Innowacje w sektorze usług Komplementarne podejście do tworzenia wyższej wartości

1. 2011 Innowacje w sektorze usługKomplementarne podejście do tworzenia wyższej wartości Pedro Almeida

2. Definicja innowacji “Innowacja odróżnia liderów, od tych, którzy za nimi podążają”(Steve Jobs) “Konkurencyjność może być mierzona umiejętnością uczenia się szybciej niż konkurencja” (Augusto Mateus) Innowacja to proces przekazywania nowych pomysłów zadowolonemu klientowi To przemiana nowej wiedzy w nową wartość Źródło: Innovarsity / 1000 ventures.com

3. Innowacja zakłada tworzenie wartości • Głównym elementem innowacji jest zastosowanie nowości (czegoś nowego, zmienionego, zrobionego w inny sposób) • Zastosowanie ma na celu osiągnięcie celu lub konkretne zastosowanie • Innowacja zakłada więc proces użytkowanuaoraz użytkownika/ów • Użytkownicy istnieją, jeśli postrzegają korzyść • Korzyść dla użytkowników wyrażana jest jako wartość (niekoniecznie finansowa) • Innowacja zakłada więc tworzenie / zbieranie wartości

4. Ekonomia usług • Są niematerialne • Wykorzystują wiedzę (ludzką i roboczą) • Nie mogą być przechowywane lub przenoszone • Nie wymagają dalszego przetwarzania • Nie mogą być łatwo zwiększane (wysokie koszty marginalne) • Istnieją wyłącznie gdy się z nich korzysta • Są bezzwrotne Usługi:

5. Konsekwencje dla modeli biznesowych • Wymagają średnio mniej kapitału do uruchomienia • Wymagają mniej czasu na reklamowanie • Zazwyczaj odwołują się do dostępnych technologii • Polegają na ludziach, a nie technologii • Przedstawiają wyższe koszty marginalne • Trudniej jest utrzymać środki własne i unikać skutków ubocznych • Polegają na zaufaniu, często połączonym z umiejętnościami interpersonalnymi/sprzedaży założycieli /kluczowych pracowników Przedsiębiorstwa oparte na usługach

6. Jak wprowadzać innowację w usługach? (I) • Zwiększenie postrzegania wartości i jakości przez klientów: • Przyjmij wymagający model zarządzania jakością i przekazuj informacje o wynikach • Popraw reputację • Rozwiń długotrwałe związki i wzajemne zaufanie • Korzystaj z referencji • Jeśli to możliwe, zezwalaj na okresy próbne • Stwórz zależność od korzyści świadczonych przez usługę.

7. Jak wprowadzać innowację w usługach?(II) • Zwiększ zrozumienie potrzeb rynkowych: • Rozwiń u pracowników umiejętność dostrzegania nowych/dodatkowych potrzeb klientów • Pytaj o zadowolenie w momencie dostarczenia usługi • Zapewnij łatwe udzielanie informacji zwrotnej • Opracuj metody kontynuacji „po sprzedażowej” • Popraw badania rynkowe • Zapewnij darmowe (oparte na odległości?) usługi uzupełniające, jako sposób postrzegania ewoluującej percepcji i potrzeb klientów • Zintensyfikuj dialog z klientami (np. fora i sieci społecznościowe)

8. Jak wprowadzać innowację w usługach?(III) • Zwiększ produktywność: • Monitoruj, kontroluj i nagradzaj produktywność • Celuj ku doskonałości i ograniczaj złe wyniki • Ustanów i zautomatyzuj proces produkcyjny • Kodyfikuj wiedzę (metodologie, metody, procesy…) • Opracuj narzędzia wspierające produktywność • Zmień usługi w produkty • Popraw modułowość i możliwość skalowania • Stosuj sprzedaż łączoną • Ogranicz koszty marginalne

9. Jak wprowadzać innowację w usługach?(IV) • Opracuj nowe usługi : • Zapewnienie usług na odległość • Różnice w sposobie tworzenia lub realizowania usługi • Dostosowanie do nowych rynków / nisz na rynku • Opracowanie różnych poziomów świadczenia usług • Wprowadzenie nowości technologicznych • Zwiększenie ilości prowadzonych badań • Zwiększenie wiedzy i umiejętności pracowników • Zachęcanie do wymiany wiedzy pomiędzy pracownikami wraz z usprawnieniem procesu wymiany wiedzy i działania sieciowego

