Les ERIC au service du développement de la e-administration pour les usagers

1. Les ERIC au service du développement de la e-administration pour les usagers Compte-rendu d’atelier du 30 juin 2005

2. 11 participants • Tania Cognee, Le Hublot, Nice, • Ilaria Fontebasso, ADREP, Pertuis, • Marie-Aude Hémard, Futur Net, Toulon, • Mireille Rill, Chargée de mission TIC, SAN Ouest Provence, • Sébastien Alessi, IFAPE, Six Fours, • Benjamin Bois, Logis des jeunes de Provence, Cannes, • Pascal Borsotto, ACSC Roy d’Espagne, Marseille, • Bougrara Dekkicke, Médiathèque de Brignoles, • Cyril Faure, Pôle de Formation du Pays d’Arles, • Mohamed Jemili, centre social Sainte Musse, Toulon, • Alain Pons, ACSC Roy d’Espagne, • Animation : • Amandine Brugière, Proposition Paris, • Natacha Crimier, Proposition Marseille.

3. Déroulement de la journée • Présentation des participants : - Actions menées au sein des ERIC par les animateurs - Attentes et besoins en matière d’e-administration • Introduction à la journée : Amandine Brugière - Comprendre le développement de l’e-administration aujourd’hui - Définir et délimiter le rôle des ERIC dans ce développement - Élaborer une boîte à outil des actions à mener - Constituer un « qui fait quoi » administratif • Marie-Aude HémardFutur Net, « les rendez-vous technologiques e-administration » • Benjamin Bois Logis des jeunes de Provence, les ateliers collectifs sur la e-administration • Mireille RillSyndicat d’agglomération nouvelle et le développement de la e-administration • Benjamin Blois Logis des jeunes de Provence, conférence – débat : enjeux et perspectives d’unservice public • Natacha Crimier Cabinet Proposition, Présentation de l’étude Internet Public Paca • Présentation des prochains ateliers

4. Introduction Amandine Brugière Comprendre le développement de l’e-administration aujourd’hui, au regard de la modernisation des services publics ? Constat : développement parallèle depuis 1996 de l’e-administration, des espaces publics numériques , des maisons de services publics et autres guichets « polyvalents ». Les ERIC peuvent-ils répondre à la « relation de service », que promeut l’e-administration(amélioration du premier niveau de relation à l’usager) ? Peuvent-ils être des lieux de convergence entre espaces publics « physiques » et « en ligne » ? Rmq : le terme même d’e-administration n’est pas parlant pour les usagers (cf. étude FEAE 2004)Il n’y a pas de différence entre e-administration, et administration, si ce n’est l’ajout d’un canal de communication. L’atout des ERIC est d’être un lieu « ressource » pouvant : - Répondre aux besoins d’accès à l’information et aux droits, par le biais d’internet ; - Rendre un service d’information et d’orientation de premier niveau, pouvant désengorger les administrations ; - Développer une démarche d’accompagnement et de médiation envers les publics ; - Offrir aux usagers un espace et des animateurs « neutres » vis-à-vis des administrations ; - Répondre à une demande globale de l’usager, en rendant un service d’information personnalisé, « sur-mesure » ; - Assurer une présence territoriale de service de proximité, favorisant le lien social ;

5. Boîte à outil des initiatives à mettre en œuvre (à alimenter au fil des ateliers) > En terme de contenu et d’animation : • - Se ternir informé des réalisations et projets des acteurs publics nationaux dans ce domaine • (ADAE - plan ADELE, Caisse des dépôts, etc.) • - Se ternir informé des projets des institutions publiques locales (collectivités locales, et services déconcentrés) • - Constituer la liste du web local : public, associatif, et privé • - Se constituer le « qui fait quoi » administratif (voir l’exemple en téléchargement sur le site) • - Se créer un annuaire des services de proximité, et services les plus demandés • Connaître ses publics et leurs demandes (tenir des statistiques de fréquentation, nature des demandes, etc.). L’évaluation de l’activité des ERIC permettra la valorisation effective auprès des institutions (pouvant être utile lors de la recherche de financement) ; • Constituer des FAQ par grandes thématiques (les questions les plus posées par les usagers sur les démarches administratives, l’emploi, le logement, etc., et les sites d’information correspondant) • Présentation des principales démarches administratives par « parcours de vie » • (voir présentation de Benjamin Bois) • Construire des ateliers thématiques liés aux activités d’autres associations (exemple les primo-arrivants, Futur Net) • Idée de thématique : « Découvrir sa ville ou son quartier » (lien avec les institutions publiques, lesassociations), animation autour des TPE, PME (déclarations URSSAF, TVA, etc.) • Trucs et astuces : • Renouveler les thématiques et mettre en place des repères sur l’activité de l’ERIC (Calendrier trimestriel des activités) ; • Mutualiser les ressources utilisées par les ERIC : FAQ, Qui fait quoi, support d’atelier, etc. • Mutualiser certaines expositions ou ateliers thématiques entre ERIC : activité itinérante, etc.

