Download
1 / 30
E N D
Organizacja biura podróży W 1970 roku obradowała w Brukseli Konferencja Dyplomatyczna, na której uchwalono międzynarodową konwencję w przedmiocie umowy o podróż. Postanowienia tej konwencji były w krajach, które ją zatwierdzały, podstawą prawa podróży, a w szczególności przepisów dotyczących zawierania umów między biurami podróży, a klientem. Konwencja ta przez pojęcie „umowy o podróż” rozumie umowę o organizację podróży jak i pośrednictwo podróży, jednak wyraźnie odróżnia te dwa rodzaje umów. • Umowa o pośrednictwo podróży to umowa, na mocy której jedna osoba zobowiązuje się zawrzeć, jako pośrednik, umowę o zorganizowanie podróży lub inne świadczenie dotyczące turystyki. • Pośrednikiem jest zawsze biuro podróży lub każda inna osoba, która występuje wyraźnie, jako agent innego biura podróży, towarzystwa przewozowego, przedsiębiorstwa hotelowego itp., sprzedaje klientowi zorganizowane pakiety usług lub poszczególne świadczenia. • Biuro podróży może działać także na zlecenie klienta, zawierając w jego imieniu umowę o przewóz, rezerwując mu hotel, czy załatwiając sprawy paszportowe lub wizowe. • Pośrednictwo turystyczne prowadzone przez biuro podróży sprowadza się do dokonywania na zlecenie klienta zakupu lub rezerwacji usługi u jej producenta. • Zgodnie z cytowaną Konwencją Brukselską, umową o organizację podróży jest każda umowa, na mocy której jedna osoba zobowiązuje się w swoim imieniu dostarczyć drugiej, za odpowiednią cenę, całość świadczeń usług turystycznych. Umowę o organizację podróży • muszą łączyć w sobie przynajmniej dwie oddzielne usługi wynagradzane łącznie i tworzące jednolitą całość. • Najistotniejszym postanowieniem Konwencji jest potraktowanie biura podróży, w jego funkcji organizatorskiej nie jako pośrednika, lecz jako organizatora pakietów usług w pełni odpowiedzialnego za wykonanie umowy. Wyrazem kontynuacji tego podejścia jest wydana w czerwcu 1990 roku przez Radę Wspólnot Europejskich Dyrektywa nr 314 o podróżach turystycznych za cenę zryczałtowaną
Dyrektywy jako instrument prawa wspólnotowego mają służyć zbliżeniu systemów praw krajów członkowskich Unii Europejskiej. Dyrektywy są obowiązujące dla każdego państwa członkowskiego, lecz pozostawiają każdemu państwu wybór formy i metod stosowania. • Odpowiedzialność i obowiązki obciążające biuro podróży zawierające umowę o podróży z konsumentem są zawarte w Dyrektywie 314. Dyrektywa o podróżach turystycznych ma na celu ujednolicenie w krajach Wspólnoty Europejskiej prawa oraz wysoki poziom ochrony konsumenta – klienta biura podróży. • Najistotniejszym uregulowaniem Dyrektywy są przepisy dotyczące odpowiedzialności biura podróży za osoby, którymi się posługuje przy wykonywaniu swoich zobowiązań. Postanowieniem olbrzymiej wagi jest to, że biuro podróży nie może wyłączyć ani ograniczyć swojej odpowiedzialności za osoby, którym powierza wykonanie usług. Odpowiada wobec konsumenta za wszelkie działania lub zaniechania rzeczywistych wykonawców usług z prawem regresu dla nich. • Organizator podróży musi mieć odpowiednie zabezpieczenie finansowe wobec roszczeń klientów na wypadek swojej niewypłacalności.
Rozdział 2 ustawy o usługach turystycznych dotyczy biur podróży. Przedsiębiorca, by móc wykonywać działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia, na zlecenie klientów, w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych musi spełniać określone warunki, mianowicie: - zapewnić kierowanie działalnością przedsiębiorstwa oraz działalnością jego jednostek organizacyjnych, samodzielnie dokonujących czynności prawnych przez osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę, nie karane za przestępstwa przeciwko zdrowiu i życiu, wiarygodności dokumentów, mieniu oraz przeciwko obrotowi gospodarczemu, - zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, umowę ubezpieczenia na rzecz klientów w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik nie zapewni tego powrotu, pokrycie zwrotów wpłat wniesionych przez klienta w razie nie wykonania zobowiązań umownych, - składać marszałkowi województwa oryginały dokumentów potwierdzających zawarcie kolejnych umów gwarancji lub ubezpieczenia przed upływem terminu obowiązywania umowy poprzedniej.
