ComDebts Sustav za upravljanje naplatom potraživanja

1. Naslov predavanja (UNIJETI KROZ MENU View ili Insert -> Header & Footer)

2. ComDebts Sustav za upravljanje naplatom potraživanja Miroslav Acman, Combis 16.09.2010.

3. Kako dodatno poboljšati naplatu ? Pokazuje se da je upotrebom ComDebts rješenja moguće ostvariti poboljšanje naplate u ranoj fazi potraživanja za 40% ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

4. Sadržaj prezentacije • Poslovna opravdanost • Praktično iskustvo • Organizacija naplate • Rješenje – ComDebts sustav • Podržani tržišni proizvodi • Napredno korištenje Sustava • Način integracije • Primjer uspješne implementacije ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

5. Poslovna opravdanost Od 2009. naovamo, naglo raste udio nenaplativih dugovanja stanovništva i malih firmi • Povećavaju se operativni troškovi • Povećana je razina rezervacija • Loši plasmani imobiliziraju obrtna sredstva • Upravljanje rizicima i naplata potraživanja postaju ‘jezičac na vagi’ dobrog poslovanja ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

6. Poslovna opravdanost (2) • Svako povećanje naplate poboljšava Vaš rezultat • Proces naplate potrebno je učiniti efikasnijim: • Troškovno (ne rasipati se na manje značajnim predmetima; povećati postotak naplate) • Kvantitativno (više obrađenih predmeta) • Kvalitativno (ne narušiti odnose s klijentima) • Zaključak: treba bolje upravljati procesima još u fazi prijateljske naplate potraživanja ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

7. Što nam govori iskustvo ? Veći dio neplaćenih računa je samo radi kašnjenja plaćanja, ne i radi namjere neplaćanja, a dobar dio kašnjenja uslijed zaboravnosti klijenata Pokazuje se da je naplatu moguće poboljšati ako se ljude jednostavno nazove i podsjeti na kašnjenje Telefonski poziv klijentima ukazuje im da se njihovo dugovanje prati ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

8. Praktično iskustvo (2) S obzirom na rizičnost klijenata, prema njima treba različito postupati, što je moguće ukoliko se segmentiraju: • na određene dobne i socio-ekonomske skupine • moguće je prepoznati klijente s ‘dobrom povijesti’ dugovanja Jeftiniji je telefonski poziv i poboljšanje naplate svojih sredstava nego posuđivati novac za potrebe poslovanja. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

9. Naplata bez aplikativne podrške • Djelatnici postupaju po internim uputama navedenim u dokumentima. • Podaci vezani za proces naplate: • nalaze se na različitim lokacijama. • nepotpuni su i nestrukturirani • Komunikacija između djelatnika u procesu naplate obavlja se e-mailom ili telefonom. • Proces naplate nije jedinstven ni automatiziran. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

10. Naplata putem sustava ComDebts • Sustav ComDebts pruža jedinstvenu aplikativnu podršku kroz sve faze naplate i u svim organizacijskim segmentima uključenim u proces naplate. • Proces naplate je visoko parametriziran i može se prilagoditi specifičnim potrebama procesa. • Uloge u procesu naplate su jasno razgraničene. • Sustav ComDebts omogućava automatizaciju procesa naplate. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

11. Naplata putem sustava ComDebts (2) • Sustav bilježi cjelokupnu povijest procesa naplate • opomene iz matičnih sustava • kontakti s klijentom • pokrenute mjere naplate • bivša dugovanja. • Sustav automatizira tiskanje obrazaca koji se šalju klijentima ili drugim strankama. • Interna komunikacija djelatnika uključenih u proces naplate provodi se kroz sustav. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

12. Podržane faze procesa naplate • Rana faza naplate • obavljanje prijateljskih mjera naplate, kontaktiranje klijenta • Kasna faza naplate • aktiviranje sporazumnih mjera naplate, prisilnih mjera naplate, kontaktiranje klijenta.. • Sumnjiva i sporna potraživanja • evidencija pokrenutih tužbi i ovrha, kontaktiranje klijenta… ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

13. Kakav je model podataka i procesa ? • Sve aktivnosti vezane za naplatu potraživanja po nekom proizvodu vežu se za entitet koji se naziva predmet. • Predmeti su vezani za klijente. • Predmet uslijed poduzimanja akcija može poprimiti različite statuse koji su određeni poviješću postupanja. • Primjer hodograma za bankarski proizvod (kreditnu karticu) nalazi se na sljedećem slajdu… ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

14. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

15. Rješavamo naplatu tržišnih proizvoda: Tekući računi Krediti građana Kreditne kartice građana Krediti pravnih osoba Transakcijski računi Garancije Akreditivi Kreditne kartice pravnih osoba Premije osiguranja Opće fakture i računi (komunalije, pričuva,..) ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

16. Kako bolje organizirati posao ? • Sustav ComDebts podržava mehanizam redova. • Redovi povećavaju produktivnost agenata naplate. • Voditelj procesa naplate organizira grupiranje predmeta po redovima: • Red sadrži predmete na koje se primjenjuje ista strategija naplate. • Predmeti unutar reda su poredani prema definiranom prioritetu. • Agent automatski na obradu dobiva sljedeći neobrađeni predmet iz reda na koji je prijavljen. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

17. Kako postići visoku efikasnost ? Povezivanje ComDebts sa IPCC (kontakt centar): a) Mogućnost pozivanja klijenta pritiskom tipke ‘zovi’ • Smanjenje troškova; pozivi preko centralnog TK sustava • Pretpostavka je baza klijenata s kontakt podacima b) Omogućeno automatsko pozivanje kod masovnijih proizvoda (‘autodialing’) • ComDebts priredi listu klijenata za pozivanje kroz IPCC • IPCC automatski naziva sve poznate brojeve klijenta • Po uspješnoj uspostavi, poziv se spaja slobodnom agentu ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

