posta verso le problematiche ambientali (Regolamento CE 761/2001)

6. GLI STRUMENTI DISPONIBILI CERTIFICAZIONE DELLA SICUREZZA: per gestire gli aspetti della Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro (BS OHSAS 18001) CERTIFICAZIONE ETICA: per dimostrarel’impegno etico e sociale delle Aziende (SA 8000) CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO/SERVIZIO: per garantire che un prodotto/servizio è conforme a quanto specificato e dichiarato dall’organizzazione

7. Integrazione tra dimensioni dell’organizzazione = Sinergia tra le certificazioni Sempre maggiore sinergia tra i diversi schemi di certificazione, permette: • Costi minori • Tenere assieme e valorizzare aspetti economici, sociali, ambientali, etici e di qualità • Tener conto della natura multiforme dei servizi: residenziali, domiciliare, diurno, ecc.

8. SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME ISO 9001 IN ITALIA (n° di siti) fonte: Sincert

9. IV INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION per conoscere:  la valutazione del servizio offerto  i benefici apportati dalla certificazione 8.033 Questionari inviati 2.027 Risposte (pari al 25%)

10. I BENEFICI OTTENUTI CON LA CERTIFICAZIONE QUALITA’ 1.580 risposte I RISULTATI DELL’INDAGINE

11. La certificazione ISO 9001 nei servizi sociali e sanitari Certiquality è leader su tutto il territorio nazionale nel settore EA 38 (Sanità e Servizi Sociali). Le Aziende Certificate infatti sono 3133 e Certiquality ne certifica 513, pari al 16% del totale. Inoltre Certiquality certifica 656 siti di cui: - 102 cooperative sociali - 45 erogano servizi per minori e/o giovani FONTE SINCERT– OTTOBRE 2008

12. Iso 14001 e SA 8000 In tutta Italia, nel settore EA 38, sono rilasciate 12 Certificazioni UNI EN ISO 14001, di cui 10 certificate da Certiquality. Certiquality, in Umbria, ha finora emesso 10 certificati SA 8000.

13. Accreditamento e certificazione Le norme ed i capitolati delle Regioni per l’accreditamento dei servizi riprendono i requisiti della norma ISO 9001 Sempre più, a partire dalla sanità per arrivare ai servizi e alle politiche sociali, si parla di Qualità e accreditamento, con la realizzazione di modelli ad hoc. La certificazione di parte terza può essere un utile strumento in mano alle Pubbliche amministrazioni a supporto dei loro processi di valutazione e qualifica delle organizzazioni che operano nei servizi sociali, nell’ottica della semplificazione delle procedure (cfr. art. 30 D.L.133/2008)

14. I servizi socio-assistenziali sono • 1) realtà complesse e multistakeholder • le norme ISO e SA permettono di individuare, gestire e valorizzare l’apporto di ciascun stakeholder • 2) realtà con un retroterra culturale ricco e un sistema di valori etici molto ricco, con figure professionali diverse, spesso gestite da persone carismatiche • la ISO 9001 garantisce un sistema di gestione che riconosca tale ricchezza e contemporaneamente aiuti a razionalizzarla, a renderla condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione, a trasmettere competenze, e a rendere i processi interni efficienti

15. Piani integrati La norme ISO 9001 permette l’integrazione tra sociale e sanitario, e tra politiche locali ed azioni delle singole organizzazioni, attraverso l’attenzione a: • DEFINIZIONE DEL PROFILO SOCIALE E DELL'IMMAGINE DELLA SALUTE SUL TERRITORIO, DEFINIZIONE DELLE PRIORITA' E PROPOSTE ( 7.2 )‏ • DEFINIZIONE DELLE AZIONI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI E DEFINIZIONE DEI PIANI DI PROGETTO ( 7.5.1 )‏ • MONITORAGGIO DEI PROCESSI ( 8.2.3 ) • VALUTAZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI ( 8.2.4)‏ • BILANCIO DI SALUTE DEL TERRITORIO (8.4 )‏ • MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI SOCIALI E DELLO STATO DI SALUTE DEL TERRITORIO( 8.5 )‏

16. Aspetti decisivi (a volte trascurati) LA PROGETTAZIONE (7.3) - Monitoraggio e tenuta sotto controllo di tutte le fasi della progettazione fino alla sua validazione E’ necessario INDIVIDUARE CORRETTAMENTE i fattori la cui presenza modifica in senso positivo o negativo lo stato sociale e di salute di una popolazione (cfr. Determinanti di salute - O.M.S., ecc.)

17. Aspetti decisivi EROGAZIONE (7.5) e COMPETENZE (6.2) - Attenta definizione dei ruoli - Aggiornamento e formazione continua degli operatori: reale valutazione dell’efficaciaattraverso modi più opportuni Obiettivi: -CREARE UNO STRUMENTO DI PROGRAMMAZIONE CONDIVISO ED OMOGENEO SUL TERRITORIO -STIMOLARE IL SENSO DI APPARTENENZA ALLA COMUNITA' -CREARE UN MAGGIOR LIVELLO DI COESIONE SOCIALE -MIGLIORARE IL LIVELLO DI SALUTE DELLA POPOLAZIONE

18. Aspetti decisivi LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO (8): - Soddisfazione del cliente/utente (per EA 38 sono generalmente persone e non organizzazioni): mettere a fuoco strumenti adeguati di monitoraggio e di raccolta della soddisfazione, pensati volta per volta (cfr. nuova ISO 9001:2008) - Attenzione all’efficacia tramite l’individuazione di obiettivi misurabili (ma non banali). Importanza di una valutazione basata su dati di fatto.

19. La nuova ISO 9001:2008 - 1 • Processi - Non è obbligatorio misurarli tutti - E’ necessario monitorarli tutti →indicatori di misura quantificati sono necessari solo dove possibile. • Gestione dei processi affidati a terzi Introduzione di criteri per: - individuarli: sono i processi di cui l’organizzazione ha bisogno per la gestione del suo sistema qualità, ovvero tutti quelli individuati nel Manuale della Qualità - controllarli (criticità, qualifica del fornitore, capacità di controllo, ecc.)

20. La nuova ISO 9001:2008- 2 3) Verifica dell’efficacia delle formazione Definita in base alle necessarie competenze effettivamente fornite 4) Maggiore enfasi sui contenuti contrattuali che si devono applicare dopo il rilascio del prodotto. 5) Proprietà del cliente Introduzione dei “personal data” (es. dati anagrafici utilizzati nell’erogazione del servizio)

21. La nuova ISO 9001:2008 - 3 6) Dispositivi di monitoraggio e misurazione (requisito 7.6) Devono essere tarate: - le apparecchiature di misura (equipment) - chiarisce che non sono da tarate iquestionari di monitoraggio della soddisfazione del cliente Nel caso di dispositivi che formano un apparecchiature la taratura riguarda l’intera apparecchiatura. 7) Customer satisfaction Sono introdotti a titolo di esempio alcuni elementi di monitoraggio indiretto. 8) Monitoraggio dei processi Deve essere coerente con la criticità del processo sia in termini di efficacia che di impatto sul prodotto