9 조 사례발표

1. 9조 사례발표 서비스품질이론과 사례기업조사 사례기업 : 1.국민은행 2.래디슨서울프라자호텔

2. Contents Part I. 서비스품질 과 고객만족이론 Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 Part Ⅲ. 래디슨서울프라자호텔의 서비스 품질혁신 Part Ⅳ. 결론

3. Part I. 서비스 품질과 고객만족이론 서비스품질 서비스품질 결정요인 인지된 서비스 또는 성과 기대서비스 또는 기대 ▶ 밀러의 기대유형 1. 이상적 기대 2. 기대한 기대 3. 당연한 기대 4. 최소한 허용가능한 기대 ▶ 스완과 트레이크, 스완과 마틴의 소비자기대유형차이 1. 예측한 기대 2. 희망하는 기대

4. Part I. 서비스 품질과 고객만족이론 서비스품질 서비스품질평가 10차원 SERVQUAL 차원 SERVQUAL 차원의 정의 유형성 유형성 물리적 시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션 자료의 외양 신뢰성 신뢰성 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력 대응성 대응성 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세 능 력 확신성 직원의 지식과 예절, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력 예 절 신빙성 안정성 회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심 공감성 가용성 커뮤니케이션 고객이해

5. Part I. 서비스 품질과 고객만족이론 개인적 욕구 기업약속 과거의 경험 전통, 사상 구전 의사소통 서비스 품질의 구성요소 유형성 신뢰성 반응성 확신성 (안정성) (신빙성) (능력) 공감성 (접근성) (의사소통) (예의) (이해가능성) 기대된 서비스 서비스 품질 인지된 서비스 물적, 기술적 자원 참여고객 대고객 접촉직원 서비스품질

6. Part I. 서비스 품질과 고객만족이론 서비스품질

7. Part I. 서비스 품질과 고객만족이론 서비스품질 GAP Ⅰ : 고객의 기대와 경영자의 인식의 차이 GAP Ⅱ : 경영자의 인식과 서비스 품질 명세서의 차이 GAP Ⅲ : 서비스 품질 명세서와 실제 제공 서비스의 차이 GAP Ⅳ : 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이 GAP Ⅴ : 소비자가 인식한 서비스 품질 서비스품질의 GAP

8. Part I. 서비스 품질과 고객만족이론 고객만족이론 결정요인 결과변수 고 객 만 족 기대 제품성과 불일치 불평행동 구전행동 상표전환 충성도 구매의지

9. Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 서비스품질관리 시행내용 1. 서비스경쟁력조사 2. 고객만족도 조사 3. 인터넷을 통한 고객만족도 조사 4. 서비스 리콜제 5. 영업점 자체서비스 평가제 6. 영업점 CS 협의회 운영 7. 영업점 서비스 등급제 8. 직원별 서비스 품질 관리제

12. Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 현행제도의 문제점 1. 서비스경쟁력 조사 - - - - 2. 고객만족도 조사 - 표본수 부족, 연 2회시행 - 조사대상 고객의 주관적판단 일정시점의 일시적현상을 조사 평가시점의 영업점 혼잡도 평가자의 측정수준(관점) 평가기간과 그외기간의 수준차이

13. Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 현행제도의 문제점 3. 인터넷을 통한 조사 - 인터넷 사용고객에 대한 특화된 설문내용이 부족 4. 서비스리콜제 실시 - 전산등록 실적미미함, - 본점차원에서 통제,관리 어려움 5. 영업점 서비스 - 실질적, 객관적 평가이뤄지지 않음 자체 평가제

14. Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 현행제도의 문제점 6. 영업점 CS 협의회 - 직원들의 참여호응도가 낮아지는 경향 7. 영업점 서비스등급제 - 등급분류체계의 문제점 (2000년도 : A등급28%, B등급72%) 8. 직원별 서비스 품질 - 배점운용상의 문제 관리제 (개인별 서비스관리제도이나 실제 영업점, 지역본부의 점수배점이 큼)

15. Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 개선방안 및 기대효과 • 서비스품질관리제도 개선방안 • 직원연수강화 및 순환연수/근무제 • - CS마인드 강화, 전직원의 서비스품질의 레벨 업!! • 영업점 업적평가시 CS부문 점수를 제도적으로 반드시편입 • - 책임경영 및 목표관리가 가능

16. Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 개선방안 및 기대효과 • 서비스품질관리제도를 전 직원대상으로 확대, 포상 • - 향후 개인성과급제의 정착, • 완전한 성과보수제로 발전기대 • 고객만족도 조사를 고객여론조사로 확대 • - 창구서비스등의 획기적개선방안등의 기대 • (5) 직원들의 서비스품질향상을 위한 물적인프라 정비 • - 창구혼잡도를 줄임, • 전산/자동화강화로 1:1실질적고개응대 실현

17. Part Ⅱ. 국민은행의 서비스 품질관리 결 론 - SERVQUAL 모형의 문제점 - 기존 서비스 품질 개선제도의 문제점 계량화, 측정의 객관성 유지 힘듬 • 개인별 고객만족도 VS 전체고객의 만족도 (고객관리 방향) (서비스품질 평가방법)

18. Part Ⅲ. 래디슨서울프라자호텔의 서비스 품질혁신 - PZB의 GAP 모형을 중심으로 98년 초 경향신문이 매년 선정·발표하는 ‘올해의 베스트 호텔’에서 ‘베스트 리뉴얼(Renewal) 호텔’로 선정 ‘국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index) 조사’에서 1위를 차지

19. Part Ⅲ. 래디슨서울프라자호텔의 서비스 품질혁신 - PZB의 GAP 모형을 중심으로

20. Part Ⅲ. 래디슨서울프라자호텔의 서비스 품질혁신 - PZB의 GAP 모형을 중심으로 Service Q Meeting 1. 아이디어 제안 2. 관련부서의 아이디어 스크리닝 3. Q Meeting 4. Q Decision Yes I Can 목적 : Yes I Can 태도의 형성과 행동규칙의 실천으로 진정한 서비스 제공 100% 고객만족 달성

21. Part Ⅲ. 래디슨서울프라자호텔의 서비스 품질혁신 - PZB의 GAP 모형을 중심으로 호텔측의 GAP을 줄이기 위한 노력 1. GAP 1 : 경영자 인지 GAP ▶ 정기 수시 고객 조사 ▶ Mysterious Guest ▶ 다목적 Customer Panel ▶ 종업원 제안제도 “메아리” ▶ 눈높이 총 지배인 ▶ “아이디어 보고” 중간고객 ▶ 모든교육의 첫시간은 “관계” ▶ 고객불만과 3-3-3 규칙 (고객의 불만은 3분내에 해결/3일내 사과편지 발송/3주내에 문제점을 개선)

22. Part Ⅲ. 래디슨서울프라자호텔의 서비스 품질혁신 - PZB의 GAP 모형을 중심으로 호텔측의 GAP을 줄이기 위한 노력 2. GAP 2 : 품질명세 GAP ※ Plaza Standard ▶ 서비스 절차와 고객기대의 전환 ▶ 표준을 위한 행동의 선정 및 표준설정 ▶ 목표 및 측정수단의 개발

23. Part Ⅲ. 래디슨서울프라자호텔의 서비스 품질혁신 - PZB의 GAP 모형을 중심으로 호텔측의 GAP을 줄이기 위한 노력 3. GAP 3 : 서비스 제공 GAP ▶ 실무자의 계획 참여 ▶ 내부서비스 ▶ Helper 제도 : 교차훈련 종업원과 지원고과 ▶ “칭찬합시다” 4. GAP 4 : 시장 커뮤니케이션 GAP ▶ SL Meeting

24. Part Ⅳ. 결론 품질경영 고객만족 SERVQUAL

25. Part Ⅳ. 결론 ♣ Servqual은 단순한 고객만족이 아니다. ♣ 기대치와 인식의 GAP을 줄여나가는 방법을 찾아내면서 내부프로세스를 맞춰 가는 과정이다 ♣ Servqual이 무조건 옳다는 것도 아니다. 다만 정확한 서비스 품질을 콕 찍어낼수 없는 현실에서 어느정도 정량화 하고 체계화 할 수 있는 측정도구일 뿐이다

26. Part Ⅳ. 결론 ♣ Servqual의 목적 조직의 서비스 품질의 강점과 약점을 발견하기 위한 방법론을 제시하는 것이다