Princip 7 *S

1. Princip 7 *S

2. Řízení toku materiálů

3. Vývoj logistiky-čtyři fáze 1) I. fáze vývoje – logistika se omezovala pouze na distribuci. Dominoval obchodní a marketingový přístup, problém zásob byl okrajový, projevovala se spíše jejich nedostatečná výše a neadekvátní struktura rozmístění. Do roku 1950 2) II. fáze vývoje – v důsledku strategie snižování nákladů se obrací pozornost k zásobám, jakožto místu „uloženého“ kapitálu. K řešení problému nadbytečných zásob se používaly matematické optimalizační metody, matematicko-statistické metody a metody prognostiky. Logistika v hospodářské praxi se rozšířila na zásobování (nákup, opatřování) a pronikla do řízení výroby. Byla však aplikována samostatně uvnitř jednotlivých funkcí. Do roku 1970

4. Vývoj logistiky-čtyři fáze 3) III. fáze vývoje – v podnicích se začínají prosazovat ucelené logistické řetězce a systémy propojené od dodavatelů až po finální zákazníky. Praxe se orientuje na tzv. integrovanou logistiku. Musí proběhnout reengineering k posílení konkurenceschopnosti podniků zvýšením pružnosti, pomocí koordinace a synchronizace procesů. Do roku 1985 4) IV. fáze vývoje – integrované logistické systémy budou jako celek optimalizovány. Je nutné upozornit, ţe jde o fázi vývoje zatím neukončenou. Jedná se o mimořádně slozitýproblém systémového charakteru, k jehož úspěšnému zvládnutí je potřebné vytvořit řadu předpokladů, mimo jiné v oblasti počítačové integrace, včetně simulací pro podporu rozhodování, elektronické výměny dat a dalších metod řízení. Současnost

5. Vývoj logistiky

6. Cíle logistiky

7. Jednoduchý logistický system

8. Dělení logistiky podle Pfohla a Baumnana

9. Dělení podle Kramfeho

10. Základní dělení logistiky

11. Očekávané atributy moderní logistiky • logistika se musí stát součástí globální strategie – časově podmíněné rozmísťování zdrojů jako zboží, lidí, kapacit a informací – logistika působí ve smyslu substituce hmotných procesů za informační procesy, • logistické služby musí být jedním z klíčových nástrojů k dosažení vyšší konkurenceschopnosti podniku při přiměřených logistických nákladech, • logistický systém musí být integrovaný, propojující všechny dodavatele se všemi distribučními a obchodními články, aţ po konečného zákazníka s ohledem na konkrétní finální výrobek či zakázku i rozšiřující se zpětné toky odpadů a obalů k recyklaci či likvidaci včetně, propojující výrobu s vývojem a tvorbou koncepcí,

12. Základ logistiky Logistika musí být zaloţena na: • o prognózování, strategickém řízení, projektovém řízení, řízení procesů, informačních technologiích, • o službách zákazníkům, distribuci, tvorbě zásob, inventarizaci zásob, opatřování a správě, nákupu a zásobování, exportu a importu, • o plánování a operativním řízení výroby včetně stanovení výrobního sortimentu, • o řízení materiálového hospodářství, balení, přepravě, skladování, manipulaci a recyklaci, • o kvalitě, • o jmění,

13. Znaky logistického přístupu • zájem se zaměřuje na určitou finální produkci, která ke spotřebitelům přechází prostřednictvím směny, resp., že sleduje výrobu a oběh jako procesy spojené se zakázkou, • zabývá se slaďováním, tj. koordinací, synchronizací a celkovou optimalizací všech hmotných a nehmotných procesů, které předchází dodání daného finálního výrobku zákazníkovi, čili, že se zabývá všemi pohyby materiálu, obalů, odpadů, informací, případně peněz od místa a okamžiku jejich vzniku (tj. v ideálním případě počínaje těžbou surovin) až po místo a okamžik jejich zániku (tj. konče převzetím výrobku zákazníkem, resp. spotřebou výrobku, včetně návratu

14. a opakovaného použití, recyklace nebo likvidace obalů, odpadů a reklamovaného zboží), a to z hlediska především potřeby času a hospodárnosti, • pro danou finální produkci (výrobek, druh, skupinu výrobků, zakázku) současně řeší problémy manipulace, přepravy, skladovaní, balení, případně servisních služeb, včetně prostorového rozmístění a potřebných kapacit, • do řešení zahrnuje všechny články, které zprostředkovávají pohyb materiálu, zboží, obalů a přepravních prostředků, odpadů, informací i peněz, • rozhodujícím článkem celého řetězce je zákazník, jehož potřebám se všechny ostatní články podřizují; zákazník je posledním článkem z hlediska pohybu materiálu a zboží, ale prvním článkem z hlediska pohybu informací.

15. ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ 1.Zákaznický servis - logistické služby 2.Logistický výkon 3.Logistické náklady

16. 1. ZÁKAZNÍCKÝ SERVIS • Definice zákaznického servisu • Tvorba hodnoty vnímaná zákazníkem • Složky zákaznického servisu • Logistické služby • Měření služeb zákazníkům

17. DEFINICE ZÁKAZNICKÉHO SERVISU Je proces, který probíhá mezi: • kupujícím • prodávajícím • a třetí stranou. Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobků nebo služby, které jsou předmětem směny.

18. Přidaná hodnota • Ekonomický pohled – hodnota prodejů minus hodnota nákupu tj. obchodní marže • Zvýšení přidané hodnoty - růst ceny • Přidaná hodnota se realizuje při prodeji – pokud prodejce produkt neprodá – nevytvořil žádnou přidanou hodnotu • Logistický pohled – z hlediska přidané hodnoty - formy – místa a času • Forma – požadovaný výrobek • Místo – výrobek se posouvá k zákazníkovi až do místa spotřeby • Čas – přidaná hodnota času – pozdější dodávky nemají pro zákazníka význam To se realizuje v hodnotovém řetězci – integrace LŘ – snižování nákladů, zrychlení MT

19. 2. TVORBA HODNOTY VNÍMANÁ ZÁKAZNÍKEM

20. Hodnota vnímaná zákazníkem • Pevný vztah se zákazníkem = podnikové aktiva • Problém na trhu: • Síla značky a image firmy KLESÁ s důvodu • Větší informovanosti zákazníka o alternativách • Věrnost značce je pomíjivá Co to znamená: Budovat pevný vztah se zákazníkem

21. Budování vztahu se zákazníkem Znamená: • Udržet si zákazníka – loajalita • Poznat jeho nejvyšší hodnotu • Zaměřit se na procesy – přinášející hodnotu • Cíl – zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem • Zaměřit se na ty vlastnosti výrobků které pokládá zákazník za nejdůležitější Hodnota (vnímaná zákazníkem) rovná se: • Cena výrobků • Další přínosy pro zákazníka

22. Co zákazník potřebuje aby se vrátil? • Dodržíte své sliby • Jste ochotni pomoci • Vzbuzujete důvěru • Jednáte se zákazníkem individuálně

23. Kdo je zákazník? • Konečný spotřebitel • Odběratel v řetězci Hodnota poskytovaná zákazníkovi (HPZ)-poměr mezi: • Vnímané přínosy - vyšší než • Celkové náklady na držení výrobků • Náklady na skladování • Náklady na provoz • Náklady na údržbu Každý má své cíle

24. Jak zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem? • Maximalizovat poměr mezi těmito dvěma faktory tzn: • Zvýšit hodnotu výrobku • Snížit náklady Logistika je nástroj jak zlepšit – čitatelei jmenovatele Například maloobchodní prodej: Měřítko hodnoty poskytované odběrateli dodavatelem je vliv na: • Růst tržeb • Růst zisku

25. Jak zvýšit hodnotu poskytovanou zákazníkovi pomoci logistických procesů? Včasné dodávky Zkrácení dodací lhůty Pohotová reakce Vnímané přínosy Hodnota poskytovaná zákazníkovi Méně zásob Menší objednací náklady Nízké náklady z deficitu zásob Vnímané Oběti (cena) (náklady)

26. Hodnota produktu Hodnota služeb celková spotřebitelská hodnota Hodnota personálu Hodnota image spotřebitelská přidaná hodnota Finanční náklady Časové náklady celkové spotřebitelské náklady Energie Psychické náklady Determinanty spotřebitelské přidané hodnoty

27. Předání námi vytvořené hodnoty zákazníkovi znamená: • Akt fyzického předání • Schopnost pružné odezvy • Propojení informačního systémů • Zkrácení času vyřízení objednávek • Zkrácení času dodání • Sledování stavu zásob u odběratele • Přidaná hodnota místa (blíže k zákazníkovi) • Přidaná hodnota formy (dotváření výrobků)

28. Zákaznický servis • Z procesního hlediska – jsou účastníkům dodávkového řetězce – LŘ • poskytovány významné přínosy z přidané hodnoty a to nákladově efektivním způsobem.

29. Zákaznický servis Zákaznický servis: • výstupem logistického systému • představuje pojítko mezi marketingovou a logistickou funkcí podniku. Zákaznický servis je součástí celkové spokojenosti zákazníka definovaný marketingem

30. POHLED NA ZÁKAZNICKÝ SERVIS – SLUŽBY ZÁKAZNÍKŮM • Organizačním kontextu – soubor funkcí zařazených do konkrétního uspořádání např. útvar služeb • Odraz očekávané určité výkonnosti např. počet vyexpedovaných zakázek do 24 hod

31. Hodnototvorný proces jenž je součásti podnikové filosofie. Pohlíží se jako na proces směny buď: • jednorázový, • dlouhodobý , • jehož výsledkem je přidaná hodnota sdílená účastníky transakce

34. HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC Hodnototvorný řetězec - je modelem zachycujícím tok tvorby přidané hodnoty. Přidaná hodnota je vytvářená prostřednictvím aktivit, jejichž seskupení tvoří procesy.

