Community Score Card dans le secteur Santé à Madagascar

1. Community Score Card dans le secteur Santé à Madagascar Faraniaina Pierre Bernard Membre de la société civile, Chef de mission CSC pilote (CORE TEAM CSC) Haute Matsiatra – Boeny, Février-Mars 2007 PRESENTATION DU 08 NOVEMBRE 2007

2. Exercice pilote:où, quand, par qui ? • 1ère mission:Février 2007 • 2è mission de suivi: Juin 2007 • Facilitation par 5 organisations de la société civile axées sur gouvernance et protection des consommateurs, rassemblées dans le « CORE TEAM CSC » • Appui technique et financier par BM et PGDI/PREA LIEUX • Haute Matsiatra: CSB II de Vohiposa et Mahaditra • Boeny: CSB II d’Andranofasika et Ankazomborona

3. Qu’est-ce que le CSC? • Outil d’amélioration des services publics par l’implication de la communauté et par la création d’un dialogue usagers - prestataires - administration locale

4. Qu’est-ce qu’un CSC: Etapes clés 1. Préparation du terrain et organisation de fond : imprégnation sur le secteur (politiques et réalités dans la Santé) et le contexte socio politique (organisation administrative et sanitaire) local 2. Rassemblement et sensibilisation de la communauté: c a d des fokontany qui forment la commune / touchés par le CSB II

5. Processus du CSC Interface Meeting Suivi des informations Qu’est-ce que le CSC? Processus en 4 dimensions Autoévaluation par le Prestataire Evaluation de la Performance par les usagers

6. Qu’est-ce qu’un CSC?: Les Etapes Clefs (suite) • Groupes de discussion ou focus groups pour chaque partie: • Autoévaluation par le prestataire (équipe) de sa performance à partir d’ indicateurs nationaux et d’autres créés par le prestataire même • Evaluation de la satisfaction par les usagers de la performance du prestataire du CSB II, à partir d indicateurs qu’ ils proposent eux mêmes (focus group de 8 à 10, vote anonyme)

7. Qu’est-ce qu’un CSC?: Les Etapes Clefs (suite) • Interface meeting ou reunion de dialogue et de concertation • Les 2 parties rendent compte de leurs évaluations et dialoguent: Chaque partie comprend / se rend compte des contraintes de l’autre. Au passage les rumeurs sont aplanies souvent • Les 2 parties se concertent pour trouver ensemble des solutions à hauteur de leurs ressources d ‘ où le plan d actions • Dissémination des résultats à la communauté • Mise en place d’un comité de suivi et mise en oeuvre • Réunion de dissémination au chef lieu de région • Suivi du processus trois mois après, pour voir les changements.

8. Résultats CSC pilote dans la région de la Haute Matsiatra

9. Résultats CSC pilote dans la région Boeny

10. Taux de Satisfaction: Accueil • Changement de comportement depuis le premier passage • Evolution positive des prestataires plus ouverts qui ont fait des changements dans leur travail • Satisfaction des usagers d’avoir pu donner leur opinion qui a été écoutée

11. Taux de Satisfaction: Infrastructure • Andranofasika: Organisation par le médecin chef d’un hébergement temporaire des accompagnateurs • Vohiposa: une Operation Soupe, conduite par le Maire, a réuni 570 kgs paddy , 11kg de riz ayant généré 381,300 Ar pour acheter briques et payer un maçon pour faire une douche • Vohiposa: A la maternité, contribution en bois aux visiteurs pour la construction de la haie du CSB II.

12. Taux de Satisfaction: Ressources Humaines • Satisfaction pour le personnel: Sage-Femme demandée au CSB II de Vohiposa accordée • Ressources municipales/CSB II: La commune s’est rendu compte de sa responsabilité dans le paiement de la dispensatrice et du gardien. Il y a eu plus de pression sur le maire pour les payer. • A Vohiposa, le maire a accepté de augmenter les allocations au gardien et dispensatrice.

