PNL e Alleanza Empatica

1. PNL e Alleanza Empatica ASPIC Firenze 22/11/2009 Dott.ssa Maura Locatelli

2. Il Rispecchiamento È una tecnica di comunicazione verbale e non verbale Serve ad ottenere una sintonia immediata con il Cliente e a costruire un buon rapporto E’ una tecnica che tutti noi utilizziamo istintivamente

3. Il rispecchiamento si sviluppa in due fasi: Il ricalco La guida Il Ricalco consiste nel modulare la voce allo stesso modo dell’interlocutore o ripetere determinati movimenti (gestualità delle mani o delle braccia) o posture (posizione del corpo). La Guida consiste nel proporre, dopo una fase di Ricalco, un leggero cambiamento della voce, dei movimenti o della postura e verificare se l’interlocutore ci segue.

4. Stili di Pensiero Pensare ed esprimersi per immagini VISIVO Pensare ed esprimersi per concetti UDITIVO Pensare ed esprimersi per emozioni e sensazioni CINESTESICO

5. Come riconoscere gli Stili di Pensiero Visivo Uditivo Cinestesico SEGNALI • lento con pause • veloce, non costante • costante e cadenzato MODO DI PARLARE • ritmo lento • musicalità, armonia • volume e tono alti • volume e tono bassi • costante • scarsa o assente • in 3D • ritmata • verso l’interno • ampia GESTUALITA’ • non costante • verso l’esterno • analitico • emotivo CONTENUTO • descrittivo • logico • sentimenti • sequenziale • emozioni PAROLE vedi tabella dei termini linguistici • verso l’alto o defocalizzato • laterale o in basso a sinistra • verso il basso a destra SGUARDO

6. Il rispecchiamento del Cliente VOCE Durante la fase di rottura del ghiaccio utilizzare la tecnica del Rispecchiamento e iniziare a Ricalcare il Cliente POSTURA MOVIMENTI Dopo una breve fase di Ricalco (2-3 minuti) verificare con la Guida se abbiamo stabilito sintonia RAPPORTO

7. Le parole di ogni stile di pensiero Visivi Cinestesici Uditivi Verbi Chiarire Esporre Focalizzare Guardare Illustrare Immaginare Inquadrare Monitorare Mostrare Osservare Prevedere Riguardare Rivelare Segnalare Vedere Approfondire Chiedere Comporre Credere Descrivere Dire Domandare Elencare Individuare Pensare Raccontare Riflettere Sentire Significare Spiegare Tradurre Udire Valutare Verificare Accumulare Avvertire Cadere Cogliere Fare Godere Incidere Occupare Poggiare Prendere Raccogliere Ricucire Scuotere Sentire Sottoscrivere Stimolare Tagliare Toccare Vibrare

8. Le parole di ogni stile di pensiero Visivi Uditivi Cinestesici Sostantivi Figura Fotografia Immagine Luce Occhiata Ombra Prospettiva Quadro Segnale Visione Armonia Ascolto Concentrazione Conoscenza Crescita Documentazione Domanda Dubbio Idea Precisione Rumore Suono Concentrazione Crescita Dettaglio Dolore Paura Passione Salute Segno Sensazione Soddisfazione Strappo Taglio

9. Le parole di ogni stile di pensiero Visivi Uditivi Cinestesici Aggettivi Brillante Chiaro Evidente Illustrato Inquadrato Invisibile Oscuro Visibile Alterato Concreto Controllato Stretto Largo Forte Tangibile Sicuro Soddisfatto Stabile Stimolato Triste Altisonante Armonioso Esatto Inaudito Musicale Ritmato Rombante Sonoro

10. Le parole di ogni stile di pensiero Forme idiomatiche Visivi Uditivi Cinestesici Ben definito Ben in vista Come la vedo io Guardi ! Idea nebulosa Immagine mentale In prospettiva In vista di Messo a fuoco Punto di vista Segnale visibile Segno visibile Senza ombra di dubbio Un approccio miope Veda ! Vedere allo stesso modo Vediamoci chiaro Visione poco chiara Ad alta voce Ascolti ! Ben informato Descrivere in dettaglio Dirlo chiaro e forte Esprimere un'opinione Fare appello a Fare attenzione L'ho già sentito Parola per parola Per così dire Porgi l'orecchio Prestami attenzione Senta ! Suona bene/male Tenere a mente Afferrare l'occasione Dare un taglio netto Discussione animata Dividersi fra... Farsi un'idea Farsi vivi Formato un'opinione In breve ! Mi è venuto in mente Non mi torna Non ti seguo Rimboccarsi le maniche Segno tangibile Sento puzza di bruciato Sfuggire di mente Solide fondamenta Su misura Tagliare la testa al toro Tenere in sospeso Toccato con mano Torni sui suoi passi Venire subito al punto

