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Banca popolare dell’Emilia Romagna

Banca popolare dell’Emilia Romagna. Finalizzazione Modello Divisionale I nformativa sindacale allegato. Modena, 19 novembre 2012. Premessa.

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Banca popolare dell’Emilia Romagna

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  1. Banca popolare dell’Emilia Romagna Finalizzazione Modello Divisionale Informativa sindacale allegato Modena, 19 novembre 2012

  2. Premessa • Con l’obiettivo di continuare a porre al centro della sua strategia di posizionamento sul mercato il Cliente, individuandone i bisogni e le modalità migliori per soddisfarli, il Gruppo Bper ha definito di evolvere da una logica di gestione prevalentemente reattiva ad una proattiva dello stesso. • Per perseguire questo obiettivo la Banca ha: • segmentato tutta la clientela; • introdotto un Modello Divisionale per la gestione della clientela in base al segmento; • realizzato un sistema di CRM per supportare le Filiali nelle analisi per Cliente e consentire alle Divisioni la creazione di azioni commerciali mirate su specifiche esigenze; • effettuato indagini rivolte a misurare la customer satisfaction per segmento di clientela; • individuato gruppi gestionali di clientela e disegnato per ognuno il relativo Modello di Servizio,che costituisce la modalità operativa per finalizzare sul cliente il modello divisionale. 2

  3. Premessa • Dal Gruppo Gestionale al Modello di Servizio • I Gruppi Gestionali derivano dall’attività di “stratificazione della clientela segmentata” e rappresentano gruppi di clienti omogenei per bisogni ed attività relazionali. • Il Gruppo Gestionale è l’aggregazione di segmenti gestionali ed è pertanto determinato, tempo per tempo, dalle variabili patrimoniali e di accordato/fatturato. • Nella prima fase i bisogni dei clienti sono stati dedotti dal loro possesso di prodotti; successivamente potranno essere creati cluster gestionali che incorporano anche variabili comportamentali. • Ad ogni Gruppo Gestionale è stato associato un Modello di Servizio che rappresenta quindi la sintesi di Processi-Prodotti-Relazione per quel determinato insieme di clienti. 3

  4. Le Principali linee guida del progetto • Passaggio da un approccio commerciale prevalentemente reattivo ad un approccio proattivo; • centralità della filiale e del suo Titolare per il presidio del territorio; • definizione di una nuova struttura di filiale; • suddivisione della filiale in Area Privati ed Area Imprese; • suddivisione della clientela per Modello di Servizio; • definizione di nuovi ruoli di filiale; • assegnazione della clientela a referenti (individuali o in pool) finalizzata al nuovo approccio commerciale. 4

  5. I Modelli di Servizio sono l’insieme di Processi – Prodotti – Relazione e rappresentano la modalità operativa per la finalizzazione del Modello Divisionale • Individuati i Modelli di Servizio di Clientela a partire dai Gruppi Gestionali, definiti coerentemente con la Segmentazione Gestionale della Banca : • FAMILY, PERSONAL E BUSINESS • PRIVATE • CORPORATE • LARGE CORPORATE PROCESSI CLIENTI RELAZIONE Individuato e condiviso il SET MINIMO E OTTIMALE DI PRODOTTI PER MODELLO DI SERVIZIO che permette di soddisfare i bisogni per tipologia di Clientela e di individuare i gap da coprire (prodotto da offrire) PRODOTTI Individuate LE ATTIVITÀ DI RELAZIONE CON IL CLIENTE E QUANTIFICATI I LIVELLI DI SERVIZIO MINIMI (contatti, azioni commerciali, caring) da assicurare per tipologia di Cliente per valorizzare le potenzialità della relazione Banca-Cliente e rendere efficace l’utilizzo del CRM 5

  6. Per la gestione del Cliente in logica proattiva è essenziale la finalizzazione del Modello Divisionale sulle Filiali Segmentazione 1 2 ModelloDivisionale RETE CLIENTE 5 ModellidiServizio 3 CRM 4 Customer Satisfaction 6

  7. … che consente di realizzare una strategia win-win (situazione favorevole) per Banca e Cliente BENEFICI ATTESI BANCA CLIENTE • Miglioramento dell’efficaciacommerciale della Rete • Incremento della redditività • Aumento delle capacità di acquisizione e mantenimento della Clientela • Aumento della fedeltà e della fidelizzazione • Gestione e offertabasata sugli effettivi bisogni di ciascun Cliente • Riconoscibilità del livello di servizio offerto • Aumento della soddisfazione della relazione • Aumento della fedeltà e della fidelizzazione 7

