Disciplina: Administração Mercadológica Professor: Sérgio Henrique Barszcz

1. Produtos: Bens e Serviços Disciplina: Administração Mercadológica Professor: Sérgio Henrique Barszcz

2. Objetivos: • Reconhecer a aplicabilidade do marketing para bens e serviços; • Reconhecer a gestão de marketing como pilar da gestão varejista. Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

3. Escopo de aplicação conceitual do marketing: • O marketing e sua gestão pode ser aplicado em qualquer organização para qualquer atividade final; • O conceito de marketing é invariável mas sua aplicabilidade requer concentração na tipologia de negócios realizados e nos portfólio oferecido aos clientes; • O portfólio é formado pela conjunção de bens e serviços de uma empresa; Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

4. Bem (Produto) sob a ótica do marketing: Fonte: Kotler & Armstrong (2003) Princípios de Marketing Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

5. Bem (Produto) sob a ótica do marketing: • Produto Básico: benefício básico para qual o produto foi criado • Produto Real: elementos do produto que materializam o produto básico e permite a diferenciação entre todos os produtos concorrentes; • Produto Ampliado: serviços oferecidos pela indústria ou pelos intermediários do canal de distribuição, sendo muitos ofertados pelo varejo. Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

6. Marketing aplicado à Bens: A T E N Ç Ã O !!! • O marketing aplicado à bens é baseado nos 4P´s; • Nas organizações em que a função produção ou operação é existente há o contexto do desenvolvimento do produto, baseado em um processo contextualizado com o mercado; • Nas organizações como varejo e atacado, este processo não existe, mas deve-se adequar a um mix de produtos voltados coerentemente ao mercado-alvo da organização.O Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

7. Serviço (Produto) sob a ótica do marketing: • A Associação Americana de Marketing (apud Las Casas, 2002, p.17) define serviços como “aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”. • Rathmell (apud Las Casas, 2002, p.18) considera serviços como “um ato, um esforço, um desempenho e que pode apresentar-se de várias formas”; Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

8. Serviço (Produto) sob a ótica do marketing: • Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (LOVELOCK; WRIGHT, 2004, p. 5); • Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no - ou em nome do - destinatário do serviço. (LOVELOCK; WRIGHT, 2004, p. 5). Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

9. Serviço (Produto) sob a ótica do marketing: • Muitos serviços estão associados à transferência de um bem. Ao alugar um imóvel, por exemplo um corretor transfere, além de um bem físico, serviços de assessoria e cobrança. Mas um advogado pode prestar serviços de conhecimentos profissionais, sem que haja transferência de um bem (LAS CASAS, 2002, p. 18). Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

10. Serviço (Produto) sob a ótica do marketing: • Ação, esforço ou desempenho oferecidos aos clientes envolvendo ou não a transferência de um bem, tendo como características: • a Intangibilidade; • a Variabilidade; • a Perecibilidade ; • a Inseparabilidade; • Estas características fundamentam a aplicação de um escopo diferenciado dos requisitos de marketing em relação ou comparação aos bens. Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

11. Marketing aplicado à Serviços (Produto): • Pelas características de serviços o marketing aplicado à este produto sofre uma variação de 4 para 8P´s: • Comparativamente tem-se: • Products Elements (elementos do produto): Comparando com os tradicional 4P´s seria o primeiro P; • Place and Time (lugar e tempo): Comparando com os tradicionais 4P´s seria o terceiro P; • Process (processo); Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

12. Marketing aplicado à Serviços (Produto): • Productivity and Quality (produtividade e qualidade): A qualidade é um atributo do primeiro P considerando uma comparação com os 4P´s; • People (pessoas): são insumos do processo produtivo, de entrega ou ainda podem ser vistas como parte do produto; • Promotion and Education (promoção e educação): Equivale ao quarto P em comparação com os 4P´s; Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

13. Marketing aplicado à Serviços (Produto): • Physical evidences (evidências físicas): faz parte do produto e da entrega em se comparando com os 4P´s. • Price and other costs (preço e outros custos): Equivale à relação do segundo P, somando-se a relação de valor do produto para o cliente. Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

14. Diferenças básicas entre Bens e Serviços Marketing de Varejo - Aula 4 Prof. Sérgio Henrique Barszcz

15. Diferenças básicas entre Bens e Serviços Fonte:Adaptado de Grönroos (2003, p.67) Marketing de Varejo - Aula 4 Prof. Sérgio Henrique Barszcz

16. Marketing aplicado à Serviços (Produto): • Sistema de marketing de serviços: • Refere-se a todos os diferentes modos pelos quais os clientes podem entrar em contato com a organização; • Além da comunicação o sistema de marketing de serviços deverá contar em muito com as evidências físicas no sistema de serviços. • Pode então ser definido como parte do sistema total de serviço em que a empresa mantém alguma forma de contato com seus clientes, desde a propaganda até a fatura, inclui contatos realizados no ponto de venda. Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

17. Marketing aplicado à Serviços (Produto): OUTROS CLIENTES CLIENTE BASTIDORES (Invisível) FRENTE (Visível ao cliente) Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

18. Marketing aplicado à Serviços (Produto): • Elementos tangíveis e componentes de comunicação do sistema de marketing de serviços: • Pessoal de serviços; • Instalações e equipamentos de serviço; • Comunicações não pessoais; • Outras pessoas. Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz

19. Atividade: • Procure conversar com um gestores de marketing, investigando os conceitos e as diferenças de gestão do marketing aplicado aos produtos e aplicado aos serviços. Produto - Bens e Serviços Prof. Sérgio Henrique Barszcz