11. I tre profili : Il Visivo • È una persona sensibile alla sfera visiva dell'esperienza. • Il suo motto è: "... la prima immagine è quella che conta ... ". • Cura molto l'abbigliamento. • Ha un notevole gusto estetico per l’abbigliamento, l’arredamento, il design di oggetti, ma anche di riviste, brochure o depliant (ad esempio semplici dettagli estetici possono influenzare il suo criterio di acquisto). • È attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale. • Mantiene una certa distanza spaziale dai suoi interlocutori, ha bisogno di avere sempre un ampio campo visivo davanti a sé (un visivo cerca sempre un buon punto di osservazione) • Ha ottima capacità di sintesi. • Apprende osservando, ragiona ad intuito • La sua miglior dote: riesce a far immaginare ciò che dice. • Il suo peggiore difetto: spesso si distrae. • Valuta le persone prevalentemente per come appaiono (è un attentoosservatore dell’immagine esteriore).

12. I tre profili : L’Uditivo • È una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica dell'esperienza. • Il suo motto è " ... le prime parole sono quelle che contano ... ". • Cura molto il proprio linguaggio e sceglie con cura le parole. • Ama far domande e riceverle, ama scavare tra le parole dei suoi interlocutori. • È un fine oratore, effettua frequenti citazioni, vuole sempre scendere nei dettagli. • Gestisce abilmente le pause di silenzio. • Registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate. • Apprende leggendo e analizzando i dati, ragiona per sequenze logiche di concetti • La sua miglior dote: incanta le persone con il suo eloquio ricercato. • Il suo peggiore difetto: può essere prolisso e tende a parlarsi addosso. • Valuta le persone soprattutto in relazione a "cosa dicono e come parlano".

13. I tre profili : Il Cinestesico • È una persona molto sensibile alle sensazioni che prova. • Il suo motto è " ... la prima impressione è quella che conta ...". • È sensibile al cosiddetto "effetto pelle". • Crea un feeling immediato con le persone. • Predilige il lato concreto delle cose. • È capace di prendere decisioni importanti, nel giro di pochi secondi, basandosi sulle sensazioni del momento. • Ricerca il contatto fisico con gli altri, a volte tocca le persone mentre parla (ad esempio può posare una mano sulla spalla o sul braccio). • Tende a ridurre barriere e formalismi con i suoi interlocutori. • Apprende provando, ragiona in base alle sensazioni che prova. • La sua miglior dote: ha ottimo fiuto. • Il suo peggiore difetto: talvolta è troppo impulsivo. • Valuta le persone in base alla fiducia che gli ispirano.

14. Esempi di espressioni tipiche Visive - Uditive - Cinestesiche NEUTRA VISIVA UDITIVA CINESTESICA Ti capisco Mi è chiaro quello che dici Ti ascolto attentamente Ti seguo Desidero dirti qualcosa Vorrei che tu dessi un’occhiata a quello che ho fatto Intendo spiegartelo in modo dettagliato Vorrei che tu afferrassi ciò che ho da dirti Capisci quello che tento di dirti? Riesco a darti una immagine chiara? Quel che ti sto dicendo ti suona bene? Riesci a coglierlo bene? È vero È vero senza ombra di dubbio E’ preciso parola per parola La notizia è fondata Non ne sono convinto Mi sembra poco chiaro Non mi suona bene Non sono certo di seguirti Non mi piace quel che fai Non riesco ad inquadrare il tuo comportamento È una cosa che non mi trova in armonia In concreto, quel che fai non lo sento giusto La tua idea è fantastica La tua idea è brillante La tua idea è musica per le mie orecchie La tua idea ha colto nel segno

15. Rompere il ghiaccio Il Rapporto con il cliente si costruisce, non soltanto con il Rispecchiamento, ma anche con un utilizzo mirato del linguaggio. Introduciamo ora una tecnica di relazione che ci facilita nel “parlare la stessa lingua” del Cliente e, quindi, a essere più persuasivi.