  8. Sono stati definiti i Modelli di Servizio e i Microportafogli di Filiale, a partire dai Gruppi Gestionali costruiti sulla base della segmentazione della Clientela 8 GRUPPI GESTIONALI 7 MODELLI DI SERVIZIO MICROPORTAFOGLI DI FILIALE CLIENTI DELLA FILIALE • Gruppo Gestionale: gruppo di Clienti simili per caratteristiche e bisogni identificato a partire dai sottosegmenti di Clientela in uso • Modello di Servizio (MdS): insieme di un set di prodotti/servizi a copertura dei bisogni del Cliente e dei livelli di servizio minimi (di vendita, di caring, di relazione) • Microportafoglio di Filiale: gruppo di NDG omogeneo per Modello di Servizio per Filiale 8

  9. Obiettivi della FASE 1 del Rilascio dei Modelli di Servizio 1 NDG • Attribuire ogni NDG ad un’unica Filiale di Relazione che lo gestisce dal punto di vista commerciale e a cui saranno ricondotti i volumi e i margini dell’NDG NDG NDG FILIALE DI RELAZIONE 2 • Attribuire ogni NDG ad un Modello di Servizio,per la gestione delle attività proattive e di caring NDG NDG NDG NDG NDG NDG NDG NDG

  10. FASE 1 della portafogliazione: i Clienti sono stati suddivisi in 8 Gruppi Gestionali, 7 Modelli di Servizio ed inseriti in Microportafogli di Filiale 8 GRUPPI GESTIONALI 7 MODELLI DI SERVIZIO MICROPORTAFOGLI DI FILIALE CLIENTI DELLA FILIALE AREA PRIVATI AREA IMPRESE BUSINESS PMI CORPORATE LARGE CORPORATE PERSONAL PRIVATE FAMILY BUSINESS ALTRI CONTROP. ISTITUZIONALI • Small Business • Consumatori • Altro retail • PMI Retail • PMI Corporate • Corporate • PP.AA • Soc. non fin. Non res. • Large Corporate • Clientela Istituzionale Large Corporate • Depositanti • Affluent • Upper Affluent • Retail Star • Private con mandato • Star con mandato • Banche • Società finanziarie • Società prodotto Gruppo BPER RETAIL CORPORATE RELAZIONI L. CORPORATE RETAIL PRIVATE DIREZIONE GENERALE 10

  11. Principali attività relative al rilascio dei Modelli di Servizio sulla rete FA FA FA CA PE BP BA AM BA AM 1 Definiti i criteri di portafogliazione per cluster dimensionale e aspetti operativi di filiale, validi per il rilascio su tutta la rete dei Modelli di Servizio Clientela gestita o tipologia di attività Criteri di Portafogliazione CRITERI DI PORTAFOGLIAZIONE ASPETTI OPERATIVI Portafoglio Titolare (Large Corporate, Corporate, Business Altri, Business PMI, Personal e Private in doppio presidio) Portafoglio Vice (Large Corporate, Corporate, Business Altri, Business PMI, Personal) Collaboratori Family • Nelle Filiali Piccole è prevista l’assegnazioneal Collaboratore Family in pool anche delle attività amministrative relative ai MdS dell’Area Imprese assegnati alla Direzione di Filiale (Large Corporate, Corporate e Business Altri/PMI) Simbolo BP LC C D APA PE CA - Cassa D PE LC C BP BA BA 2 FA - Family NEW Definiti i 13 nuovi ruoli (oltre ai ruoli di Titolare e Vice) Risorse: 7 Direttore Nuovi Ruoli Professionali PE - Personal Vice Direttore APA - Private BA - Business Altri Area Privati Area Imprese 3 Definita la rivisitazione degli attuali modelli organizzativi/commerciali evidenziata sui 4 cluster dimensionali* BP - Business PMI Nuovi Modelli Organizzativi di Filiale Family/ Cassa Family Personal/ Family Business PMI/ Altri Business Altri C - Corporate 1 1 1 1 1 LC - Large Corporate AM - Attività Amministrative D - Oneri Direzionali *è previsto anche un cluster ad hoc per le filiali bi – addetto