6. Boîte à outil (2) • > En terme de partenariat : • Aller rencontrer les structures publiques de la localité géographique de l’ERIC : • les informer des activités de l’ERIC, des demandes usagers en matière de sensibilisation • ou d’accompagnement aux démarches administratives ; • Demander des formations pour l’information de « premier niveau » auprès des • structures publiques afin de mieux orienter les publics • Se renseigner sur les conventionnements existants avec les organismes publics • (conventionnement ANPE ou réalisation de prestations ANPE : Modules d’Initiation à Internet • Cf. http://eric.regionpaca.fr/article.php3?id_article=269) • Associer les partenaires publics concernés aux journées thématiques • organisées dans les ERIC; • Identifier les autres publics susceptibles d’être intéressés par ces démarches : • artisans, commerçants, TPE, PME, etc. (partenariat possible avec les Chambres de Métiers • et les Chambres de Commerce et d’Industrie). • Trucs et Astuces : • Mettre en place un atelier thématique avec un partenaire public nécessite de s’y prendre très à l’avance (2 mois minimum) • Mutualisation des contacts entrepris avec les autres ERIC à l’échelle de la ville, du bassin de vie, • ou du département

7. Futur Net, Marie-Aude Hémard Futur Net : Historique > 1995 : ouverture d’un cybercafé > 2002 : création de FUTUR-NET : espace d’animation et de réflexion autour de la technologie à notre service > 2003 : labellisation EPN et ERIC Découverte de l’e-administration > Mise en place d’ateliers d’e-administration : découverte des sites publics et sensibilisation aux usages de la e-administration > Les « rendez-vous technologiques » les derniers mardis du mois : ateliers thématiques (déclaration d’impôt en ligne, recherche d’emploi, démarches en ligne pour les primo-arrivants) > Ateliers montés en partenariat avec des associations locales (AFIJ, IFTS, Domino, …), ou des administrations (inspection académique, …), Indicateurs de réussite > Forte participation et demande croissante d’intervention Facteurs de réussite > Adaptation au public > Faire jouer la complémentarité des structures : ERIC et partenaires > Fonctionnement en « cascade » : formation des partenaires afin de permettre la poursuite des actions engagées Un enjeu pour l’avenir et pour le développement de l’e-administration : > Le développement du haut débit. => Proposition de FuturNet de mettre en ligne la boîte à outil et d’ouvrir un forum de discussion et d’échange entre animateurs sur la e-administration

8. Logis des jeunes de Provence, Benjamin Bois Logis des jeunes de Provence : intégration de l’ERIC aux activités de la structure > Foyer de jeunes travailleurs > Point Information Jeunesse Point Cyb > Boutique Logement > École de projets Organisation d’ateliers thématiques > des ateliers thématiques et non par types de publics > un programme d’ateliers mensuel > accueil de la structure : informations et inscriptions > diffusion de courriers, tracts et affiches > 12 ateliers thématiques sur la e-administration(problème de l’intitulé : « e-administration » n’est pas parlant pour les usagers), > 60 personnes reçues Plusieurs objectifs > Sortir le public du simple apprentissage technique > Initier une réflexion sur les usages avant de passer à la pratique > Sensibiliser les usagers à la modernisation des services publics > Rendre les usagers autonomes face à l’information et la technique, dans leurs démarches > Développer une « position citoyenne » des usagers face à l’administration Organisation de conférences (voir diapo .suivante) Les fiches évaluation ont montré un taux de satisfaction élevé

9. Syndicat d’agglomération Nouvelle Ouest Provence, Mireille Rill • Le Syndicat d’Agglomération Nouvelle • > 1984 : le Syndicat Communautaire d’Aménagement regroupe les communes de • Fos-sur-Mer, Istres et Miramas • > 2002 : le SAN s'est élargi à trois nouvelles communes : Cornillon-Confoux, Grans • et Port-St-Louis-du-Rhône • > 5 EPN (Mediacit’) étaient répartis sur l’agglomération, et ont fonctionné pendant 5 ans • > A la fermeture des EPN, l’ensemble de l’équipe a été réintégrée au sein de l’intercommunalité, (18 personnes), et est rattachée au service communication • > Des structures existantes ont permis de faire le relais : bibliothèques, centres sociaux, etc. • Nouvelles missions pour cette équipe : • > développer et moderniser le système d’information interne > rendre tous les sites de l’intercommunalité interopérables (développement de l’open source) • > Doter les communes de sites internet (quand celles-ci le souhaitent) • Actions mises en place et participant au développement de la e-administration en interne • > Formation des agents à la bureautique et aux applicatifs web (ex: développer l’usage du mail) • > Mise en place dans 3 nouvelles communes de l’agglo, de « correspondants internet » (personne ressource, alimentant le site), dans les services stratégiques • > Mise en place de borne au sein de la collectivité à l’étude • > Mise en place et développement de l’utilisation du SIG à l’étude