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który w ramach wykonywanej działalności jednocześnie działa jako agent turystyczny jest obowiązany wykonywać działalność tylko na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru, w umowie zawieranej z klientem wskazać właściwego organizatora turystyki, którego reprezentuje, działać na podstawie ważnej umowy agencyjnej.
Pierwsze biuro podróży powstało w 1841 roku, kiedy to Anglik T. Cook zorganizował wycieczkę pociągiem z Londynu do Longhborough. Natomiast w 1871 roku turyści – klienci biura Cook’a odbyli pierwszą podróż dookoła świata. Od tej pory obserwujemy rozwój turystyki. W Polsce, podobnie jak w innych krajach rozwój turystyki został zapoczątkowany w pierwszej połowie XIX wieku. • okres pierwszy to lata do 1873 r., • drugi okres datuje się na lata 1873 do 1918 r., w okresie tym kształtują się ideowe i organizacyjne podstawy polskiej turystyki i krajoznawstwa, • okres trzeci to lata od 1918 do 1939 r., są to lata działalności turystycznej w Polsce międzywojennej, • okres czwarty datuje się od 1945 r. do 1989 - odnosi się do powstania i rozwoju turystyki w Polsce, • okres piąty liczy się od roku 1990.
w 1873 roku powstaje Galicyjskie Towarzystwa Tatrzańskie, którego celem były badania geologiczne polskich gór i ich popularyzacji oraz ochrona przyrody i wspieranie przemysłu górskiego. Towarzystwo skupiało w swych szeregach wybitnych specjalistów i naukowców i prowadziło wielostronna działalność. • Pierwsze schronisko górskie zbudowano w 1874 roku nad Morskim Okiem. • Następnie 1876 roku powstają schroniska w Roztoce i Pięciu Stawach a w 1894 r. na Hali Gąsienicowej. • W 1906 roku powstaje w Warszawie Polskie Towarzystwo Krajoznawcze PTK, druga organizacja krajoznawczo-turystyczna. Polskie Towarzystwo Krajoznawcze, odegrało pionierską rolę w dziedzinie krzewienia turystyki i nasycenia jej treścią patriotyczną. Głównym celem (PTK) było zbieranie wiadomości krajoznawczych, gromadzenie zbiorów naukowych, organizowanie wycieczek po kraju i urządzanie wystaw o tematyce turystycznej.
Po I wojnie światowej powstały nowe możliwości rozwoju turystyki i krajoznawstwa. Zmieniły się warunki i zakres działania Polskiego Towarzystwa Tatrzańskiego i Polskiego Towarzystwa Krajoznawczego. Działacze obu towarzystw włączyli się w nowy okres rozwoju turystyki i działalność swoją skierowali na zagospodarowanie gór. W wyniku tych prac powstają nowe schroniska górskie. Z inicjatywy Ministerstwa Komunikacji w 1935 r. powstaje stowarzyszenie Liga Popierania Turystyki, którego celem jest organizowanie i krzewienie turystyki masowej. Rozwój turystyki nabiera coraz większych rozmiarów. Powstają nowe organizacje turystyczne. W 1937 roku powołano Spółdzielnie Turystyczno-Wypoczynkową (STW) „Gromada”. Spółdzielnia skupiała wokół siebie aktywistów spółdzielczych i działaczy postępowych. Jednak działalność „Gromady” nie poparły ówczesne władze. W 1938 r. powstaje Centralne Biuro Wczasów (CBW), w skład którego wchodzą demokratyczni i lewicowi przedstawiciele inteligencji polskiej.