  12. 1 Criteri di Portafogliazione Le linee guida utilizzate per la definizione di Criteri di Portafogliazione prevedono differenziazioni in base alla Classe Dimensionale di Filiale con conseguente applicazione di differenti aspetti operativi. • FILIALE PICCOLA ( da 3 a 5 addetti)* • Titolare: portafoglio con clientela aziende e Personal e Doppio Presidio sulla clientela Private • Vice titolare: portafoglio con clientela aziende e Personal • Non sono previsti Referenti né collaboratori con portafogli assegnati singolarmente • Assegnazioneal Collaboratore Family anche delle attività amministrative relative ai Modelli di Servizio dell’Area Imprese assegnati alla Direzione di Filiale • FILIALE MEDIA ( da 6 a 10 addetti) • Titolare: portafoglio con clientela aziende e Personal e Doppio Presidio sulla clientela Private • Vice titolare: portafoglio con clientela aziende e Personal • E’ possibile individuare Referenti con portafoglio Personal, Corporate e business PMI e Collaboratori Business altri • Assegnazione ai Referenti Business PMI e ai collaboratori Business Altri delle attività amministrative relative ai Modelli di Servizio dell’Area Imprese assegnati alla Direzione di Filiale • FILIALE GRANDE ( da 11 a 16 addetti) • Titolare: portafoglio con clientela aziende e Doppio Presidio sulla clientela Private • Vice titolare: portafoglio con clientela aziende e Doppio Presidio sulla clientela Private • Previsti Referenti con portafoglio Personal, Corporate e business PMI eCollaboratori Business altri. • È prevista la possibilità di individuare Collaboratori • Amministrativi Imprese;in assenza, saranno assegnati ai • Collaboratori B.Altri/Amm.vi e ai Referenti B. PMI/Amm.vi • anche le attività amministrative relative ai MdS dell’Area Imprese • FILIALE EXTRA (oltre 16 addetti) • Titolare: nessun portafoglio ma Doppio Presidio sulla clientela Private • Vice titolare:portafoglio con clientela aziende e Doppio Presidio sulla clientela Private • Previsti Referenti con portafoglio Personal, Corporate e business PMI e Collaboratori Business altri e amministrativi • È prevista la possibilità di individuare Collaboratori • Amministrativi Imprese;in assenza, saranno assegnati ai • Collaboratori B.Altri/Amm.vi e ai Referenti B. PMI/Amm.vi • anche le attività amministrative relative ai MdS dell’Area Imprese • PER TUTTE LE CLASSI DIMENSIONALI • Collaboratori Family: portafoglio con clientela Family in Pool * Per le filiali bi – addetto è previsto il medesimo criterio con esclusione della figura del vice titolare

  13. Nuovi Ruoli di Filiale:Ruoli Professionali Attuali vs. Nuovi Ruoli 2 RUOLI PROFESSIONALI ATTUALI NUOVI RUOLI • Titolare • Vice Titolare • Collaboratore Cassa • Collaboratore Family • Collaboratore Family/Cassa • Collaboratore Family/Amministrativo • Collaboratore Family/Cassa/Amministrativo • Referente Personal/Family • Referente Personal • Collaboratore Amministrativo • Collaboratore Business Altri/Amministrativo • Referente Business PMI • Referente Business PMI/Amministrativo • Referente Corporate • (Referente Large Corp./Corp. – opzionale) • Titolare • Vice Titolare • Resp. Front Office C/C • Collaboratore Front Office C/C • Resp. Cassa • Collaboratore Cassa • Resp. Servizi Vari • Collaboratore Servizi Vari • Resp. Collaboratore Segreteria Fidi • Collaboratore Segreteria Fidi • Resp. Collaboratore Titoli • Collaboratore Titoli • Resp. Estero e Smobilizzo • Collaboratore Estero e Smobilizzo • Collaboratore Posizionista • Collaboratore Sviluppatore Alcuni dei ruoli di cui sopra potranno essere declinati, per ragioni operative, al fine di identificare e dare copertura, nel dettaglio, a tutte le attività svolte nelle diverse filiali. Potrà essere prevista la presenza di Coordinatori di determinati ambiti.

  14. Nuovi Ruoli di Filiale: Direzione di Filiale 2 • Titolare • Vice • Il Titolare di Filiale mantiene le responsabilità di: • presidio e sviluppo del territorio • gestione, delibera e presidio del credito • raggiungimento del budget di Filiale attraverso una autonoma pianificazione delle attività dei collaboratori • gestione e presidio delle condizioni alla Clientela • gestione delle risorse di Filiale • Controlli • Garantisce il presidio a 360° della Clientela in portafoglio. Mantiene inoltre il presidio della Clientela a maggior valore della Filiale (doppio presidio). È supportato nella gestione operativa/amministrativa della Clientela Imprese dai Collaboratori Amministrativi. • Il Vice Titolare supporta e coadiuva il Titolare nelle attività sopra indicate.

  15. Nuovi Ruoli di Filiale: Cassa e Area Privati 2 • Collaboratore Cassa • Collaboratore Family/Cassa Mantiene la gestione delle attività di Cassa e, se qualificato Family, garantisce reattivamente un’assistenza alla Clientela Area Privati e svolge proattivamente Campagne a 360° verso la Clientela Family (portafoglio in pool). • Collaboratore Family • Collaboratore Family/Amministrativo • Collaboratore Family/Cassa/Amministrativo (ruolo previsto nelle sole Filiali Piccole) Garantisce reattivamente un’assistenza alla Clientela AreaPrivati e svolge proattivamente Campagne a 360° verso la Clientela Family (portafoglio in pool). Se qualificato come Amministrativo (ruolo previsto per le sole Filiali Piccole), supporta la gestione operativa/amministrativa della Clientela AreaImprese. • Referente Personal/Family • Referente Personal Gestisce proattivamente a 360° la Clientela in portafoglio. Garantisce reattivamente a tutta la Clientela in portafoglio i livelli di servizio idonei, e collabora con le altre risorse di Filiale.

