Семинар по показателям достижения ЦРТ в странах СНГ и Грузии Женева, 8 – 11 ноября 2010 года

1. Распространение информации о целях и показателях достижения ЦРТ Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция Семинар по показателям достижения ЦРТ в странах СНГ и Грузии Женева, 8 – 11 ноября 2010 года Петтери Баер, Менеджер по маркетингу, Центральное статистическое бюроФинляндии

2. Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (1) • Показатели ЦРТ не должны жить своей отдельной жизнью • Они предназначены для того, чтобы служить в качестве • Источников информации о ситуации • Основы и руководства для сосредоточении усилий на улучшении • Помощи в развитии после объявления Целей развития тысячелетия на международном и национальном уровне Petteri Baer

3. Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (2) • Показатели ЦРТ являются важными для формирования мер политики в современном обществе • Показатели ЦРТ являются жизненно важными для мониторинга развития и воздействия политики • Показатели ЦРТ являются принципиально важными для понимания общества в зарождающихся и развивающихся экономиках • В условиях растущей глобализации необходимы сравнимые статистические данные и показатели по странам и регионам Petteri Baer

4. Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (3) • Для принятия решений, основанных на доказательствах, необходимы факты, а не мнения или предубеждения • Лицам, принимающим решения, нужны показатели и статистические данные • Это совершенно очевидно, особенно в мире • Бизнеса • Исследований • Но также : политики, министры и центральные органы государственного управления, НПО, профсоюзы, организации работодателей, лоббисты, местные органы государственного управления, учебные заведения – назовите их сами! Petteri Baer

5. Как выявить потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ? • Предшествующие контакты и встречи • Списки участников • Фокус-группы • Личное взаимодействие во время встреч, семинаров, посещений и т.д. • Опрос представителей важных заинтересованных сторон • Пресс-релизы • Участие и организация семинаров по соответствующим тематикам Petteri Baer

6. Результат №7заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г. • Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп: • Обучение основных клиентов ЦРТ по использованию показателей и статической информации • Различное содержание для разных групп пользователей • Лица, принимающие решения • СМИ • Специалисты в соответствующих важных отраслях • НПО • Семинар по обмену опытом

7. Результат №8заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г. • Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп: • Хорошее качество представляемых показателей • Подкрепление информации хорошей графикой и наглядностью • С метаданными • Качественный и простой доступ • Активное распространение • Все эти три фактора являются одновременно важными!

8. Инструменты, помогающие в работе по построению взаимоотношений • Простые, но хорошо структурированные таблицы в формате MS Excel • Использование структур MS Access • Базы данных клиентов • Информация о регулярных и интенсивных пользователях показателей ЦРТ • Система управления связями с клиентами (CRM) • Для качественного и систематического выполнения мероприятий и планирования взаимодействий с важными и потенциальными пользователями • Национальные органы статистики Канады, Финляндии, Эстонии могут служить в качестве примеров • Системы разведывательной информации Petteri Baer

9. Что такое CRM? (1) • Система управления связями с пользователями • В целом, не связана с маркетингом • Теоретические корни: Нордическая школа маркетинга • Маркетинг услуг • Индивидуальный маркетинг • Маркетинг партнерских отношений • Построение отношений с пользователями • Интернет и взаимодействие • Новые способы связи, W2, социальные медиа... Petteri Baer

10. Диалог с клиентом и анализ его поведения Рост лояльности клиента и упрочение отношений с ним Больше информации о текущихи будущих потребностяхклиента Готовность обеих сторон инвестировать время и деньги в построение отношений Более эффективный маркетинг и параметры услуг для клиента Отношения с клиентом, основанные на научении Ценность отношений с клиентом возрастает для обеих сторон Больше действий, отвечающих реальным потребностям клиентов Более эффективное взаи- модействие с клиентом и сокращение контактов, построенных впустую Petteri Baer

11. Что такое CRM? (2) • CRM означает проведение СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ работы с существующими и потенциальными клиентами, поделенными на различные сегменты клиентов, взаимодействие с которыми ведется по-разному вследствие того, что структура потребностей – и соответственно, структура услуг, для клиентов в разных сегментах отличается. • Часть CRM направлена на построение и поддержание клиентской базы данных, куда вводится вся контактная информация, с целью обеспечения возможности построения отношений с клиентами на СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ основе. • Такой образ действий позволяет ЗНАТЬ что было сделано для построения отношений с клиентом. Это позволяет ПЛАНИРОВАТЬ взаимодействие в будущем более эффективно, с учетом накопленного опыта. Petteri Baer

12. В Центральном статистическом бюро Финляндии… • В 1990-е гг., как старые, так и новые вызовы, подчеркнули необходимость и важность управления связями с клиентами • В середине 1990-х гг. сформировалось понимание необходимости CRM • Не столько на уровне высшего руководства • Сколько в практической работе, направленной на четкое ориентирование клиентов • В разработке и распространении усовершенствованных статистических продуктов и услуг Petteri Baer

13. CRM – Технический инструмент? • CRM НЕ является только или в основном техническим инструментом, НО • Является сложной современной системой, в которой работу с клиентами и потенциальными клиентами можно вести в соответствии с • их потребительским поведением • собственными определениями Национального органа статистики уровней и политик в отношениях с клиентами • заявленными пожеланиями самих клиентов Petteri Baer

14. Ориентированные на клиента услуги и продукты посредством CRM • Цель CRM заключается в • Понимании потребностей разных групп клиентов • Сегментировании клиентов в группы со схожим составом потребностей • Упорядоченном и надежном хранении информации о взаимодействии с клиентами Petteri Baer

