Mesure de satisfaction des clients

1. Mesure de satisfaction des clients AFOPE 21 février 2008 Caroline GIRAUDO

2. MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008 • L'AGPM EN QUELQUES MOTS • LE BAROMETRE DE SATISFACTION • L'UTILISATION DES RESULTATS • LA SATISFACTION DES SINISTRES

3. LE GROUPE AGPM Fraternité Solidarité Responsabilité AFOPE 21 février 2008 AGPM Association loi 1901 1951 AGPM Familles Association loi 1901 1998 AGPM Gestion GIE 1982 SCP AGPM SCI 1982 AGPM Assurances Mutuelle 1978 AGPM Familles Assurance SA 2000 Entraide1971 ECMUES 1990 AGPM Services SCC 1974 FMGM1997 AGPM Vie Mutuelle 1985 AGPM Catalogue UES 1991 AGPM Loisirs SARL 1994 Handiconseil AGPM SA 1992 AGPM Conseil SARL 1998 Crédit Mutuel - AGPM 2002

4. LES ACTIVITES DU GROUPE Assurance Epargne Prévoyance AFOPE 21 février 2008 • Assurances des personnes • Assurances des biens • Garantie des collectivités • Prêts et Produits d’épargne • Coopérative de services

5. LES CHIFFRES DU GROUPE 2006 AFOPE 21 février 2008 • 640 380 adhérents • 1 108 440 contrats • 781 salariés • 368 millions € de chiffre d'affaires • 304 millions € de capitaux propres

6. L'ORGANISATION AGPM Un service de proximité AFOPE 21 février 2008 Réseaux Défense et AGPM Familles  238 commerciaux  34 points d’accueil (dont 8 en DROM POM) Centre de contact Vente  25 télévendeurs au siège social Action sociale  19 déléguées Entraide Europe  Espagne (Madrid)  Belgique (Bruxelles)

7. MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008 • L'AGPM EN QUELQUES MOTS • LE BAROMETRE DE SATISFACTION • L'UTILISATION DES RESULTATS • LA SATISFACTION DES SINISTRES

8. LE BAROMETRE DE SATISFACTION Solliciter la majorité silencieuse AFOPE 21 février 2008 Expressions clients spontanées Réclamations Suggestions Satisfactions Baromètre de satisfaction Enquête de satisfaction ciblée Tables rondes Expressions clients sollicitées MAJORITÉ SILENCIEUSE

9. Décider l'offre QUALITÉ ATTENDUE QUALITÉ DÉCIDÉE Mobiliser et agir Comprendre les adhérents QUALITÉ PERÇUE QUALITÉ RÉALISÉE Mesurer et piloter LE BAROMETRE DE SATISFACTION Comprendre pour agir AFOPE 21 février 2008

10. LE BAROMETRE DE SATISFACTION La problématique AGPM AFOPE 21 février 2008 • Nécessité d'une vision d'ensemble du fait de la multiplicité des activités de l'AGPM pour : • suivre la satisfaction globale des adhérents • mesurer l'impact de certaines activités "mineures" sur la satisfaction et la fidélisation • décider de la pertinence de mesures plus ciblées et plus régulières

11. LE BAROMETRE DE SATISFACTION L'expression globale de la satisfaction AFOPE 21 février 2008 • Intérêts • donne une vision d'ensemble de la satisfaction des adhérents • sollicite une population de clients représentatifs (pas le cas des réclamations enregistrées) • est un levier pour la mise en place d'actions plus ciblées • Point faible • besoin de réaliser des études complémentaires pour définir un plan d'actions efficace

12. LE BAROMETRE DE SATISFACTION La satisfaction à l'AGPM AFOPE 21 février 2008 • Baromètre de satisfaction 2005 • 976 questionnaires exploités (taux retour 16%) • administration postale avec enveloppe retour • 29 critères de satisfaction • notes données sous forme de scores • une mesure tous les 2 ans

13. LE BAROMETRE DE SATISFACTION Mode de calcul du score AFOPE 21 février 2008 • Chaque modalité de réponse est pondérée par : • Excellent +100 • Très bon +50 • Bon +1 • Mauvais -100 • Très mauvais -200 • Deux seuils : • Excellence : note égale ou supérieure à 50 • Insatisfaction : note égale ou inférieure à 1 Quelques résultats du baromètre de satisfaction 2005