W okresie międzywojennym kształtują się pierwsze zarysy gospodarki • turystycznej. Ruchem turystycznym zaczynają się interesować właściciele hoteli, restauracji, • środków komunikacji, samorządów miejskich, dostrzegając w nim szansę rozwoju • gospodarczego swoich miejscowości. Powstają nowe stowarzyszenia zwane związkami • popierania turystyki. W Warszawie, Krakowie i Płocku powstają związki turystyczne,, • których celem jest nadzorowanie prac poszczególnych członków w kierunku osiągnięcia • maksymalnego zysku z usług turystycznych. Powstają biura podróży. W 1923 roku powstaje • we Lwowie Biuro Podróży „Orbis”. Początkowo była to spółka, którą przejął bank, które z • czasem rozrosło się w duże przedsiębiorstwo. Następnie powstają mniejsze biura np. „Poltur” • oraz spółki prywatne „Ikar”, „Francopol”.
Po odzyskaniu niepodległości po II wojnie światowej i przechodzenie Polski na drogę socjalistycznego ustroju, cały dorobek polskiej turystyki był bardzo zniszczony. Zginęło wielu działaczy, którzy ją budowali, spalone były schroniska, zostały zniszczone szlaki turystyczne, hotele, domy, pensjonaty. Przekształcenie stosunków ekonomicznych i społecznych ma wpływ na dalszy rozwój turystyki. • W 1949 r. na mocy ustawy zostaje powołany Fundusz Wczasów Pracowniczych (FWP). Zakłady pracy i związki zawodowe przejmują obiekty turystyczne w tradycyjnych ośrodkach wczasowych np. Zakopane, Krynica. Zainteresowanie turystyką wciąż rośnie, usługi FWP nie wystarczają na zaspokojenie potrzeb. • Poważnym źródłem środków finansowych na zagospodarowanie turystyczne kraju stał się : Centralny Fundusz Turystyki i Wypoczynku powołany na mocy ustawy sejmowej, ze środków którego w latach 1961-1967 zbudowano i zmodernizowano wiele miejsc noclegowych. W latach siedemdziesiątych przyrost bazy turystycznej maleje. W latach osiemdziesiątych zarejestrowano stopniowy ubytek bazy turystycznej i zmniejszenie się ruchu turystycznego. Powodem tego jest kryzys społeczno-gospodarczy kraju.
Biura turystyczne jako wyspecjalizowane podmioty świadczące usługi turystyczne w zakresie pośrednictwa i organizacji, pojawiły się na rynku turystycznym w połowie XIX wieku. Od tej daty obserwujemy ich systematyczny rozwój ilościowy. Wzrasta również ich znaczenie w obsłudze ruchu turystycznego. • Powstanie biur podróży miało niezwykłe znaczenie dla ułatwienia podróży, a w konsekwencji dla rozwoju turystyki. Od połowy XX wieku proces organizacji i obsługi ruchu turystycznego ciągle się rozwija i udoskonala dostosowując się do potrzeb rynku. • Biuro podróży - biuro turystyczne to firma, w której załatwia się wszystkie sprawy związane z wyjazdem poza miejsce zamieszkania. Biuro podróży występuje też w roli pośrednika pomiędzy podmiotami oferującymi dobra i usługi turystyczne (hotele, pensjonaty, linie lotnicze, autokary, wyposażenie sprzętu) a turystami. Innymi słowy biuro podróży to taki podmiot gospodarczy, który może prowadzić działalność w zakresie organizowania imprez, realizowania oraz sprzedawania usług niezbędnych dla osób podróżujących, jak i sprzedaży innych usług związanych z podróżą. Do podstawowych ról biura podróży należy oferowanie tych usług w postaci całościowego zestawu – tak zwanego pakietu turystycznego (imprezy turystycznej). • Pakiet turystyczny jest to łączenie dwóch lub więcej elementów i rozprowadzanie ich jako jeden produkt po zryczałtowanej cenie. Koszty poszczególnych pozycji nie są rozgraniczone.