13. Taux de Satisfaction: Disponibilité des Médicaments • Dans certains cas, la pression par le CSC a amélioré cette question.

14. Changement de perception • Les prestataires et les usagers apprennent les soucis de chacun • Plaintes fréquentes des usagers vis-à-vis des docteurs , non disponibles, non visibles le week-end et le soir, trop rapides dans l’acte de consultation • Plaintes émises par les docteurs pour insuffisance de personnel, pour obligation de quitter le poste pour toucher le salaire, souhait de rendre visite à la famille, de faire des visites aux patients dans les zones rurales • D’où création d’un espace de dialogue qui a amélioré la compréhension mutuelle. Ex: médecin / discrimination éprouvée par le patient lors d’un traitement trop rapide, usagers / frustration du médecin pour non respect de sa vie privée malgré l’affichage des heures d’ouverture

15. Résultats sur un plan plus général : Bénéfices non négligeables • Citoyenneté recouvrée et adhésion à la démarche d’obligation de compte-rendu • Le CSC donne la voix aux Pauvres en leur permettant d’exprimer leur opinion et en leur donnant le pouvoir de changer les choses , d’où une amorce et un sentiment de démarginalisation et renforcement de l’assurance et confiance en soi : “JE COMPTE !“ • La participation effective de la communauté montre une adhésion à la démarche d’obligation de compte-rendu

16. Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non négligeables (suite) • Au niveau du prestataire • Début de prise de conscience de l’obligation de compte rendu induisant un changement de comportement chez le prestataire: augmentation remarquable de la fréquentation dans d’autres pays • Perméabilité et flexibilité pour un meilleur service • Renforcement de l’assurance chez le prestataire en cas de bonnes appréciations et solidarité des usagers • Esprit davantage axé sur l’obligation de résultat désormais

17. Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non négligeables (suite) • Au niveau du Ministère de tutelle (Santé) • Renforcement de la supervision de la hiérarchie sanitaire • L’influence des usagers peut compléter la supervision du Ministère (moins d’absentéisme, moins de corruption, …)

18. Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non négligeables (suite) • Rapprochement de l’administration et de la société civile • Administration appréciée par la SC pour son ouverture significative /dialogue, performance, meilleure gouvernance • SC reconnue par Adm par sa compétence dans son rôle de relais facilitateur/médiateur entre citoyens et gouvernement

19. Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non négligeables (suite) • Au niveau national • SERVICES PUBLICS PLUS PERFORMANTS A TERME • CSC Outil efficace pour évaluation des stratégies de développement pro-Pauvres et des politiques sectorielles • Par recueillement de la voix des usagers • Feedback immédiat

20. Renforcement des capacités et Suivi • Formation de 143 individus en CSC et principes de base de SA • Mise en place d’un réseau de suivi communal et régional pour suivre l’implémentation du plan d’actions et pour maintenir de manière continue l’élan. • Manifestation d’intérêt : • de la part d’autres programmes pour intégrer le CSC dans les leurs • de la part de la société civile locale

21. CSC: Quelles particularités / Autres outils ? • Outil qui demande le feed-back des usagers par le biais de focus groups (fg) de 8 à 10 personnes avec vote anonyme (26 fg et 422 usagers en tout pour CSC pilote) • Suivi périodique des changements • Processus de suivi utilisant les capacités locales et incorporant les entités déjà existantes (COSAN, …): Visée de décentralisation • Souci de pérennisation du dialogue • Publication et dissémination des résultats • Indicateurs permettant la comparaison d’un CSB II à un autre (cf indicateurs nationaux)

22. Quelle articulation possible avec les autres outils ? • En demandant l’opinion de la demande, le CSC vient en complémentarité avec tout autre outil qui améliore l’offre de service et permet de mesurer objectivement la qualité de cette offre améliorée / objet de réformes, . (APQ, ….)