14. Scores de satisfaction au global Excellent : 1 (2003 : 0) Moyenne des scores de satisfaction de chaque critère :24,1 (2003 : 19,2) Bon : 6 (12 avec les nouveaux critères) (2003 : 6) Moyen : 10 (15 avec les nouveaux critères) (2003 : 12) Médiocre : 1 (2003 : 0)

15. Moyenne des scores de satisfaction de chaque critère :24,1 (2003 : 19,2) Scores de satisfaction au global 2005 Excellent : 1 (2003 : 0) Bon : 6 (12 avec les nouveaux critères) (2003 : 6) Moyen : 10 (15 avec les nouveaux critères) (2003 : 12) Médiocre : 1 (2003 : 0) Nouveau critère Critère en hausse par rapport à 2003 Critère stable par rapport à 2003 Critère en baisse par rapport à 2003

16. La dispersion des scores 2005

17. Typologiede fidélité La répartition des 4 groupes :

18. MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008 • L'AGPM EN QUELQUES MOTS • LE BAROMETRE DE SATISFACTION • L'UTILISATION DES RESULTATS • LA SATISFACTION DES SINISTRES

19. UTILISATION DES RESULTATS Analyse des résultats AFOPE 21 février 2008 • Entraide • Baisse importante du score due à une communication plus large sur ses activités, les dons notamment, générant des refus à la suite de demandes hors périmètre. • action : détailler la question lors de la prochaine mesure et modifier la communication Sinistres Conjugaison de plusieurs facteurs sur cette période : • réorganisation de la gestion (centre de contacts) • nouvel outil de gestion • mise en place d'AGPM + • action : mesurer la satisfaction après le règlement d'un sinistre

20. MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008 • L'AGPM EN QUELQUES MOTS • LE BAROMETRE DE SATISFACTION • L'UTILISATION DES RESULTATS • LA SATISFACTION DES SINISTRES

21. LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008 • Compte tenu du contexte, 2 études sont réalisées : Enquête de satisfaction • L'évaluation des prestations de règlement de sinistre par les adhérents. Enquête miroir • L'évaluation des prestations qu'ils délivrent par les rédacteurs.

22. LA SATISFACTION DES SINISTRES Modalités AFOPE 21 février 2008 • administration postale du questionnaire avec enveloppe retour • envoi du questionnaire 8 jours après le règlement définitif du sinistre • rapport trimestriel • 763 questionnaires exploités pour le premier rapport (taux retour 23%) • satisfaction mesurée par une note sur 10 • mesure continue de la satisfaction

23. LA SATISFACTION DES SINISTRES Sélection AFOPE 21 février 2008 • Tous les sinistres des adhérents de France métropolitaine sélectionnés, exceptés les risques : • décès • invalidité totale définitive • incapacité supérieure à 50% • responsabilité civile

24. LA SATISFACTION DES SINISTRES Domaines investigués AFOPE 21 février 2008 • lors de la déclaration • qualité de l'accueil et des explications • lors du traitement • les formalités, les prestations des experts, les prestations des prestataires AGPM+ • plus globalement • le délai, l'indemnisation • connaissance des garanties et niveau de couverture • impact de l'événement sur la relation avec l'AGPM • satisfaction globale

25. LA SATISFACTION DES SINISTRES Résultats AFOPE 21 février 2008 • des résultats très satisfaisants sur tous les critères (notes >7) • des formalités jugées simples (94%) • satisfaction globale du traitement du sinistre très bonne (7,9/10) • un contrat estimé plutôt adapté aux besoins et à la situation (94%) • une relation avec l'AGPM renforcée pour 36% des adhérents répondants et inchangée pour 58% • des experts et des prestataires bien notés dans l'ensemble mais avec des disparités

26. LA SATISFACTION DES SINISTRES Actions AFOPE 21 février 2008 • Accent porté sur les prestataires et les experts : • extraction des experts et prestataires les moins bien notés pour action des responsables • suivi particulier des prestataires et experts risques divers.

27. LA SATISFACTION DES SINISTRES Enquête miroir AFOPE 21 février 2008 Des rédacteurs faisant un constat plutôt pessimiste sur la qualité de leur travail… … un moral au beau fixe à l'issue de la présentation des résultats !