Zgodnie z obowiązującą w Polsce ustawą o usługach turystycznych biura podróży mogą prowadzić działalność gospodarczą jako: • organizator turystyki – w branży turystycznej i literaturze międzynarodowej używa się powszechnie nazwy touroperator; • agent turystyczny – prowadzi działalność polegającą na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki, posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz usługodawców posiadających siedzibę w kraju; • pośrednik turystyczny – działalność jego polega na wykonywaniu na zlecenie klienta czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych, • Biuro podróży może funkcjonować jako organizator lub agent, czy pośrednik, ale może też pełnić te wszystkie funkcje jednocześnie
Zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych, biuro podróży, funkcjonujące jako organizator lub pośrednik, musi mieć zezwolenie na prowadzoną działalność gospodarczą określoną w art. 4 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. • Zezwolenie takie wydaje marszałek województwa właściwy ze względu na siedzibę biura ( w przypadku zagranicznego przedsiębiorcy, mającego siedzibę na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej przez wybranego przez niego marszałka województwa). Zezwolenie wydawane jest na czas nieokreślony, jeżeli przedsiębiorca spełnia następujące warunki: • działalnością przedsiębiorstwa kierują osoby odpowiednio do tego przygotowane, posiadają odpowiednie wykształcenie i praktykę, nie były karane, • zapewnia pokrycie kosztów powrotu do kraju, w przypadku gdy organizator wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu oraz na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klienta w razie niewykonania zobowiązań umownych. Biura podróży, które uzyskały zezwolenie na działalność jako organizator turystyki lub pośrednik turystyczny • wpisywane są do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Rejestr taki prowadzony jest przez Departament Turystyki w Ministerstwie Gospodarki. Ewidencja jest jawna. Każdy klient ma prawo zwrócić się o udzielenie informacji na ten temat Funkcją biura podróży, często spotykaną w różnych biurach, jest pośrednictwo w sprzedaży rozmaitych usług – traktowane jako działalność dystrybucyjna, ponieważ najczęściej biuro nie podpisuje z wytwórcą umowy agencyjnej np. sprzedaż biletów na koncerty lub mecze piłki nożnej. • Rzadziej realizowaną w biurach podróży jest funkcja udzielania informacji turystycznej.
Biuro podróży ponosi również odpowiedzialność za niekorzystne skutki działań wobec klienta. Zakres odpowiedzialności biura podróży zależy od roli, w jakiej biuro występuje na rynku turystycznym, a także od rodzaju umowy zawartej z klientem. Organizator ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, na nim spoczywa obowiązek wykazania okoliczności zwalniających go z odpowiedzialności względem klienta. • Organizator turystyki ma także obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanym klientom w czasie trwania imprezy turystycznej mimo zaistnienia okoliczności wyłączających jego odpowiedzialność. • Natomiast pośrednik działa na zlecenie klienta zamierzającego zawrzeć umowę o świadczenie usług turystycznych, tak więc odpowiedzialność pośrednika jest odpowiedzialnością zleceniobiorcy. Wobec tego pośrednik nie odpowiada za wykonanie właściwych usług (taką odpowiedzialność ponosi organizator), a jedynie za należytą staranność w ich wyborze. Jeżeli klient udowodni brak staranności w reprezentowaniu jego interesów, pośrednik odpowiadać będzie za szkodę, jaką klient poniósł. Szkoda w tym przypadku może również polegać na obniżonej wartości świadczeń, których oczekiwał klient. • W zakresie nie uregulowanym ustawą o usługach turystycznych, do umów z klientami zawieranych przez pośredników na podstawie art. 11 ustawy stosuje się przepisy kodeksu cywilnego. • Odpowiedzialność agenta turystycznego jest w znacznym stopniu ograniczona i wynika z faktu, że agenta nie łączy z klientem żadna umowa. To przedsiębiorcy na rzecz, których agent działa, zawierają umowy z klientami wobec czego oni ponoszą odpowiedzialność odszkodowawczą wobec klientów.
Szeroka oferta świadczonych usług turystycznych sprawia, że większość biur podróży specjalizuje się między innymi w obszarach: • - turystyka krajowa lub turystyka zagraniczna wyjazdowa lub turystyka zagraniczna przyjazdowa, • - obsługa danego segmentu rynku (np. dzieci), • - określona forma turystyki (narciarstwo, turystyka pielgrzymkowa, morska), • - obsługa klientów indywidualnych lub zbiorowych, • - organizowania własnych imprez lub sprzedaży tak zwanego „cudzego produktu”. • Reasumując, działalność biur podróży w zakresie pośrednictwa obejmuje: • - sprzedaż biletów na różne środki transportu, • - rezerwację miejsc, • - pośrednictwo w wynajmie autokarów, samochodów osobowych, zamawianie pojazdów w celu realizacji tzw. transferów, • - sprzedaż noclegów w obiektach różnego typu oraz rezerwację, • - sprzedaż usług żywieniowych, • - sprzedaż usług instytucji kulturalnych, rozrywkowych, sportowych, • - sprzedaż usług towarzystw ubezpieczeniowych, • - załatwianie w imieniu turysty formalności wizowo-paszportowych.