15. Удобные и ориентированные на клиентов услуги и продукты при помощи CRM • Установить цели для удовлетворения потребностей клиентов • Продвигать использование показателей ЦРТ • Разработать действенные и эффективные информационные услуги • Стимулировать идеи по разработке новых продуктов и инновации • Создать новые формы сотрудничества или партнерства с клиентами и заинтересованными сторонами • …и проводить эту работу систематически Petteri Baer

16. 6 7 8 9 10 Отсутствие ошибок в исходных данных Своевременное предоставление Сообщение о задержках Представление данных в требуемой форме Сравнимость данных Учет клиентов Дружелюбный персонал Нахождение нужных людей Доступность персонала Быстрая передача данных Актуальность данных Информация о данных/услугах Данные удовлетворяют спрос Адаптированная эффективность данных Достаточность дальнейшей обработки данных 6 7 8 9 10 Потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ являются конкретными, а не «общими» • Все потребности клиентов являются конкретными • Их удовлетворение должно достигаться во взаимодействии и сотрудничестве с пользователями • По мере роста контактов необходимо обеспечить возможность для их систематического отслеживания

17. Мудрые слова д-ра Самюэля Джонсона (1709-1784) • «Знание бывает двух видов. Мы либо знаем предмет сами, либо знаем где можно найти информацию о нем» • Что это значит в сегодняшнем мире? Petteri Baer

18. Но... это уже другая история • Спасибо за внимание • Помните: • Вы не сможете научиться плавать, если не зайдете в воду • petteri.baer@unece.org • www.unece.org/stats Отношенияс клиентом, основанныена научении

19. Приложение Более детальная информация об успешной практике систематической работы с пользователями и клиентами статистической информации Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция

20. Построение систематических связей с клиентами дало хорошие результаты в Центральном статистическом бюро (ЦСБ) Финляндии • Более 100 тыс.Интернетклиентов в месяц(при населении 5 млн.) • 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов, 29 000 контактных лиц собраны в системе CRM • 1% клиентов приносит 60% дохода • В 2004 г. ~ 50 клиентов были предложены в качестве стратегических или ключевых клиентов ЦСБ Финляндии • Существует несколько путей для взаимодействия с клиентами • Многие клиенты взаимодействуют с ЦСБ, выполняя при этом различные роли Petteri Baer

21. Responsibilityfor c-database Resp. for cus-tomer portfolio Resp. for customer Обязанности по взаимодействию с клиентами в ЦСБ Финляндии 1. Центральное правительство 2. Местное правительство 3. Корпорации и предприятия 4. Научно-исследовательские организации 5. Учебные заведения 6. Другие Централизованные: процесс взаимодействия с клиентами база данных клиентов Стратегические потребители - 15 организаций Ключевые потребители- 33 организации Petteri Baer

22. Корпорации и предприятия Учебные заведения Органы местного управления Организации Зарубежные потребители Центральное правительство Библиотеки Научно-исследовательские организации Другие Без отнесения к сегментам (в 2005 г.) 13 466 2 344 2 258 1 464 802 681 657 520 35 1 433 Количество клиентов ЦСБ Финляндии в сегментах Конец 2005 г. Petteri Baer

23. ЦСБ Финляндии, отчет о продажах за 2002-2005 гг. С особым упором на 2005 г. 9.2.2006/Петтери Баер Наиболее часто приобретаемая группа продуктов Платные продукты и услуги ЦСБ Финляндии, приобретенные в 2005 г. Вторая наиболее часто приобретаемая группа продуктов Третья наиболее часто приобретаемая группа продуктов Органы центр. Корпор-и и Органы мест. Исследоват. НПО и др. Учебные Зарубежные Группа продуктов Всего прав-ва предприятия управления орг-ии орг-ии Бибиотеки заведения потребители Другие 2,938,615 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 Спец. сборники 1,536,014 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 Публикации 1,345,530 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 Услуги по опросу 913,945 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 Сетевые услуги 657,171 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 Услуги по регистрации 191,547 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 Другие продукты и услуги 111,863 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 Обучение клиентов 87,926 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 Мини-услуги 69,374 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 Электр. публикации 36,709 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 Консультац. услуги 34,560 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 Стандартные продукты 16,700 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 Комиссионные услуги 10,230 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 Другие услуги Всего 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184 1. Обратите внимание на большую разницу в наиболее часто приобретаемых группах продуктов в разных сегментах клиентов 2. Заметьте, что «Специальные сборники» могут варьироваться от наиболее сложной до самой простой услуги, которая не вписывается в другие определения! 3. Часть «Мини-услуг» включает сборники, часть «Специальных сборников» включает мини-услуги, часть услуг по опросу включает обе группы 4. Группы «Другие продукты и услуги», «Стандартные продукты», «Сетевые услуги» и «Электронные публикации» являются в основном электронными услугами Разные пользователи предпочитают разные услуги Petteri Baer

24. Системы управления связями с клиентами, используемые в современных организациях, полезны, потому что… • Вся организация выигрывает от той информации, которую обеспечивает система • Она помогает анализировать состав клиентов и изменения • Кампании прямого и телефонного маркетинга являются гораздо более эффективными • Помогает отслеживать успешность различных мероприятий по построению взаимоотношений • Обеспечивает хорошую основу для проведения опросов среди клиентов и развития отношений с клиентами Petteri Baer

25. Определить основные группы клиентов Перечислить стратегических и ключевых клиентов Проанализировать потребности стратегических и ключевых клиентов Установить цели по работе над отношениями с клиентами Разработать способы оценки результатов взаимодействия с клиентами Основные шаги по организации работы CRM ...организовать команды по сегментам клиентов и назначить ответственных за отношения с клиентами Petteri Baer