35. PREFERENCE HODNOTOVÉHO ŘETĚZCE Předpokládá: • dodavatel i odběratel znají aktuální stav hodnoty vnímané zákazníkem tzn. • informace o vlastnostech výrobků či služby které považuje zákazník za nejdůležitější • dodavatel zná jakým způsobem vytváří hodnotu odběratel, který poskytuje hodnotu svým zákazníkům • odběratel zná jak vytváří hodnotu všichni jeho dodavatelé Nutnou podmínkou je uvolnění toku informací.

36. HODNOTOTVORNÝ PROCES Proces lze definovat jako posloupnost aktivit (operací) vytvářejících přidanou hodnotu.Tyto procesy lze: • hodnotit z pohledu produktivity • hodnotit z pohledu průběžné doby trvání • optimalizovat s cílem růst Pp a zkrácení času Každý proces má vstupy a výstupy, které mohou být součásti vstupů jiného procesu.

37. SLOŽKY ZÁKAZNICKÉHO SERVISU • Předprodejní složky – souvisí většinou s politikou či strategií organizace v oblasti servisu. • Mohou mít vliv na to jak zákazníci vnímají organizaci jaká je jejich úroveň spokojenosti • Tyto složky nemusí se týkat přímo logistiky

38. PŘÍKLADY PŘEDPRODEJNÍ SLOŽKY • Písemné prohlášení o politice zákaznického servisu • Předání písemného prohlášení zákazníkům • Organizační struktura – útvar služeb, útvar logistiky • Manažerské služby – pomoc při reklamním prodeji, při řízení zásob apod. • Pružnost systému – reakce na nahodilé události

39. PRODEJNÍ SLOŽKA Prodejní složky - ty složky které jsou většinou spojovány s pojmem zákaznický servis resp. logistické služby (užší pojetí): • Úroveň vyčerpání zásob – dostupnost produktu • Informace o stavu objednávky • Rychlost vyřízení objednávek dle stanovených podmínek • Rovnoměrnost cyklů objednávky – doba od objednání do přijetí zakázky

40. Speciální řešení dodávek- extra objednávky • Snadnost objednání – např. přehlednost objednávkových formulářu • Substituce produktu – v případě, že objednané zboží není na skladě

41. POPRODEJNÍ SLOŽKY Poprodejní složky - zabezpečují podporu produktů nebo služby poté, co je zákazník obdržel. • Instalace, záruka, opravy a náhradní díly – důležité při nákupu produktů • Sledování produktů – evidence prodávaných produktů • Vyřízení stížností, reklamací, vrácení zboží • Náhrada produktů • Reverzní logistika - zpětná

42. VÝZNAM ZÁKAZ. SERVISU PŘI ZÍSKÁVÁNÍ STRATEGICKÉ VÝHODY Zákaznický servis: • Výstupem logistiky a představuje klíčové pojítko mezi marketingovou a logistickou funkcí • Podporuje prvek „místa“ v rámci marketingového mixu • Přispívá k vytváření a udržování loajality a spokojenosti zákazníků • Přispívá k odlišení se od konkurence

43. LOGISTICKÉ SLUŽBY Strategii rozvoje a uplatňování logistických služeb jenž by měly obsahovat: • Uznání logistických služeb jako proces přesahující hranice podniku. • Měření výkonu služeb by mělo být zaměřeno na kupujícího

44. Vyvinout a zavést celopodnikové měření zajišťující přesné a včasné monitorování klíčových oblastí • Akceptovat postup sledování vlivů vstupujících do oblastí služeb z vnějšího prostředí.apod.

45. Formulace cílů logistických služeb Vyžaduje odpovědět na tyto otázky: • definice a rozsah logistických služeb • definice prodejních situací ve kterých se logistické služby mohou stát rozhodujícími parametry nákupu • identifikace působení účinků různých úrovní logistických služeb

46. zjišťování nákladů na každou úroveň logistických služeb • stanovení relativního významu logistických služeb v porovnání s jinými nástroji odbytu • stanovení relativního významu logistických služeb do rámce ostatních stupňů hodnototvorného procesu

47. PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB Logistické služby jsou součásti zákaznického servisu prostřednictvím kterých vnímá zákazník logistický výkon.

48. PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB • Dodací čas(lhůty) - vyjadřuje časový interval, který uplyne od předání objednávky zákazníkem až po dodání resp.dostupnosti zboží u zákazníka

49. Cyklus objednávky tvoří: • podání objednávky zákazníkem(Tp) • zadání objednávky do systému(Tz) • vyřízení objednávky(Tv) • kompletace a balení zboží pro expedici(Tv) • doba přepravy(Tv) • vlastní proces předání.(Tv) Průměrná délka dodacího cyklu(DC) tvoří: Tp+Tz+Tv

50. 2.Dodací spolehlivost - vyjadřuje dodržování dodacích termínů (lhůt dodání). Faktory ovlivňující dodací spolehlivost jsou: • organizace práce • úroveň vyčerpání zásob (řízení zásob. • řízení dopravy apod.