Dzięki strukturze organizacyjnej biura podróży klient może zakupić: • odległe w przestrzeni i czasie usługi cząstkowe i całe zestawy usług odpowiednio wcześniej w wybranym przez siebie terminie, w miejscu swojego zamieszkania lub jego pobliżu, • odpowiedni pakiet usług, który kompleksowo spełni jego potrzeby związane z podróżą, choć poszczególne usługi świadczone są przez różnorodne podmioty, • -zestawy usług różnorodnych co do elementów składowych, świadczone w różnych porach roku, w różnych miejscach, w różnej cenie, - klient może zwrócić się o informacje na temat różnych ofert oraz doradztwo w zakresie wyboru najbardziej odpowiednich dla niego usług.
Organizator turystyki jest to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, inaczej jest to biuro podróży, którego działalność polega na organizowaniu, przygotowywaniu, oferowaniu i realizowaniu imprez turystycznych. Obecnie w branży turystycznej, jak również w literaturze używa się nazwy touroperator. • Touroprator – to biuro podróży, skupiające pojedyncze usługi turystyczne, takie jak: transport, zakwaterowanie, wyżywienie i inne od ich producentów (hotele, przewoźnicy) i zestawiające je w pakiety (imprezy turystyczne), które są sprzedawane z marżą bezpośrednio konsumentom lub poprzez agentów. Touroperator we własnym imieniu zawiera z klientem umowę o świadczenie usługi turystycznej. Ponosi też przed klientem pełną odpowiedzialność za organizację i realizację imprez. Jednakże musi pełniach określone warunki na prowadzenie działalności w zakresie organizowania imprez.
Touroperator nazywany jest także hurtownikiem. W literaturze definiuje się touroperatora jako producenta – hurtownika, który wytwarza pakiety turystyczne i sprzedaje je poprzez katalogi, rozprowadzane za pomocą własnej sieci sprzedaży i agentów. Jego działalność głównie polega na łączeniu w jedną całość wspomnianych wcześniej usług (noclegowych, żywieniowych, transportowych, przewodnickich, ubezpieczeniowych itp.). Do świadczonych usług wlicza się także pilotaż, animacja, opieka nad dziećmi, itp. A zatem działalność touroperatora wymaga dużego zaangażowania sił i środków.
W strukturze organizacyjnej touroperatora mogą pojawić się działy, których nie będzie zarówno w biurze, świadczącym usługi jako pośrednik turystyczny, jak i w biurze podróży, który występuje na rynku w roli agenta turystycznego. Najczęściej w strukturze firmy touroperatorskiej występują działy: • organizacji imprezy turystycznej, inaczej tworzenia imprez, dział ten odpowiada za „wyprodukowanie” nowej imprezy, • handlowy, głównym zadaniem tego działu jest prowadzenie sprzedaży (we własnych punktach sprzedaż i/lub poprzez agentów) wszystkich imprez katalogowych touroperatora, • rezerwacji, działalność tego działu skupia się na sprawnym zarządzaniu liczbą wolnych i sprzedanych, bądź zarezerwowanych miejsc, • obsługi imprez, dział ten zabezpiecza i kontroluje jakość świadczonych usług, w ramach jego funkcji jest także zapewnienie na imprezach obecności pilotów, animatorów, rezydentów, instruktorów, hostess, czy transferów.
