Accroissement continu de la satisfaction des clients

1. Accroissement continu de la satisfaction des clients Brian Marson et Faye Schmidt Secrétariat du Conseil du Trésor

2. Engagement en matière de gestion • La philosophie de gestion des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes se fonde sur quatre engagements : • approche axée sur les citoyens • valeurs • dépenses judicieuses • atteinte des résultats

3. Le service axé sur le citoyen et le programme du conseil de gestion • L’amélioration du service offert aux Canadiens est l’objectif essentiel de ce programme. • Pour l’atteindre, le gouvernement du Canada met en oeuvre trois projets majeurs visant à : • mettre l’accent directement sur la satisfaction des clients Initiative d’amélioration du service • améliorer l’accès des citoyens aux services Service Canada • Moderniser la prestation des services Gouvernement en direct

4. Cadre stratégique • Tous les ministères et organismes servant directement les citoyens vont adopter une approche systématique de la planification de l’amélioration du service, intégrée à leur processus annuel de planification des activités. • La satisfaction des clients sera mesurée au moins chaque année pour les principaux services au public, au moyen des Outils de mesure communs ; objectif minimal de satisfaction des clients de 10 %, à réaliser au cours des cinq prochaines années ; • Les objectifs ainsi que le rendement par rapport aux objectifs (satisfaction des clients et normes de service) seront mesurés chaque année et présentés dans les documents ministériels de RPP / RRM ; • Reddition de comptes à l’égard des résultats, «de Greffier à greffier»; • Un Prix du président du CT soulignera l’excellence dans l’amélioration de la satisfaction de la clientèle.

5. Initiative d’amélioration des services :améliorer le rendement en matière de services • En mai 2000, le Conseil du Trésor a approuvé l’Initiative d’amélioration des services et un cadre d’orientation établissant une approche axée sur les résultats, dans le but d’assurer une amélioration continue du service. • L’Initiative et le cadre d’orientation se fondent sur les recommandations d’un comité interministériel pour l’amélioration du service (CCAS) et demeureront orientés vers le groupe chargé de la prestation des services.

6. Initiative d’amélioration des services :améliorer le rendement en matière de services • Le comité a établi que les organismes du secteur public appliquant des pratiques exemplaires utilisent une approche de l’amélioration continue de la satisfaction des clients fondée sur les résultats, intégrée au processus de planification annuelle des activités. • L’analyse de 260 exemples puisés auprès des ministères indiquent que : • une planification orientée vers l’amélioration du service est pratiquée à certains endroits ; • le taux de satisfaction des clients a augmenté dans une mesure pouvant atteindre les 40 % ; • une approche systématique fondée sur les résultats n’est pas appliquée partout.

7. Exemple : Développement économique Canada Satisfaction des clients à l’égard du programme IDEA - SME Qualité du service en général

8. Client Satisfaction with HR Services Example: Environment Canada Prairie and Northern Region (HR Branch)

9. 700 680 660 640 620 Valeur d’indice Comptes nationaux. 600 Comptes principaux. 580 Comptes d’affaires. Résidentiel 560 540 520 500 96-4 97-1 97-2 97-3 97-4 98-1 98-2 98-3 98-4 99-1 99-2 Exemple: Accroissement continu de la satisfaction des clients au sein des services postaux des É.U. TENDANCES DE LA PERFORMANCE NATIONALE New Survey Contract Changes

10. Cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens Rapidité On peut attribuer 70 p. 100 des variations dans la qualité générale du service à cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens Courtoisie, confort Connaissances, compétence La rapidité est de loin le déterminant le plus important, lorsqu’un déterminant tombe sous une valeur-seuil, c’est la plupart du temps la rapidité qui est en cause Traitement équitable Résultat Source : Erin Research Inc. Les citoyens d’abord, 1998.

11. Mesurer la satisfaction des clients Définir les attentes et les priorités des clients Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du service Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Amélioration des services axéssur les résultatsPlanification et mise en oeuvre Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Participation du personnel Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ?

12. Measure Clients’ Satisfaction Où en sommes-nous ? Définir les attentes et les priorités des clients Quelles sont les attentes de nos clients ? Participation du personnel Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du service Quelle sera notre réponse ? Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Mesurer la satisfaction des clients Quelle forme prendra-t-elle ? Amélioration des services axéssur les résultatsPlanification et mise en oeuvre Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Adopter une approche globale de planification et de mise en oeuvre de l’amélioration continue Fixer des mesures de référence documentées de la satisfaction des clients à l’égard des principaux services au public au moyens des Outils de mesure communs.