10. Przykłady z sektorów: Turystyka • Specjalizacja i różnorodność • Programy lojalnościowe / przynależność do międzynarodowych marek i sieci • Stosowanie sprzedaży łączonej (np. linie lotnicze, wynajmowanie samochodów…) • Sprzedaż online • Organizacja inicjatyw, eventów i pakietów • Zaangażowanie w sponsorowanie regionalnych inicjatyw • Wykorzystanie uwagi poświęconej mediom społecznościowym (np. TripAdvisor) • Usługi dodatkowe (np. Dostępność Internetu (wi-fi), czasami darmowa) • Stworzenie obszarów samoobsługowych (automaty, restauracje, kafeterie) • Kontrola jakości i kwalifikacji personelu

11. Przykłady z sektorów: Transport • Dostępność Wi-fi (pociągi, autokary) i rozrywki w trakcie podróży • Tani przewoźnicy / mniejsze załogi i mniej usług w trakcie lotu • Usługi internetowe (bookowanie, check-in...) • Czasowy wynajem samochodów w obszarach miejskich • Samochód zastępczy przy naprawie (przy ubezpieczeniu) • Pomoc na telefon na miejscu awarii dla kierowców • Od towaru, przez dystrybucję, po logistykę • Szybka dostawa i dostawa do domu

12. Przykłady z sektorów: Usługi ICT • Ewolucja technologiczna • Outsoursowany rozwój • Integracja (TV, Internet, telefon...) • Dostosowane pakiety • Samodzielna instalacja i uruchomienie • Utrzymanie powiązane z projektowaniem sieciowym • Kanały/zarządzanie wiadomościami • Sieciowe fora / Pyt. i Odp. / pomoc klient-klient

13. Przykłady z sektorów: Usługi finansowe • Wyspecjalizowane konta (np. konto do wynagrodzeń) • Sklepy „kierowane przez klienta” • Bankomaty i kasy • Bankowość domowa (coraz częściej mobilna) • Szybkie otwieranie kont (np. problem kart) • Dostosowane zarządzanie / zarządzający kontami • Szybka odpowiedź (np. decyzje kredytowe) • Sprzedaż łączona (np. konto + kredyt + ubezpieczenie)

14. Przykłady z sektorów: usługi konsultingu • Dostosowane pakiety • Prowizje modułowe • Przemiana usług w produkty (np. kontrakty) • Różnorodność • Intensywne badania i wysoko wykwalifikowani pracownicy • Ceny zorientowane na wyniki • Partnerstwo w relacjach z klientami • Konsultacje na odległość • Dodatkowe wsparcie (na odległość)

15. Przykłady z sektorów: Usługi socjalne • Bliskość i specjalizacja • Nowe usługi (np. związane ze starzejącym się społeczeństwem) • Nowe formy organizacyjne tradycyjnych usług (np. opieka domowa) • Pomoc na odległość • Dematerializacja (np. raportów z badań) • Dodatkowe usługi (np. działania zawodowe dla studentów)

16. Przykład : Domy seniora Motywacje i możliwości : • Starzenie się społeczeństwa • Opieka domowa nad starszymi osobami nie zaspokaja wszytkich potrzeb wystarczająco • Nisza średnio zamożnej klasy osób starszych • Rozwiązanie dla narastającej liczby osób starszych korzystających z ubezpieczenia zdrowotnego • Dywersyfikacja obszarów biznesowych • Komplementarność Complementarity i „cross-selling” • Rozbudowa „łańcucha wartości”

17. Przykład : Domy senioraEwolucja i dostosowanie usług do potrzeb klienta: Prowizja od zintegrowanych usług Źródło: opracowanie własne

18. Przykład : Domy seniora

19. Przykład : Domy seniora Źródło: http://www.csha.us/Wyndam%20Place.htm

20. Przykłady z sektorów: Usługi publiczne • E-usługi • Portale tematyczne • Koncepcje „wszystko pod jednym dachem” / “wszystkie drzwi są dobre” • Infolinie i callcentre • Milczące zgody (np. licencjonowanie) • Zmniejszenie czasu załatwiania spraw (np. założenie firmy w godzinę)

21. Przykład: utworzenie firmy w 1 godz. • Wprowadzenie w przedsiębiorstwie „Centrum Formalności” • Uproszczenie i dematerializacja aktów administracyjnych • Teraz: maksymalnie 1 godz. na rozpoczęcie działania firmy • Źródło: opracowanie własne

22. Studium przypadku: Inkubacja start-upów opartych na technologii • Partnerstwo pomiędzy parkiem naukowym i inkubatorem bez własnej siedziby • Miejsce: Lizbona, Portugalia • Okres: 2000 – 2004 • Częściowo finansowane z funduszy publicznych • Problemy: Park ze zbyt małą ilością „nowej krwi” i ekspertyzy, inkubator z niewystarczającą mocą aby przyciągnąć, utrzymać i rozwinąć przedsiębiorstwa • Cel: przyciągnąć i wesprzeć nowe przedsięwzięcia z dużym potencjałem wzrostu, ze zwiększoną specjalizacją, skutecznością, wydajnością i widocznością