Praca touroperatora wiąże się z tworzeniem i realizowaniem imprez. Można wyróżnić wiele etapów tej działalności, które grupuje się w cztery podstawowe fazy: 1) określenie idei produktu, czyli idei nowej imprezy turystycznej. Wiąże się to z nowym pomysłem na imprezę, nową inicjatywą, nowym miejscem, kierunkiem, nowym segmentem rynku, czy przekształcaniem produktów już istniejących. Jest to niezwykle ważny etap pracy touroperatora. Istotna jest tu kreatywność i pomysłowość. Niezbędne są tu badania marketingowe (prowadzone przez samo biuro, ale też czerpanie z już istniejących publikacji), targi turystyczne, banki informacji turystycznej, mass media, konkurencja, wykwalifikowana i doświadczona kadra pracownicza, moda, nowe odkrycia, 2) opracowanie produktu, czyli realizacja nowej inicjatywy i wcielenie jejw życie. Punktem wyjścia powinna tu być motywacja podejmowania podróży oraz związana z nią chęć zaspokojenia określonych potrzeb. Znajomość motywów pozwoli stworzyć taki produkt, który w pełni zaspokoi potrzeby turystów, 3) kreowanie produktu w świadomości nabywców. Wiążą się z tym działania promocyjne, a więc przygotowanie katalogów (muszą być one doskonałe pod każdym względem - katalog jest pierwszym informatorem, służy pośrednio jako umowa między klientem a biurem, służy referentom jako narzędzie pracy), uczestnictwo w targach turystycznych, reklama, 4) zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucji – celem dystrybucji jest udostępnienie produktu turystycznego we właściwym miejscu, czasie i po właściwej cenie.
Agent turystyczny jest to przedsiębiorca, który prowadzi działalność polegającą na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju. Jest to biuro podróży, które trudni się głównie sprzedawaniem całych imprez lub pojedynczych usług turystycznych na rzecz swoich stałych zleceniodawców (np. touroperatorów, linii lotniczych, przewoźników autokarowych, hotelów). Agent turystyczny za swą działalność pobiera prowizję. Biuro to nazywane jest także detalistą. Biuro podróży funkcjonujące jako agent turystyczny jest związane umową agencyjną z konkretnym organizatorem turystyki (touroperatorem) lub wytwórcą usługi turystycznej (linią lotniczą, przewoźnikiem autokarowym, morskim, łańcuchem hotelowym). • Ten rodzaj biura podróży na podstawie umowy agencyjnej prowadzi sprzedaż usług swego zleceniodawcy. W imieniu zleceniodawcy zawiera również umowę o świadczenie usług turystycznych z klientem. Podkreślić należy, że za właściwe wywiązanie się z umowy i odpowiednie wykonanie usługi przed klientem odpowiada nie agent, lecz organizator imprezy, bądź wytwórca usługi. Agent turystyczny, w przeciwieństwie do touroperatora czy pośrednika, nie wymaga wpisu do rejestru. Musi być jedynie spełniony warunek posiadania umowy agencyjnej.
Pośrednik turystyczny jest przedsiębiorcą, którego działalność polega na wykonywaniu na zlecenia klientów czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych. Biuro podróży działające jako pośrednik turystyczny wyszukuje interesujące dla klienta oferty i wykonuje wszelkie czynności związane z zawarciem w imieniu klienta umowy (np. o wycieczkę) z organizatorem imprezy. Co ważne pośrednik turystyczny nie jest związany z żadnym konkretnym touroperatorem czy wytwórcą usług turystycznych. Jest tym, który poszukuje dla klienta odpowiedniej oferty, imprezy (wycieczki, rejsu morskiego, wczasów w konkretnym miejscu itp.). Pośrednik jest specjalistą, którego zadaniem jest doradztwo w zakresie produktu turystycznego. Przy czym posiada bogatą paletę produktu turystycznego i dobrze orientuje się w funkcjonującym na rynku produkcie. Pośrednik turystyczny może też nabyć dla klienta imprezę u zagranicznego organizatora turystyki. Przed klientem odpowiada tylko za prawidłowy wybór touroperatora lub wytwórcy usług. Natomiast za właściwe wykonanie usługi przed klientem odpowiada touroperator czyli lub wytwórca usługi. Podobnie jak touroperator może prowadzić działalność jedynie pod warunkiem dokonania wpisu do rejestru. • Działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klienta w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych reguluje ustawa z dnia 2 lipca 2004 roku o swobodzie działalności gospodarczej i wymaga uzyskania wpisu w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych.