13. Mesurer la satisfaction des clients Où en sommes-nous ? Measure Clients’ Expectations & Priorities Quelles sont les attentes de nos clients ? Participation du personnel Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du service Quelle sera notre réponse ? Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Définir les attentes et les priorités des clients Quelle forme prendra-t-elle ? Amélioration des services axéssur les résultatsPlanification et mise en oeuvre Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Mesurer la satisfaction des clients et fixer les priorités d’amélioration du service.

14. Mesurer la satisfaction des clients Où en sommes-nous ? Définir les attentes et les priorités des clients Quelles sont les attentes de nos clients ? Staff Involvement Set Targets & Develop Service Improvement Plan Quelle sera notre réponse ? Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du service Quelle forme prendra-t-elle ? Amélioration des services axéssur les résultatsPlanification et mise en oeuvre Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Fixer des objectifs précis visant à augmenter la satisfaction des citoyens à l’égard des services du gouvernement – objectif minimal d’amélioration de 10% d’ici 2005 par rapport au niveau des Citoyens d’abord, ou d’une enquête initiale menée par l’organisme en 2000 Adopter et publier les normes de services essentielles pour chaque service assujetti aux attentes de la clientèle. Préparer annuellement des plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients en matière d’amélioration du service.

15. Implement, Monitor, Measure & Ensure Accountability Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Amélioration des services axéssur les résultatsPlanification et mise en oeuvre Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Surveiller et mesurer les résultats et faire rapport à ce sujet dans le cadre du cycle annuel des RPP/RRM en utilisant les mesures gouvernementales courantes, dont: • les normes de service pour les principaux services au public ; • le rendement par rapport à ces normes ; • l’amélioration apportée chaque année à la satisfaction des clients ; • la progression vers les objectifs de satisfaction. Intégrer la redditon de comptes des gestionnaires à l’égard de l’amélioration du service fondée sur les résultats aux systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les SM. Mesurer la satisfaction des clients Où en sommes-nous ? Définir les attentes et les priorités des clients Quelles sont les attentes de nos clients? Participation du personnel Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du service Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle?

16. Initiative d’amélioration des servicesMise en oeuvre • Le Comité directeur des SMA (CCAS) guidera la mise en oeuvre de l’Initiative. • On établira un équilibre entre les objectifs généraux du gouvernement et le besoin de latitude des ministères en leur permettant d’établir : • le rythme et le déroulement des mesures permettant de réaliser l’objectif de cinq ans • les normes de services et le mécanisme de suivi • les objectifs de satisfaction pour le niveau de programmes et de services • Le SCT se chargera de fournir le soutien et les outils et de communiquer les leçons apprises.

17. 2000-2001 2002-2005 PHASE UN Mise en oeuvre des lignes directrices de l’IAS dans les ministères directeurs PHASE TROIS Planification et rapports annuels des ministères sur la planification de l’amélioration du service • MINISTÈRES DIRECTEURS • Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients; • Plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients; • Fixent des objectifs d’amélioration de la satisfaction; • Mesures relatives aux • grandes priorités des clients • Assurent la mesure, le suivi et le rapport de rendement par rapport aux normes de service ; • TOUS LES MINISTÈRES • Fixent des normes de service axées sur le citoyen et font rapport à ce sujet • Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients • BCP • Ententes de responsabilité des SM • Rapport sur la progression vers l’objectif d’amélioration de 10% dans les rapports de rendement annuels • TOUS LES MINISTÉRES • Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction des clients • Plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients • Mesures relatives aux • priorités des clients • Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client • Mesure annuelle de la satisfaction des clients au moyen des OMC Accroitre la satisfaction des citoyens :Le processus de mise en oeuvre 2001-2002 PHASE DEUX Tous les ministères mesurent la satisfaction des clients et planifient des améliorations • MINISTÈRES DIRECTEURS • Fixent des objectifs annuels • d’amélioration de la • satisfaction des clients • Plans d’amélioration du service • fondés sur les priorités des clients • Mesures relatives aux • grandes priorités des clients • Rapport de rendement en fonction des normes de service • Rapport sur la satisfaction des clients par rapport à la référence de base. • TOUS LES MINISTÈRES • Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction de la clientèle. • Plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients • Mesures relatives aux • grandes priorités des clients • Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client • CONSEIL DU TRÉSOR • Normes / résultats dans le rapport du président • Établit le Prix du président …...objectifs de satisfaction clairs et mesurables

18. Ensemble, améliorer la satisfaction des citoyens, …un nouvel objectif, une nouvelle mesure du succès.