16. METAPROGRAMMI PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA I METAMODELLI IL MILTON MODEL LA STRUTTURA DEI MODELLI LNGUISTICI IL MODELLAMENTO

17. La struttura linguistica LA STRUTTURA DELL’ESPERIENZA LINGUISTICA STRUTTURA SUPERFICIALE CANCELLAZIONI DISTORSIONI GENERALIZZAZIONI STRUTTURA PROFONDA

18. Le cancellazioni linguistiche SEMPLICI Sono frasi che omettono parti o intere informazioni Ho paura!……………….(di chi/cosa?) Sono confuso!……..(da chi/da cosa?) Non ho le idee chiare!…… .(di cosa?)

19. Le cancellazioni linguistiche I VERBI NON SPECIFICATI FRASI CHE CONTENGONO VERBI CHE NON SPECIFICANO IL PROCESSO ...Penso, che domani pioverà! ...So, che Lucia è in ritardo! ESEMPIO:

20. Le cancellazioni linguistiche LE COMPARAZIONI SONO FRASI CHE OMETTONO LO STANDARD DI VALUTAZIONE E NON SPECIFICANO COME LA COMPARAZIONE E’ STATA FATTA …E’ troppo caro!…. …Mario è il migliore!…. ESEMPIO:

21. Le cancellazioni linguistiche ASSENZA DI UN INDICE REFERENZIALE SONO FRASI CON SOGGETTI NON SPECIFICATI O VERBI CHE NON SI RIFERISCONO AL PROCESSO IN CORSO I romani sono simpatici!…. ESEMPIO:

22. Distorsioni linguistiche NOMINALIZZAZIONI SONO VERBI O PROCESSI TRASFORMATI IN UN QUALCOSA DI FINITO. QUESTO RIDUCE LA PERCEZIONE DELLA REALTA’ NELLA PERSONA NON OFFRENDO SCELTE DI COMPORTAMENTI ALTERNATIVI AMORE AMICIZIA FIDUCIA RISORSE SERVIZIO QUALITA’ MOTIVAZIONE

23. La deformazione LETTURA DEL PENSIERO Quando si pensa di conoscere il pensiero altrui basandosi sulla nostra percezione …..So cosa è meglio per lei….! ….Andrea è arrabbiato con me!… ESEMPIO:

24. La deformazione CAUSA - EFFETTO Quando è presente una convinzione che determina uno stimolo esterno e questo sia la causa della reazione “Maria mi fa arrabbiare” “La vista del sangue mi spaventa” ESEMPIO:

25. La deformazione SUPPOSIZIONI Le supposizioni si riferiscono ad ogni situazione che viene considerata assolutamente vera. La supposizione è basata sul concetto di realtà in modo che la frase acquisti un senso compiuto

26. La deformazione EQUIVALENZA COMPLESSA Causa - effetto tra due eventi distinti “Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare” “E’ in ritardo, non le interesso più” “Se non mi prendo cura delle persone, esse non mi vorranno bene ESEMPI:

27. IL MILTON MODEL I MODELLI LINGUISTICI DI MILTON ERICKSON “Per essere abilmente vaghi”

28. Riconoscere i segnali da approfondire Possiamo quindi identificare tre diverse tipologie di espressioni all’interno delle affermazioni del Cliente che ci indicano resistenze: I giudizi Le regole Le supposizioni

29. Riconoscere i segnali da approfondire I Giudizi sono espressioni in cui troviamo alcune specifiche paroledi uso molto comune Definizione del segnale da approfondire Parole di uso comune sempre, mai, tutti, nessuno, ogni volta che Gli Assoluti I medici, i nemici, le persone, etc.. Le Categorie è bene …, è male …, è meglio …, è peggio … I Giudizi senza oggetto

30. Riconoscere i segnali da approfondire Le Regole sono espressioni in cui troviamo alcuni specifici verbi di uso molto comune Definizione del segnale da approfondire Verbi di uso comune Verbi che esprimono possibilità Posso, non posso Devo, non devo, voglio, non voglio, bisogna, è necessario Verbi che esprimono necessità