Przedsiębiorca pragnący uzyskać koncesję organizatora turystyki i koncesje na pośrednika turystycznego musi spełniać następujące warunki : • organizuje imprezy lub wykonuje pośrednictwo turystyczne jako podstawowy przedmiot swojej działalności, lub jest ono wyodrębnione organizacyjnie. • ma zapewnić kierowanie przedmiotową działalnością oraz działalnością samodzielnie dokonujących czynności prawnych oddziałów, filii i ekspozytur przez osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę. • przedsiębiorca musi przedstawić dowód zapewnienia pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w przypadku gdy organizator turystyki wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych. Dowód taki może być przedstawiony w formie umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej na rzecz klientów. W treści gwarancji lub umowy ubezpieczenia upoważnia organ koncesyjny do wydania dyspozycji wypłaty środków na pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju. • Obowiązek utrzymywania gwarancji lub umowy ubezpieczenia dotyczy całego okresu prowadzonej działalności. Wprowadzenie tego warunku ma znaczenie tak dla zasad odpowiedzialności finansowej biura podróży względem klienta i podniesienia poziomu ochrony klienta biura, jak i dla możliwości zakładania nowych biur podróży.
W każdym, nawet najmniejszym biurze podróży wyróżnić należy: • - dział obsługi klienta (sprzedaż imprez i pozostałych usług), • - administrację i finanse, • - marketing. Dział obsługi klienta jest najważniejszym miejscem biura podróży Miejscem, w którym pracownik styka się z klientem, poznaje jego potrzeby i oferuje mu swój produkt. Od profesjonalizmu tego działu zależy powodzenie istnienia firmy, które uzależnione jest od ilości pozyskanych klientów. W zależności od ilości oferowanych usług, liczby i segmentu klientów dział ten zajmuje się: • - sprzedażą pakietów turystycznych (imprez), • - sprzedażą biletów komunikacyjnych lotniczych, autokarowych, promowych, kolejowych, • - wynajmem samochodów osobowych, • - pozostałymi usługami – rezerwacja hoteli, bilety na koncerty, pośrednictwo wizowe, ubezpieczenia osobowe, bagażu.
Podstawową formą działalności omawianego działu jest obsługa bezpośrednia – praca wykonywana jest w lokalu biura przez pracownika – referenta. Klient uzyskuje od pracownika wszystkie niezbędne informacje dotyczące imprezy. Przebieg obsługi klienta możemy podzielić na trzy etapy: • zainteresowanie klienta ofertą poprzez katalogi, foldery, warunki uczestnictwa itd., • podpisanie z klientem umowy turystycznej, wpłacenie zaliczki, zamknięcie spraw związanych z imprezą (wpłacenie pozostałej kwoty, wypełnienie niezbędnych dokumentów). Pracownik działu ma obowiązek poinformować klienta o wszystkich sprawach związanych z imprezą (o obowiązujących przepisach, paszportach, warunkach klimatycznych, ubezpieczeniach, stanie zagrożenia zdrowia i życia). Klient zapoznaje się ze wszystkimi warunkami uczestnictwa i informacjami związanymi z imprezą. Wszystkie informacje powinny być przekazane na piśmie.
Drugą formą obsługi klienta jest obsługa telefoniczna. • Klient zasięga informacji o interesującej go imprezie telefonicznie. Jeżeli się zdecyduje na skorzystanie z oferty wybranego biura dokumenty muszą być odebrane osobiście, bądź wysłane pocztą. • Obecnie bardzo popularną formą obsługi jest obsługa przez internet. Umożliwia ona pełną prezentację oferty biura ze zdjęciami filmowymi. Umożliwia ciągłą aktualizację i bardzo szybką informację nam interesujący nas temat oraz załatwienie spraw formalnych, np. płatności przy użyciu kart kredytowych. W celu uzyskania więcej informacji można kontaktować się z biurem za pomocą poczty elektronicznej.