10. Logis des jeunes de Provence, Benjamin Bois • Présentation d’une animation « simuler votre déclaration d’impôt en ligne », menée en partenariat avec le centre des Impôts de Cannes • > La première année : 10 / 12 personnes et 1 agent des impôts présent • > La 2e année : 30/40 personnes, et 3 agents des impôts présents. • Déroulement de la journée : • > Ouverture en continu de 9h00 à 18h00 • > Présentation du site des impôts • > Présentation de la télédéclaration • > Explication du système de sécurité des transferts • > Réponse aux usagers sur des questions plus spécifiques liées à la fiscalité • Quelques enseignements : • Le succès de la première édition a encouragé les agents des impôts a renouveler cette expérience avec davantage de moyens (diffusion de l’information dans leurs locaux, mobilisation de 3 agents pour l’occasion, formation des animateurs par les agents). • Cette journée a permis de sensibiliser essentiellement les particuliers (peu ou pas de commerçants et les artisans, autres publics visés, malgré la communication effectuée). • Pour des raisons de sécurité et afin de rendre les usagers plus autonomes, le choix a été fait de ne pas télédéclarer dans l’ERIC.

11. Logis des jeunes de Provence, Benjamin Bois • Organisation d’une semaine sur les démarches administratives organisé en lien avec le Point Cyb et l’École de projets > Exposition sur les « parcours administratifs d’une vie » > Atelier « la création d’activité : le choix de la personne morale – démarches et enjeux » > Atelier libre « Simuler votre déclaration d’impôt par Internet » > Atelier libre « Le logement dans tous ces états » (informations, documentation, accompagnement) > Conférence Débat « l’administration électronique – enjeux et perspectives d’un service public virtuel » (carte de vie quotidienne, vote électronique, déclaration des impôts en ligne, etc.). Quelques enseignements : • La conférence a réuni une quinzaine de personnes et les échanges se sont poursuivis à l’issue de la manifestation. • L’un des participants a créé un site perso sur le vote électronique http://www.recul-democratique.org/ • Ces différents évènements ont permis aux usagers de : • mieux comprendre l’administration, • d’être sensibilisé aux notions de service public, service au public, d’administration électronique, et aux différents enjeux, • de les sortir de la technique. • Avec une priorité : rendre les usagers autonomes.

12. Mission Internet Public PACA, Natacha Crimier • Étude, recensement et évaluation de l’internet public en PACA • > étude réalisée par le Cabinet Proposition et le laboratoire I3M Le Pont pour le compte de la région Provence Alpes Côte d’Azur et la Préfecture de Région • > objectifs : réaliser un état des lieux de l’internet public en PACA (web public, lieux d’accè publics, et articulation entre lieux physiques et contenus en ligne) • > 3 axes : • - Étude quantitative (existence, niveau de développement et maturité, caractéristiques principales) des sites web des communes, des intercommunalités et des territoires de projet • - État des lieux à partir de l'analyse d'une centaine de sites retenus pour leur intérêt et leur position centrale dans le web public régional. Préconisations et rencontres avec les acteurs. • -État des lieux des pratiques d'accueil des points d'accès publics (Maison de Services Publics, Espaces Ruraux Emploi Formation, Point Public, ERIC, EPN, etc.) en Région et préconisations. • État des lieux des pratiques d'accueil des points d'accès publics en Région et préconisations • Cerner les pratiques d’accueil, l’articulation entre accueil du public et contenus en ligne, les difficultés d’accessibilité (visites sur site, réalisation d’un questionnaire en ligne, identification et mises en exergue de bonnes pratiques), • Identifier des territoires et des partenaires pour mener des actions pilotes dans une perspective de modernisation des services publics et d'amélioration de la qualité d'accueil des usagers,- Préconisations • => Les résultats de cette mission viendront alimenter les deux ateliers thém@TIC «Quelle articulation entre contenus en ligne et accueil du public ? »  organisés en octobre et en novembre 2005.

13. Synthèse de la journée Satisfaction marquée des participants, qui peut se rapprocher d’un véritable « engouement » pour la thématique de l’e-administration (renforce le sentiment d’utilité publique) Idées principales ressorties : > Mutualiser les informations et les contacts (possibilité de faire des expositions itinérantes ?)> Une volonté unanime de continuer l’échange des pratiques et surtout des « bonnes pratiques »« bonnes idées » Besoins : > Échanger de manière plus intensive sur les bonnes pratiques > Ancrer les ateliers sur des exemples concrets : multiplier les retours d’expériences Actions envisagées : > Mettre en place et animer une rubrique consacrée à la e-administration sur le forum ERIC, > Présenter les bonnes pratiques « e-administration » dans la rubrique « Les ERIC en action », > Compléter le « Qui fait Quoi administratif » en ligne, > Réaliser un évènement commun à plusieurs ERIC (action commune à tous les ERIC ?) sur le thème de la e-administration (expo, plateau télé, etc.)