31. Riconoscere i segnali da approfondire • Le Supposizioni sono congetture che facciamo: • quando diamo un’interpretazione soggettiva ad una parola astratta e supponiamo che il nostro significato coincida esattamente con quello attribuito dal nostro interlocutore • quando diamo una “lettura” della realtà (eventi, opinioni, esperienze) cercando di interpretare (leggere) il pensiero dell’altro Definizione del segnale da approfondire Parole o frasi di uso comune Fiducia,professionalità,sicurezza, Parole astratte “…so a cosa si riferisce quando mi parla di …” - “.. guardi ... ho già capito dove lei vuole arrivare facendomi queste domande …” Interpretazioni

32. Questa parte del Milton Model è utile per la cancellazione di informazioni quali: Nominalizzazioni intese con parole come: risorse, capacità, fiducia, professionale, ecc Verbi non specificati quali: capirai, saprai, …. Come saprai sono Le 20 e 30 Si ma capirai Le cose un giorno!...

33. Indice referenziale non specificato Non viene “specificato” “di chi” si sta parlando Cancellazioni “So che sei curioso, e, vuoi sapere di più”

34. Malformazioni semantiche Congiunzioni Le congiunzioni esprimono una forma linguistica di causa - effetto che consente il ricalco e guida, la più semplice è la “e” “Mi guardi, e, ti rendi conto ...” Congiunzioni temporali “Mentre mi guardi // ti rendi conto”

35. Malformazioni semantiche/2 Operatori modali Lettura del pensiero Performativa perduta Ti starai chiedendo cosa c’è di straordinario in tutto questo E’ importante conoscere i modelli linguistici e fare molta pratica Adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti

36. Supposizioni Subordinate temporali Numeri ordinali Vorrei mostrarti qualcosa di importante durante la tua visita. Sono parole come “altro”, “primo”, “secondo”

37. Supposizioni Predicati di consapevolezza Sono verbi come “sapere, rendersi conto, essere consapevoli” “Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui”

38. Supposizioni Avverbi e aggettivi “Questa splendida auto costa solo…..” Verbi e avverbi che indicano un cambiamento nel tempo “Inizi ad essere entusiasta di questo…..” Avverbi e aggettivi di cambiamento “Fortunatamente, me ne è, rimasto uno…..”

39. Forme di estrazione indiretta Sono modelli che provocano reazioni in modo elegante e indiretto. Ordini e comandi nascosti “Stai imparando…..” “Quando apri la porta” Sottolineatura per analogia Sono ordini che vengono sottolineati attraverso una variazione della comunicazione paraverbale e/o non verbale

40. Forme di estrazione indiretta/2 Domande indirette “Mi chiedo, a cosa, stai pensando…..” Ordini e comandi negativi “Non voglio che, tu ti senta, subito in forma”

41. Forme di estrazione indiretta/3 Postulati di conversazione Sono domande che richiedono una risposta “si/no” e quindi provocano una risposta. “La porta è aperta?” Ambiguità Si tratta di una frase o di una parola che contiene più significati e provoca confusione rendendo l’ascoltatore partecipe alla elaborazione di tutti i significati

42. Metafore Violazionilinguistiche Quando attribuiamo ad una persona delle capacità che non esistono Citazioni Quando all’interno della frase sono citate persone o si usano dei personaggi per dire qualcosa direttamente senza assumere la responsabilità della frase.

43. Milton Model Forme di estrazione indirette Presupposizioni ?“Sai che ore sono?” ?”L’ordine lo vuoi prima o dopo cena?” Postulati di conversazione Ambiguità Domande indirette Comandi negativi Comandi nascosti Sottolineatura per analogia Subordinate temporali Numeri ordinali O, oppure Predicati di consapevolezza Avverbi ed aggettivi Verbi ed avv.che cambiano il tempo Aggettivi ed avv. di commento “Facciamo l’iscrizione per primi” “Pollo o carne” “se sapessi quanto sei bella” “Questa stupenda macchina..” ?”Cominci ad essere entusiasta?” “Fortunatamente ne ho uno” Fonetiche Di significato Di punteggiatura “mi chiedo a cosa stai pensando” !”Non ridere adesso!” “ed allora incominciarono a rilassarsi profondamente” Cambi nel paraverbale o non