18. Automatizacija pozivanja (2) Posljedica je značajan porast produktivnosti • agenti ne gube vrijeme na proces pozivanja (odabir narednog klijenta, biranje broja, čekanje dok zvoni) već odrađuju samo kontakt s klijentom ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

19. Značajke ComDebts sustava: • Podržava razne modele poslovanja i procese rada • Omogućava visoku automatizaciju pozivanja • Virtualne timove putem IP mreže • Specijalizirane timove (skill groups) • Segmentaciju klijenata • Redove za postupanje • Poredak po prioritetu postupanja • Praćenje i kontrolu obećanja plaćanja • Odgode pozivanja i podsjetnike • Sinkronizaciju matičnih podataka klijenata (MQ) ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

20. Što nam treba da ovo i Vama omogućimo ? ComDebts podržava proces kontaktiranja klijenta dok se sâm poslovni odnos s knjiženjem naplate odvija kroz postojeće analitičke aplikacije ComDebts radi kao prateći sustav postojećim ‘Core sustavima’ (add-on modul). Zahtjevi za integraciju su minimalni: • 2 tipa datoteka u dolaznom smjeru (predmet i stanje duga) - integracija s IPCC kontakt centrom (opcionalno) • odlazni smjer je opcionalan ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

21. Integracija (2) Dolazni smjer podataka je iz ‘Core sustava’ • Otvaranje novog predmeta (po Opomeni) • Informacije o proizvodu s inicijalnim iznosom dugovanja • Informacije o klijentu sa zadnjim kontakt podacima B) Praćenje naplate i stanja duga putem datoteke stanja iz Core sustava - Trenutno stanje dugovanja C) Usklađivanje matičnih podataka sa Core sustavom (opcionalno) ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

22. Integracija (3) Odlazni smjer podataka: (opcionalno) D.1 MailMerge masovno generiranje dopisa D.2 SMS TK operateru D.3 EXA eksternoj agenciji za naplatu ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

23. Sistemska platforma • IBM WebSphere Application Server V6.1 • Database IBM DB/2 V9.1 • Java Runtime Environment V1.5 (opcionalno, za napredniju integraciju) • IBM WebSphere MQ V6.0 ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

24. Neke relevantne reference Combis je specijaliziran u razvoju sustava za rad s klijentima, za vođenje kontakata i integraciji rješenja s matičnim sustavima Korisnika: • RMS – Sustav za upravljanje poslovnim odnosima • Sustav podrške zadržavanja klijenata i unapređenje poslovnog odnosa s visokovrijednim klijentima maloprodaje (Retention) • MIS (Upravljačko izvještavanje) • Internet bankarstvo za pravne i fizičke osobe ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

25. Reference (2) • Sustav za upravljanje rizicima, • Reklamacijski centar, • Integrirani kontakt centar, • CRM (Sustav vođenja poslovnog odnosa), • ComDebts - Sustav naplate potraživanja Combis je implementirao (u produkciji) kod Zagrebačke banke i kod Raiffeisen banke. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

26. Zašto RBA ima uspješnu naplatu ? • 4+ godine koriste ComDebts u produkciji • Prije 1 godinu Sustav je značajno unaprijeđen: redovi, segmentacija klijenata, strategije postupanja • Prije 0,5 godine uvedena je potpuna automatizacija pozivanja (autodialer) • Specijalizirane grupe, službe (skill grupe) • Centar naplate (jezgra ekspertnog znanja) • Virtualni timovi (iz Mreže) ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

27. Iskustvo RBA (2) • Nakon uvođenja Sustava • povećana je naplata • Nakon uvođenja automatizacije • povećava se broj kontakata po predmetu • dodatno se povećava broj naplaćenih predmeta Unatoč porastu dugovanja na tržištu, čak i bez povećanja tima za naplatu u RBA nisu zagušeni novim predmetima. Naplata je dodatno poboljšana, a količina neobrađenih predmeta se smanjuje. ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

28. Što Vam ComDebts može omogućiti ? • Povećanje efikasnosti strategija postupanja za 20% Prilagođene strategije postupanja s obzirom na na na na segmentaciju rane i kasne faze naplate • Poboljšanje naplate u ranoj fazi za 40% Vođenje operatera pravovremenom postupanju dobrim klijentima što ranije od nastanka dugovanja • Povećanje produktivnosti naplate za 30% Povećana produktivnost rada uslijed automatizacije, prilagođenog procesa rada, olakšanog i pravovremenog ostvarivanja kontakata s Klijentom ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

29. Hvala ! Rado ćemo odgovoriti na Vaša pitanja ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

30. Ispunjavanjem e-upitnika u petak, 17.09. za vrijeme Fight Cluba, sudjelujte u nagradnoj igri i osvojite… 1. HTnagrada: LCD televizor LG 37 LH 3000 i MAXtv usluga za razdoblje od godinu dana 2. nagrada: LENOVO ThinkPad Edge 3. nagrada: LENOVO ThinkPad SL510 4. nagrada: LENOVO ThinkPad X100e Naslov predavanja

31. Informacije na dohvat ruke – Info kiosk Combis konferencije Sve informacije o događanjima na Combis konferenciji možete provjeriti i na info kiosku Combis konferencije, smještenom u predvorju hotela, pored registracijskog stola. Naslov predavanja (UNIJETI KROZ MENU View ili Insert -> Header & Footer)

32. Naslov predavanja (UNIJETI KROZ MENU View ili Insert -> Header & Footer)

33. Hvala na pažnji! Naslov predavanja (UNIJETI KROZ MENU View ili Insert -> Header & Footer)