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FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO

FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO. Tem como objetivo aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização, em especial clientes e fornecedores, visando estabelecer um relacionamento duradouro e que tenha por base o conhecimento de forma ampla. Marketing de Relacionamento.

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FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO

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Presentation Transcript

  1. FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO

  2. Tem como objetivo aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização, em especial clientes e fornecedores, visando estabelecer um relacionamento duradouro e que tenha por base o conhecimento de forma ampla. Marketing de Relacionamento

  3. SEXTAS FIM DE TARDE E NOITE SÁBADOS DEPOIS DAS 12:00HS VENDA DE FRALDAS DESCARTAVÉIS AUMENTAVA E, TAMBÉM, VENDA DE CERVEJA EM LATA… AS FRALDAS DESCARTÁVEIS

  4. SOLUÇÃO DO “MISTÉRIO”... • PAIS QUE COMPRAVAM • VENDAS CASADAS

  5. É UMA ORGANIZAÇÃO DE DADOS INTERRELACIONADOSDE CLIENTES E SUAS COMPRAS, QUE GERAM OPORTUNIDADES E AÇÕES DE MKT MAIS INDIVIDUALIZADAS. ESTUDO HISTÓRICO DAS COMPRAS POR CLIENTE MAXIMIZAR O GRAU DE RESPOSTAS DATABASE

  6. Marketing de Relacionamento • SEGMENTAÇÃO DE PROSPECTS • IDENTIFICAR TENDÊNCIAS DE COMPRA • PERSONALIZAR A COMUNICAÇÃO

  7. AVALIAMOS POTENCIAIS DE MERCADO AVALIAMOS COMO MERCADO DEVERIA SE COMPORTAR AFERIMOS AQUILO QUE O CLIENTE SABE ANALISAMOS RESPOSTAS DO MERCADO ATUAMOS SOBRE A REALIDADE OCORRIDA DESCOBRIMOS FATOS QUE NEM OS CLIENTES SABEM PesqMerc & DATABASE

  8. EX: CHEQUE BANCÁRIO • QUANTOS CHEQUES INDIVIDUAIS VOCÊS PASSARAM FORA DA PRAÇA DE LINS NOS ÚLTIMOS 3 ANOS? • E QUAIS VALORES? • EM QUAIS CIDADES? • E SEU BANCO SABE?

  9. PESSOAS QUE MORAM EM BAIRROS DE BAIXA RENDA CONSOMEM MENOS PRODUTOS IMPORTADOS QUE AQUELES QUE RESIDEM EM BAIRROS DE ALTA RENDA CERTO OU ERRADO?

  10. ADEQUAR O POSICIONAMENTO DA EMPRESA AO ESTILO DE VIDA DO CLIENTE DIRIGIR OFERTAS RELEVANTES AUMENTAR O GRAU DE RESPOSTA DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO CONHECIMENTO

  11. DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO CONHECIMENTO • AUMENTAR A LEALDADE • REDUZIR RISCOS • TRABALHAR COM MÍDIAS MAIS EFICIENTES • PERSONALIZAR SERVIÇOS E ATENDIMENTO

  12. CINCO DIMENSÕES DO MKT DE RELACIONAMENTO • Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor • Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam • É um esforço contínuo e não colaborativo entre comprador e o vendedor • Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo. • Procurar construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.

  13. DESAFIOS DA INTEGRAÇÃO • COMPATIBILIDADE • FLEXIBILIDADE • ADEQUAÇÃO DOS DADOS A PADRÕES • CONFIABILIDADE DAS FONTES

  14. INTEGRAÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA RESPOSTA • Do Produto (resultado de um processo de colaboração que cria valores que os clientes querem para cada componente do produto/serviço) • Do Preço (convida os clientes para o processo de preços e todos os demais processos relacionados ao valor) • Da Promoção (oportunidade do cliente decidir como ele deseja se comunicar com a empresa, com que freqüência e com quem) • Da Praça/Distribuição (o cliente decide como, onde e quando comprar)

  15. NUNCA FAÇA O SEU CLIENTE RECLAMAR A MESMA COISA PELA SEGUNDA VEZ

  16. OUVIR NÃO BASTA! PRECISAMOS SABER O QUE FAZER COM A INFORMAÇÃO • Objetivos do Marketing de Relacionamento: Manter clientes satisfeitos após a compra e, se necessário, recuperá-los. Fazer tudo para que o cliente recompre o produto. Mensurar a satisfação dos clientes. Realizar comunicação pós-venda, receber feedback, criar eventos e canais. Ter serviço de qualidade. Relações públicas.