23. Wskazówki dla innowacji • Specjalizacja: • Park naukowy • Zapewnienie miejsca • Widoczność i promocja • Przywództwo i odpowiedzialność finansowa • Inkubator • Wyłącznie „miękkie” komponenty • Wysoko wykwalifikowani pracownicy • Badania • Rozwój metodologiczny • Granice finansowe / budżetowe

24. Wprowadzone innowacje (I) • Metodologia oceniania umiejętności przedsiębiorczych • Kluczowe narzędzie do wyboru kandydatów • Dalej rozwijane jako usługa sieciowa, dostosowywana do innych rodzajów oceny (np. wstępnej innowacji i oceny technologii) • Dała początek rozwojowi gry komputerowej używanej przez centrum szkoleniowe w celu przyciągnięcia przedsiębiorców i ocenienia ich umiejętności

25. Wprowadzone innowacje (II) • Wprowadzenie modułowego wsparcia przy robieniu biznesplanów • Dobrze zdefiniowane fazy i moduły • Kodyfikacja metod i procesów • Definicja kamieni milowych i przewidzianych wyników • Wcześniej ustalony średni wkład ekspertów • Możliwość rezygnacji przez przedsiębiorców • Wynagrodzenie ekspertów połączone z wynikami

26. Wprowadzone innowacje (III) • Fazy wsparcia tworzenia biznes planu • Faza 1 – 1.Szkic • Faza 2 – Ocena i dojrzewanie • Faza 3 – Umocnienie • Faza 4 – Przygotowanie prezentacji i do prezentowania

27. Wprowadzone innowacje (IV) • Proces wsparcia tworzenia biznes planu Bezpośredni kontakt Formularz wniosku Faza 1 Warsztat Faza 2 TAK Analiza Faza 3 Spotkania selekcja Faza 4 Kontakty nieformalne Ocena umiejętności przedsiębiorczych NIE KONTYNUACJA • Źródło: opracowanie własne

28. Wprowadzone innowacje (V) • Opracowanie nowej metodologii wsparcia i narzędzi • Finansowe oszacowanie u źródła całego procesu wsparcia tworzenia biznes planu • Rozwój narzędzia do planowania finansowego • Wstępne doskonalenie korzystania z narzędzi przez przedsiębiorców • Wszystkie spotkania rozpoczynają się prezentacją przedsiębiorcy dotyczącą nowych szacunków finansowych

29. Wprowadzone innowacje (VI) • Nowy proces tworzenia biznes planu Jeśli czegoś nie wiesz Przygotuj prognozę finansową/ zabudżetuj projekt • Kluczowe aspekty finansowe projektu • Dopracuj to co już wiesz START We wszystkich cyklach • Uświadom sobie, co powinieneś wiedzieć lepiej • Określ kolejne kroki badania/ procesu udoskonalania Utwórz BIZNES PLAN Przygotuj : Prezentację VC Pitch • Źródło: opracowanie własne

30. Wprowadzone innowacje (VII) • Rozwój metodologii monitoringu i narzędzi • Wykorzystywane wewnętrzniei zewnętrznie • Źródło: opracowanie własne

31. Niektóre z osiągniętych rezultatów • Dzielona odpowiedzialność • Łatwa platforma do wspólnych zobowiązań • Łatwiejsze planowanie, monitorowanie i ewaluacja • Osiągnięta rozpoznawalność; status działalności dostępny w Internecie; wizytówka na wielu forach • Finansowanie działania powiązane z wynikami • Koszty w planowanych ramach, wynagradzanie działalności obu stron • Wypracowane wyniki własnością przedsiębiorcy • Przedsiębiorca musiał włożyć dużo pracy • Przedsiębiorcy są usatysfakcjonowani

32. Krótkie ćwiczenie Pomyśl o jednym konkretnym działaniu, w które jesteś obecnie zaangażowany lub znasz je najlepiej bądź najbardziej lubisz. Zaproponuj innowację dla obecnie realizowanej usługi i w jednym zdaniu opisz: • Którego problemu dotyczy proponowana innowacja; • Jakie rozwiązanie określonego problemuprzynosi innowacja; • Propozycja wartości związana z proponowaną innowacją; • Jakie zmiany w obecnym modelu biznesowym wprowadziłoby zastosowanie proponowanej innowacji; • W jaki sposób wprowadzenie proponowanej innowacji przyniesie większą wartość przedsiębiorstwu / dostawcy usług

33. Dziękuję za uwagę pbalmeida@painnovation.com