  16. Nuovi Ruoli di Filiale: Area Imprese 2 • Collaboratore Business Altri/Amministrativo • Referente Business PMI • Referente Business PMI/Amministrativo Garantisce reattivamente un’assistenza alla Clientela Imprese e svolge proattivamente Campagne a 360° verso la Clientela in portafoglio. Se qualificato come Business PMI, gestisce proattivamente a 360° la Clientela PMI assegnata. Se qualificato come Amministrativo, supporta la gestione operativa/amministrativa della Clientela Area Imprese. • Referente Corporate • Referente Large Corporate/Corporate(opzionale) Gestisce proattivamente a 360° la Clientela in portafoglio. Garantisce reattivamente a tutta la Clientela in portafoglio i livelli di servizio idonei, e collabora con le altre risorse di Filiale. • Collaboratore Amministrativo Garantisce l’adempimento delle attività operative/amministrative per la Clientela Area Imprese.

  17. Nuovi Modelli Organizzativi Commerciali di Filiale 3 LEGENDA Clientela gestita o tipologia di attività Simbolo CA - Cassa FA - Family PE - Personal PR - Private BA - Business Altri BP - Business PMI C - Corporate LC - Large Corporate AM - Attività Amministrative D - Oneri Direzionali 17

  18. Nuovi Modelli Organizzativi Commerciali di Filiale Esempio Organizzazione Commerciale di Filiale Bi Addetto FA CA AM Filiale Bi Addetto OLD Risorse: 2 Direttore PR D PE LC C BP BA Collaboratore 1 Filiale Bi Addetto NEW Risorse: 2 Direttore Family/Cassa/ Amm.vo 1

  19. Nuovi Modelli Organizzativi Commerciali di Filiale Esempio Organizzazione Commerciale di Filiale Piccola FA FA CA AM Filiale Piccola OLD Risorse: 4 Direttore Vice Direttore PR D D PE PE LC LC C C BP BP BA BA Cassa Front Office 1 1 Filiale Piccola NEW Risorse: 4 Direttore Vice Direttore Family/ Cassa Family/ Amm.vo 1 1

  20. Nuovi Modelli Organizzativi Commerciali di Filiale Esempio Organizzazione Commerciale di Filiale Media FA FA FA CA PE BP AM BA AM Filiale Media OLD Risorse: 7 Direttore Vice Direttore PR D PE D PE LC C LC C BP BP BA BA Cassa Front Office Titoli Segreteria Fidi 1 2 1 1 Filiale Media NEW Risorse: 7 Direttore Vice Direttore Area Privati Area Imprese Family/ Cassa Family Personal/ Family Business PMI/ Amm.vo Business Altri/ Amm.vo 1 1 1 1 1

  21. Nuovi Modelli Organizzativi Commerciali di Filiale Esempio Organizzazione Commerciale di Filiale Grande Filiale Grande Mista Filiale Grande OLD Risorse: 14 Direttore PR PR Vice Direttore D D LC LC C C Cassa Front Office Titoli Segreteria Fidi Smobilizzi 3 3 2 3 1 Filiale Grande NEW Risorse: 14 Direttore È in corso in BPER una fase sperimentale per valutare l’introduzione di Coordinatori per Modello di Servizio Vice Direttore Area Privati Area Imprese Cassa Family Family/Cassa Personal Business Altri/ Amm.vo Amm.vo Personal/ Family Business PMI 2 2 1 3 1 1 1 1 CA FA PE BA AM AM BP PE CA FA FA

  22. Nuovi Modelli Organizzativi Commerciali di Filiale Esempio Organizzazione Commerciale di Filiale Extra Filiale Extra OLD Risorse: 20 Direttore Vice Direttore PR PR D D LC C Cassa Front Office Titoli Segreteria Fidi Smobilizzi 4 4 4 4 2 Filiale Extra NEW Risorse: 20 Direttore Vice Direttore È in corso in BPER una fase sperimentale per valutare l’introduzione di Coordinatori per Modello di Servizio Area Imprese Area Privati Cassa Family/Cassa Family Personal Business PMI Business Altri/ Amm.vo Amm.vo Corporate 1 4 4 1 1 3 3 1 CA PE BP BA CA FA FA C AM AM

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