Administracja i finanse – dział, który: • przyjmuje i zwalnia pracowników, • przechowuje dane osobowe, • prowadzi szkolenia pracowników, • zajmuje się awansami, nagrodami, przyjmuje stażystów i praktykantów. Dział finansów – na czele tego działu stoi główny księgowy lub dyrektor finansowy. W tym dziale załatwiane są sprawy związane z księgowością a głównie: • przyjmowanie i fakturowanie wpływów, • rozliczanie się z kontrahentami i dostawcami usług, • prowadzenie ksiąg rachunkowych, • wypłacanie pensji pracownikom, załatwianie spraw podatkowych, • bilans, inwestycje, lokaty, operacje finansowe
Marketing – w warunkach gospodarki rynkowej każda firma opiera swoją działalność na marketingu. Dział ten zajmuje się określeniem planów i strategii działania biura, aby zabezpieczyć mu dobre notowania handlowe i umocnić pozycję rynkową. Do głównych zadań działu marketingowego należy: • prowadzenie badań rynkowych w zakresie podaży i popytu na imprezy turystyczne, • wybór form promocji, • wybór firm współpracujących, • analiza i dobór strategii działań wobec konkurencji.
Do najważniejszych technicznych środków obsługi ruchu turystycznego należą komputer z dostępem do internetu, czytnik kart płatniczych, kasa fiskalna, telefon, fax. Zastosowanie nowoczesnych technologii w obsłudze ruchu turystycznego jest takie, jak w innych branżach i sprowadza się do: • zastosowania techniki komputerowej w obsłudze działów finansowo-księgowych i ekonomicznych przedsiębiorstwa, • powszechnego stosowania kart płatniczych debetowych i kredytowych, • upowszechnianie się pracy świadczonej na odległość. Specyficznym i najważniejszym instrumentem w obsłudze ruchu turystycznego jest wykorzystanie komputerowych systemów rezerwacji i sprzedaży usług turystycznych, tzw.CRS-ów. Stały się one instrumentami polityki marketingowej wielu przedsiębiorstw turystycznych. Dzięki temu turystyka w II połowie XX wieku przeżyła gwałtowny rozwój. Systemy rezerwacji komputerowych pozwoliły przedsiębiorstwom turystycznym konkurować na międzynarodowym rynku turystycznym. Od strony popytu uczestnikami rynku elektronicznego są biura podróży, które zgodnie ze zleceniami swoich klientów dokonują zapytań w systemie. Natomiast od strony podaży usług turystycznych w systemie tym uczestniczą obok towarzystw lotniczych, które zazwyczaj prowadzą system, różnorodni oferenci, jak hotele, wypożyczalnie samochodów, przedsiębiorstwa kolejowe, promowe i inne przewozowe, organizatorzy imprez turystycznych, przedsiębiorstwa gastronomiczne
Do podstawowych funkcji CRS-ów należy: • prezentacja oferty producentów usług turystycznych, wśród których są towarzystwa lotnicze i inni przewoźnicy, hotele, touroperatorzy itp., • informacja o taryfach i obliczanie taryf – ogromna liczba taryf zgromadzonych • dokonanie obliczeń, np. cen biletów samolotowych dla niezliczonej kombinacji tras i różnych klas, badanie banków danych celem znalezienia najkorzystniejszej oferty, • informacja i przyjmowanie zamówień na bilety i bony (vouchers), • informacja i przyjmowanie zamówień na usługi komplementarne, np. informacje o podróży, walucie w wybranym kraju; przepisy wizowe, umożliwiają dokonanie rezerwacji, zamówienie całych pakietów usług turystycznych oferowanych przez touroperatorów, • administrowanie i zarządzanie dochodami przedsiębiorstwa turystycznego, • techniczna niezawodność i funkcjonalność, która wynika z nieograniczonego czasu pracy systemów.
Obecnie, dzięki nieograniczonym możliwościom najważniejszym środkiem w obsłudze i organizacji rynku turystycznego jest Internet. To globalne medium komunikacyjne jest idealnym kanałem rozpowszechniania informacji i prowadzenia transakcji handlowych. • Niemal wszystkie biura podróży i hotele funkcjonują z powodzeniem w sieci internet, prowadząc działania marketingowe online. Marketnig online, jako najnowsza forma marketingu bezpośredniego, może być prowadzony poprzez: • utworzenie stron www, • umieszczenie reklam online, • uczestnictwo w forum internetowym, • wykorzystanie poczty elektronicznej. Korzystanie z technicznych środków w obsłudze rynku turystycznego pozwala klientowi na zaoszczędzenie czasu, który trzeba by było poświęcić na samodzielne szukanie informacji. W dobie XXI wieku internet stał się potężnym narzędziem rozpowszechniania informacji o firmie, budowania relacji z klientami, poprawieniu wyników sprzedaży.