  17. COMPARAÇÃO SOB O ASPECTO DA COMUNICAÇÃO

  18. FORMAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE MARKETING 1 TO 1 MKT DE MASSA MKT. RELACIONAMENTO

  19. MKT DE MASSA: PESSOASQUE CONHEÇO E QUE NÃO CONHEÇO EI, EU ESTOU AQUI ESTOU APENAS BUSCANDO CHAMAR A ATENÇÃO MKT DIRETO COM OS MEUS CLIENTES MENSAGENS PERSONALIZADAS CRIANDO VALOR P/O CLIENTE- VOCÊ É VIP MKT DE MASSA & MKT DIRETO SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE! MAIS DE UMA VEZ

  20. Situações antes e depois usando conceitos de Mkt de Relacionamento • Antes • Vender produto para maior número de clientes • Diferenciar produtos • Fluxo constante de clientes novos • Voltados para criatividade • Uso da tecnologia da informação para vendas e faturamento • “TEMOS O MAIOR ACERVO” • Depois • Vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante o maior período de tempo possível • Diferenciar clientes • Novos negócios com clientes existentes • Voltados para resposta • Uso da tecnologia da informação para conhecimento dos hábitos da clientela e antecipação de suas reações

  21. CLIENTE MÉDIO MARKETING DE MASSA DIFERENCIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO 1 TO 1 NÍVEL NEC. SATISFEITA QUANTIDADE DE CLIENTES

  22. MKT MASSA BAIXO CUSTO POR CONTATO EX:TV R$0,003/PESSOA ALTO CUSTO POR VENDA RAZÃO: ATINGE GRANDE AUDIÊNCIA DESQUALIFICADA MKT DIRETO ALTO CUSTO CONTATO EX:R$1,90 =634VEZES + CARO BAIXO CUSTO POR VENDA EX:2% RETORNO RAZÃO: ATINGE PEQUENO NICHO QUALIFICADO CUSTO & RETORNO

  23. Modelo para o Marketing de Relacionamento • Ações Internas (visão estratégica e organizacional; missão e valores organizacionais; estratégia orientada para o cliente; sistema interno de comunicação; treinamento de pessoal; aprendizado organizacional) • Ações de Tecnologias (sistemas de Call Center e Contact Center; Sistemas de comunicação que respondam ao cliente; integrar solução) • Desenvolvimento de Relacionamento (modelo de qualidade do serviço; satisfação do cliente; intenções comportamentais)

  24. CRM – O QUE É • IMPLEMENTAR O CRESCIMENTO SEGURO A LONGO PRAZO • DESENVOLVENDO RELAÇÕES PERSONALIZADAS COM SEUS CLIENTES

  25. CRM- É UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO ? • NÃO APENAS ISSO • É A INTEGRAÇÃO DE TODA UMA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL – FOCADA NO ATENDIMENTO PERSONALIZADO • ENVOLVE: TECNOLOGIAS, PROCESSOS, SERVIÇOS, CULTURA E PRODUTOS • EM TODAS AS INTERFACES COM OS CLIENTES

  26. ATENÇÃO DAQUI PARA FRENTE ESTAMOS FALANDO DE LUCRATIVIDADE E NÃO DE FATURAMENTO

  27. CMV= CLIENTE DE MAIOR VALOR $ • CMV= CLIENTES QUE MAIS GERAM LUCROS PARA A SUA EMPRESA OU PARA UM DETERMINADO NEGÓCIO

  28. CMP= CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL • CMP= Σ ( QUANTO ELE GERA EM RESULTADO PARA OS SEUS CONCORRENTES)

  29. BZ= BELOW ZERO’S • CLIENTES QUE CUSTAM MUITO PARA EMPRESA GERANDO PREJUÍZOS

  30. CVE= CLIENTES DE VALOR ESTRATÉGICO • NÃO MENSURÁVEIS $ , MAS UTILÍSSIMOS COMO FORMADORES DE OPINÃO • UTILÍSSIMOS PARA OPINAR , ADEQUAR ( REPLICANTES) • UTILÍSSIMOS DAR SUGESTÕES E CRÍTICAS

