COMUNICACIONES CORPORATIVAS: GESTION DE CRISIS

1. UNIVERSIDAD DE CHILE INSTITUTO DE LA COMUNICACIÓN E IMAGEN ESCUELA DE PERIODISMO COMUNICACIONES CORPORATIVAS: GESTION DE CRISIS PROF. RUTH TAPIA N. MAYO 26 DE 2004

2. UN ACCIDENTE O UN DESASTRE SON PRIMORDIALMENTE UN PROBLEMA DE GESTIÓN, PERO EL SUCESO SE CONVIERTE INMEDIATAMENTE EN UN TEMA DE LOS MEDIOS, ESPECIALMENTE SI HAY UNA MUERTE O LESIONES DE UNA O MÁS PERSONAS...

3. EL SUCESO PUEDE TENER SERIAS REPERCUSIONES PARA LA COMPAÑÍA INVOLUCRADA: INCLUSO PUEDE AMENAZAR SU EXISTENCIA FUTURA...POR ELLO, LA GESTION DE LA CRISIS SE TRANSFORMA INMEDIATAMENTE EN LAS RELACIONES PÚBLICAS DE LA CRISIS...

4. LAS CRISIS ACOSTUMBRAN A ESTALLAR DE REPENTE Y SE EXTIENDEN CON UNA VELOCIDAD SORPRENDENTE...ES MUY FRECUENTE QUE TENGAN LUGAR EN LA NOCHE, EN FINES DE SEMANA O DURANTE LAS VACACIONES...POR LO TANTO, EXISTE UNA EVIDENTE NECESIDAD DE POSEER UNAPLANIFICACION ADECUADA A FIN DE PASAR INMEDIATAMENTE A LA ACCION

5. CADA CRISIS ES DIFERENTE Y POR LO TANTO, INCLUSO LOS PLANES MÁS CUIDADOSAMENTE ESTABLECIDOSNECESITAN UNA CONSTANTE REEVALUACION Y PUESTA AL DIA...

6. LAS CRISIS POTENCIALES PUEDEN SER CLASIFICADAS COMO: • INCOGNITAS “CONOCIDAS” • INCOGNITAS “DESCONOCIDAS”

7. INCOGNITAS CONOCIDAS • Es absolutamente posible que ocurran desastres en industrias como: ferrocarriles, líneas aéreas, navieras, químicas, energía nuclear, refinerías de petróleo, eléctricas, oleoductos, minerías de carbón, construcción y túneles EL PELIGRO ES CONOCIDO PERO CUANDO PUEDE SUCEDER ES UNA INCOGNITA

8. INCOGNITAS CONOCIDAS • EXISTEN OTRAS CRISIS: FINANCIERAS, MUERTE DEL PRESIDENTE DE LA ORG., FRAUDE INFORMATICO • POR LO TANTO, SI UNA ORGANIZACIÓN ES “VULNERABLE” A TALES “DESCONOCIDOS CONOCIDOS” ES IMPERATIVO QUE SE LLEVE A CABO UNA PLANIFICACIÓN CUIDADOSA ANTES QUE LLEGUE A SER NECESARIA

9. LA POLITICA OFICIAL DEBE SER “ESTAR PREPARADO”

10. INCOGNITAS “DESCONOCIDAS” • SON CRISIS QUE NO PUEDEN SER RAZONABLEMENTE PREVISTAS COMO TERREMOTOS, INUNDACIONES, ACTOS CRIMINALES COMO ENVENENAMIENTO DE MEDICAMENTOS... • ES DIFICIL HACER PLANES ANTICIPADOS PARA CRISIS DE ESTE TIPO, PERO CUANDO ESTALLAN ES ESENCIAL REACCIONAR INMEDIATAMENTE

11. PREPARANDO UN PLAN DE CRISIS • Analizar las posibilidades de problemas • Preparar un Plan • Selección de Personal • Instalaciones de comunicación • Entrenamiento • Práctica de ejercicios de simulación

12. 1. Analizar las posibilidades de problemas Es necesario hacer una cuidadosa valoración de los posibles problemas. Con ello se puede convencer a la dirección que las propuestas son necesarias y razonables.

13. 2. Preparar un Plan Una vez que el análisis haya sido aprobado por la dirección hay que pasar a la fase de preparar un plan detallado que cubra todas las “amenazas” potenciales.

14. 3. Selección de personal • Se necesitan muchos miembros individuales del personal para formar una lista rotatoria de hombres y mujeres que estarán disponibles las 24 horas del día en caso de un desastre. • La necesidad principal está en la atención de correos y teléfono, por lo cual, según indica la experiencia, las secretarias son las que mejor cumplen este rol.

15. 4. Instalaciones de comunicación Se debe considerar los enlaces de comunicación durante una crisis, ver bien soporte de teléfonos, correos electrónicos, fax. Incluso, si la empresa tiene asesores de comunicación, debe llamárseles para que atiendan a los medios de comunicación.

16. 5. Entrenamiento El personal seleccionado debe tener un entrenamiento para atender las necesidades que puede traer un accidente.

17. 6. Práctica de ejercicios de simulación • A intervalos irregulares y en forma imprevista, se deben llevar a cabo ejercicios de práctica que deben contar incluso con el apoyo de carabineros y autoridades locales. Estos ensayos pueden proporcionar información útil, incluso puede servir para cambiar algunos pronósticos.

18. Diferentes grupos involucrados en una crisis

19. Principios generales en casos de crisis: • 1. REACCIONAR INMEDIATAMENTE A LAS PREGUNTAS DE LOS MEDIOS • PROPORCIONAR SÓLO HECHOS COMPROBADOS. LAS CONJETURAS DEBEN EVITARSE SIEMPRE • CONVOCAR A UNA CONFERENCIA DE PRENSA TAN PRONTO SE TENGA INFORMACION FIDEDIGNA • EL PRESIDENTE O DIRECTOR GENERAL DEBE PRESIDIRLA. SU DISCURSO TENDRA U EFECTO IMPORTANTE EN LA AUDIENCIA. • POLITICA DE TOTAL INFORMACION Y GENEROSIDAD CON LOS AFECTADOS POR SOBRE RECOMENDACIÓN LEGAL QUE SUGIERA IMPLICACION DE RESPONSABILIDAD.

20. RECOMENDACIONES FRENTE A LOS MEDIOS • INTENTAR QUE EL PRESIDENTE acuda al escenario del incidente lo más rápido que sea posible. • CONTAR A LOS MEDIOS los hechos conocidos. • TENER A MANO INFORMACION ESENCIAL para los medios, mientras no puedan establecerse origen de los hechos con total seguridad • HACER PUBLICOS números telefónicos, información, para los familiares • EVITAR TECNICISMOS que parezcan como intento de tapar los ojos a los medios. Dejar en claro lo sucedido. • EL INTERES DE LOS MEDIOS PUEDE DURAR MUCHO TIEMPO, por lo cual después del suceso la prensa seguirá preguntando.