44. Milton Model Malformazioni semantiche Raccolta informazioni “E” “mi guardi e ti rendi conto che…” “Risorse, difficoltà, inconscio ecc.” Congiunzioni Lettura del pensiero Performativa persa Nominalizzazioni Verbi non specificati Indice ref. non specificato Cancellazioni “saprai, conoscerai, capirai ecc” “le persone imparano facilmente” “questa giornata è interessante per molti aspetti” “Temporali” “mentre mi guardi ti rendi conto che...” “di causa effetto” ”il guardarmi ti fa rendere conto che…” “ti starai chiedendo cosa c’è di bello in tutto questo” “è importante conoscere i modelli linguistici” Limitazioni al modello Metafore “ora potrai usare tutte le tue risorse” “adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti” Quantificatori universali Operatori modali “il tappeto volante disse...” Mia madre diceva sempre “lavati le mani prima di cenare” Violazioni Citazioni

45. Metamodello Distorsioni “continuo ad essere triste” “eri triste anche prima?” “ovviamente sei in ritardo” “Cosa intendi per ovviamente?” “ho bisogno di aiuto” ”Cosa posso fare per aiutarti?” Nominalizzazioni Lettura del pensiero Causa effetto Equivalenza complessa Presupposizioni “Non c’è più amore” “Cosa intendi per amore?” “so che sei arrabbiato” “Cosa ti fa pensare che io sia arrabbiato?” “per Mario è meglio così” ”Come lo sai?” “La vista del sangue mi fa svenire” “Cosa nel vedere il sangue ti fa svenire?” “Ilaria mi fa arrabbiare” ”Cosa fa Ilaria per farti arrabbiare?” “Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami” “In che modo non portarti fiori significa che?” “Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami” “Tutte le persone che ti amano ti portano fiori?” “Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami” “Tutte le persone che non ti portano fiori non ti amano?”

46. Metamodello Cancellazioni “ho paura” ”Hai paura di chi o cosa?” “gli italiani sono creativi” “quali italiani?” “loro arrivano tardi” “loro chi?” Cancellazioni semplici Comparazioni Mancanza di indice referenziale “sono curioso” “di cosa sei curioso?” “è troppo costoso” ”rispetto a cosa è troppo costoso?” “Mario è il migliore” “Migliore di chi, migliore in cosa?” “sei sempre in ritardo” “sempre?” “tutti i marziani sono fannulloni” “tutti?” Generalizzazioni Quantificatori universali Operatori modali Performativa persa “è giusto arrivare in orario” “secondo chi?” “si dice che sei in gamba” “chi lo dice?” “non posso rimanere” “cosa accadrebbe se lo facessi?” (Possibilità) “cosa te lo impedisce?” (Necessità) “devo andare via” “cosa accadrebbe se rimanessi?” (Possibilità) “cosa ti impedisce di restare?” (Necessità)

47. Cosa sono le Resistenze Sono affermazioni con cui il Cliente esprime le sue opinioni che potrebbero non essere in linea con quanto stiamo prospettando. Sono la spia di difficoltà relative al cambiamento che dobbiamo approfondire. Il Cliente “resiste” perché: ancora non percepisce chiaramente la guida del counselor ha paura di cambiare non ha capito bene dove si trova e dove vuole arrivare non ha chiare le sue esigenze o non sa come farvi fronte ha un’esperienza negativa del cambiamento

48. Per superare le resistenze bisogna imparare a riconoscerle Impariamo a riconoscere le espressioni incomplete che le contraddistinguono Come? Se il Cliente ci esprime le sue opinioni in un modo incompleto, senza citare i fatti che sono alla base della sua affermazione, ciò avviene perché nelle frasi che pronuncia: c’è un giudizio espresso in forma assoluta c’è una regola ma manca la causa che l’ha generata c’è un’interpretazionearbitraria e soggettiva della realtà

49. Gestire le obiezioni La Ristrutturazione è una tecnica che propone un nuovo punto di vista dal quale analizzare la situazione

50. Esistono quattro tipologie di Ristrutturazione Intenzione positiva Ridefinizione Conseguenze Controesempio