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Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung

Hamburg, 25.03.2008. Einleitung. Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung. Dr. Giuseppe Strina Ewald Heinen. Einführung. itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. Anwendungsbezogene, wissenschaftlich fundierte

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Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung

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Presentation Transcript

  1. Hamburg, 25.03.2008 Einleitung Innovationen im Mittelstanddurch Dienstleistungsgestaltung Dr. Giuseppe Strina Ewald Heinen

  2. Einführung itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. Anwendungsbezogene, wissenschaftlich fundierte Forschungsarbeiten für Betriebe und Organisationen • Qualifizierung der Betriebsberater • Vermittlung zeitgemäßer Managementtechniken für Unternehmer und Führungskräfte • Entwicklung und Steigerung der Dienstleistungs- und Kooperationskompetenz • Personalentwicklung unter den Aspekten von Sicherheit, Gesundheitsschutz und demographischemWandel • Beispiele für Betriebs- und Werkstattplanungen

  3. Einführung Service-Engineering – Innovationstreiber in KMU (gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung – BMBF) Kleine und mittlere Unternehmen für die Vorteile einer bewussten und systematischen Gestaltung von Dienstleistungen sensibilisieren • exemplarische Erprobung innovativer Methoden, Modelle und Instrumente des Dienstleistungsaufbaus in Pilotbetrieben • zielgerichteter Transfer des betrieblichen Know-hows mit Hilfe einer Reihe von Veranstaltungen • Vermittlung von Anregungen zur Nachahmung erfolgreicher betrieblicher Geschäfts- und Prozessmodelle • Auf- und Ausbau von Kooperationen und Netzwerken innovativer Unternehmen • praktischer Erfahrungsaustausch interessierter Unternehmer • verstärkter öffentlicher Dialog mit anderen Interessengruppen durch umfangreiche Pressearbeit

  4. Einführung Quelle: Weltbank, www.welt-in-zahlen.de, eigene Darstellung; rundungsbedingte Differenzen

  5. Einführung

  6. Einführung

  7. Einführung: Dienstleistungszyklus Infophase Angebots-/ Kaufphase Dienstleistungs- erbringungs-phase Nutzenphase Grundvoraussetzungen: Vorträge und Veranstalt-ungen: Anschauliche Leistungs-präsentation, Testmög-lichkeiten: Nachbetreuung der Kunden: • Freundliches, ordentli-ches Auftreten • Verlässlichle Auftrags-ausführung • Pünktlichkeit und Termintreue • Zufriedenheit erfragen • Tipps und Pflege, Hand-habung, Aufbewahrung • Automatische Erinne-rung an Wartungs- oder Inspektionstermine • Maler: Informations-abend zu Feng-Shui • Tischler: Kochseminarein Ausstellungsküchen • Augenoptiker: Vernis-sage mit Kollektions-präsentation kombiniert • Medizintechniker: Ver-sendung von Waren-proben • Augenoptiker: Testbrillen • Baubranche: Visualisie-rung der Problemlösung Angenehme Formen derDienstleistungserbrin-gung: Notfallservice: Ausstellungsräume: • Zahntechniker, Kfz-Werkstatt: Über-Nacht-Reparaturen • Installateure: 24h-Not-dienst • … Internet: • Allg.: Fotos von Refe-renzaufträgen • Bau/Ausbau: Besuch von Musterhäusern; „Ideenräume“ • Maler: großflächige Musterplatten • … • Friseur: aktuelle Frisu-rentrends • Baubranche: Gesetze, Verordnungen zum Downloaden • Heizungsbauer: Pro-gramm zur Kosten-berechnung • Maler: Tipps zum Entfer-nen von Schimmelpilzen • Allg.: Hol- und Bringe-dienst • Maler: Urlaubsservice • Friseur: Sonderaus-stattung für Kinder • … Quelle: nach „Die Zukunft heißt Dienstleistung“. Management Center Handwerk, 2004, S. 5ff

  8. Einleitung: Dienstleistungsgestaltungszyklus Aktuelle Situation ermitteln Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln Dienstleistungspotenzial ermitteln;Ideen entwickeln und bewerten Dienstleistungsprozess gestalten Dienstleistungsergebnis kontrollieren

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