  31. CMP CMV BZ CVE

  32. CMV CUSTO OPERACIOANL ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES MANTER

  33. DESENVOLVER CMV CUSTO OPERACIOANL CMP ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

  34. CMV CUSTO OPERACIOANL CMP CVE ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES ATRAIR CLIENTES

  35. CMV CUSTO OPERACIOANL CMP CVE BZ ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES COBRAR VALOR REAL

  36. CMV CUSTO OPERACIOANL CMP CVE BZ ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

  37. CASE BANCÁRIO • DESCOBRIU-SE : • 27% DOS CLIENTES = 100% LUCRO • 31% DAVAM PREJUÍZO • 42% NEM LUCRO, NEM PREJUÍZO, DESTES 3% ERAM GERENTES FINANCEIROS • SE O BANCO PERDESSE 73% DOS CLIENTES REDUZIRIA O FATURAMENTO EM 7% • 25% APLICAVAM MENOS DE 15% DA SUA RENDA NO BANCO • CLASSIFIQUE OS CLIENTES DESTE BANCO

  38. NECESSIDADE ATENDIMENTO CONHECIMENTO FIDELIDADE

  39. COM RELAÇÃO ÀS AÇÕES DE VENDA E RESPOSTAS PARA OS NOSSOS CLIENTES

  40. 1-PEÇO O NÚMERO DO FONE 1-(BINA) 2-UMA 4 QUEIJOS COMO DE COSTUME? 3-POSSO ENTREGAR NO MESMO ENDEREÇO? 1-IDENTIFIQUEI O CLIENTE 2- TENHO DATABASE 2-INFORMAÇÕES RELEVANTES 2-CONSEGUI ACESSAR SEUS DADOS EM TEMPO 3-ESTOQUE/ SERVIÇO PREPARADO LOGÍSTICA EFICAZ ETAPAS DA INTERAÇÃO DE UM CRM. EX: PIZZA

  41. 1-DIGA-ME COMO QUER A PIZZA 2-E EU FAREI DESTA FORMA 3-DA ÚLTIMA VEZ FIZEMOS ASSIM, QUER DESSA FORMA? 4-MUDAMOS PARA SERVI-LO 5-GOSTARIA DE LHE SUGERIR ESTAS OPÇÕES… 1-CALL CENTER OU E-COMMERCE 2-FLEXIBILIDADE DE ATENDIMENTO 3-CRM 4-FEEDBACK 4-CULTURA DE PERSONALIZAÇÃO 5-CRM

  42. CRM e fidelização do Cliente • No dia a dia, na política, no mercado (principalmente)... Garantir a fidelização é uma tarefa que apresenta muitas exigências.

  43. FIDELIDADE É RESULTADO DA CONSTRUÇÃO DE UMA RELAÇÃO DE MÚTUO APRENDIZADO • EXPERIÊNCIA DE APRENDI ZADO COM O CLIENTE

  44. CURVA DE APRENDIZADO • DESCOBRIR NOVAS NECESSIDADES = DESCOBRIR OPORTUNIDADES DE SC • QUANTO MAIS ENTENDE SEU CLIENTE = MAIS SEUS SERVIÇOS SÃO VISTOS COMO ESPECIAIS • MAIS OPORTUNIDADES DE OFERECER O PRODUTO CERTO SÃO CRIADAS

  45. CONVENIÊNCIA & ALTO CUSTO DA MUDANÇA • A CURVA DE APRENDIZADO DEVE CRIAR CADA VEZ MAIS CONVENIÊNCIA PARA OS NOSSOS CLIENTES • A FIDELIDADE SERÁ COMPENSADA ATRAVÉS DA CONVENIÊNCIA E NÃO DO DESCONTO • O CLIENTE FIEL É MAIS BARATO & DEVEMOS FAZER COM QUE SEJA MAIS BARATO PARA ELE SER FIEL

  46. A SATISFAÇÃO NÃO TRAZ A FIDELIDADE • “A GRAMA DO VIZINHO É SEMPRE MAIS VERDE” • OS CLIENTES SATISFEITOS TAMBÉM MUDAM DE FORNECEDOR • DESDE QUE NÃO HAJA CUSTO NESTA MUDANÇA

  47. A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE • CLIENTES INSATISFEITOS NECESSARIAMENTE NÃO MUDAM DE FORNECEDOR • QUANTOS VEZES VOCÊ JÁ PENSOU EM MUDAR DE: • EMPREGADA • DE EMPREGO • DE CASA • DE BANCO • DE PROVEDOR, ETC...

  48. A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE • E POR QUE NÃO MUDOU ?

  49. CMV CUSTO OPERACIOANL CMP CVE BZ ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES BARREIRA DA INCONVENIÊNCIA

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