1 / 22

BEZEROAREN ARRETA ANOTLATZEA

BEZEROAREN ARRETA ANOTLATZEA. 7.GAIA Uxue Itoiz. 1.- BEZERAREN ARRETA DEPARTAMENTUA Funtzioak. Call Center. Zer da?. 1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUA Antolakuntza. 1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUA Antolakuntza. Hiru faktore horien konbinazioak

kyoko
Download Presentation

BEZEROAREN ARRETA ANOTLATZEA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. BEZEROAREN ARRETA ANOTLATZEA 7.GAIA Uxue Itoiz

  2. 1.- BEZERAREN ARRETA DEPARTAMENTUAFuntzioak Call Center. Zer da?

  3. 1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza

  4. 1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza • Hiru faktore horien konbinazioak • Bezeroaren arretarako zerbitzurik ez izatea. Kexak edozein departamentu kudeatuko ditu. Enpresa txikiak. • Zerbituza komunikazio-arloaren mende dago. Marketing departamentuak kudeatuko ditu. • Departamentu espezifikoa. Departamentu komertzialaren barruan egondo da. • Departamentu autonomoa da.

  5. 1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza Bezeroarenarretarakodepartamentuaren eta bestedepartamentuenartekoharremanak • Salmentaindarrarekin. • Marketing-departamentuedoarloarekin. • Zerbitzuteknikoarekin. • Enpresazuzendaritzarekin.

  6. 1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza LANGILEAK • Departamentu burua: koordinaziaoa, txostenak… • Bezeroaren arretarako teknikariak (Erdi maila prestakuntza) prozesuak ezarri funtzio nagusia. • Bezeroaren arretarako langileak. Teleoperadoreak, mostradoreko langileak…

  7. 1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza Ariketak: 6. orrialdean. Kostua

  8. 2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA Bezero arretako zerbitzuka saldu osteko etapan betetzen ditu dagozkion funtzioak. Bezeroak produktu edo zerbitzuak bere betetze mailaren arabera baloratuko ditu. Bere premiak eraginkor bete hasetu baldin badira, enpresarekiko lotura sendotuko du eta gertukoei horren berri emango die.

  9. 2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA

  10. 2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA Erreakzio negatikoak: enpresaren galera oso modu arriskutsuan zabaltzen gaitu. Erreakzio positiboak: bezeroarekin izateko harremana aukera ematen digu. Hau eraginkor kudeatuz, tratu adeitsua izanda eta arazoi irtenbide emanda, bezeroak erosi eta enpresaren irudia indartuko du.

  11. 2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA 10. Orrialdeko ariketak • Bezero arretarako zerbitzuekin elkarreraginean jardutean bezeroak duren portaera faktore hauen araberakoa da. • Bezeroaren inguruabar pertsonalak.Bezeroaren nortasuna, kultur maila… • Gogobetetasunik eza adieraztea. • Iradokizuna aurkeztuz. • Kexa aurkeztuz. • Erreklamazioa aurkeztuz. • Elkarreraginean jarduteko unea. 1. berezeroa bere arazoa azkar konpodu behar dela iruditzen zaio eta arreta ematen zaiela ikusi ondoren lasaiago eta pazientziaz jotzen dute. • Bezeroaren arretarako zerbitzuaren gardentasuna.

  12. 3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA Kexak eta erreklamazioak definitzea eta bereiztea. Kexak eta erreklamazioak kudeatzeko jardun-printzipioak. Kexa edo erreklamazioa aurkeztu duten bezeroei arreta emateko prozesuaren garapena. Kexak eta erreklamazioak kudeatzeko barneko administrazio-prozesuaren garapena. Kexa eta erreklamazioen kudeaketaren kalitate-protokoloak.

  13. 3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA • KEXA ETA ERREKLAMAZIOEN OINARRIZKO ELEMENTUAK Hirumailakexadaude: • Iradokizuna. • Kexa: Produktuedozerbitzuakakatsakizatearenondorioa. • Erreklamazioa. Idatziz, produktuedozerbitzubatekeragindizkionklateakjakinaraztea.

  14. 3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA Kasu praktikoa 12.orrialdean • KEXA ETA ERREKLAMAZIOEN OINARRIZKO ELEMENTUAK Bezeroarretarakozerbitzuadiseinatzeanprintzipiohaueijarraitubeharzaie: • Gardentasuna eta hurbiltasuna. • Dohakotasuna • Objetibotasuna • Konfidentzialtasuna • Prestasuna. Erreklamazioeiahalik eta erantzunazkarrenaeman. • Kontrola.

  15. 3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA KEXAK KUDEATZEKO PROZEDURA

  16. 3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA • EBALUAZIOA NOLA EGIN? • Erantzuteko denbora. • Irtenbidean emandako kexen ehunekoa. • Irtenbidea emandako kexen batez besteko kostua. • Erabiltzaileen googbetetze maila.

  17. 3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA • KEXEN KUDEAKETAREN DOKUMENTAZIO ADMINISTRATIBOA. • Erreklamazioformularioa. • Erreklamazioerregistroa. • Erreklamazio jaso izanarenagiria. • Erantzunajakinaraztea. • Kexaaztertzeko eta horren segimenduaegitekodokumentua.

  18. 3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA • KALITATEA KEXA KUDEAKETAN • ISO 9001 • ISO 10002/2004 araua. Proposatutakojarduerak 21. orrialdean

  19. 4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN • KALITATEAREN KONTZEPTUA. “Produktu edo zerbitzuek premia jakin bat betetzeko duten gaitasunaren oinarri diren ezaugarri eta alderdi guztiek osatzen dute kalitatea.” Kalitate mailak: • Objetiboa. • Hautemandako kalitatea. Kontsumitzailearen ikuspegitik produktuek premiak hasetzeko duten gaitasuna. • Komertziala. Produktuen gutxieneko ezaugarriak merkatuan bizitzeko. • Berezia.Produktuen ezaugarriak, kalitate komertziala gainditzen dutenak. • Ziurtatua. Arau estandar baten araberakoak.

  20. 4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN • ZERBITZUAREN KALITATEA ETA ZERBITZUAK HAUTEMANDAKO KALITATEA. Gutxienekobaldintzak, hauekdira: • Informazioa. Bezeroariargiazalduenpresa eta bereartekoharremana. • Iristekoerreztasuna. • Tratuadeitsua. • Motibazioa.

  21. 4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN • KALITATEA NEURTZEA. Bost dimentsio neurtuko dira. • Elementu ukigarriak: Enpleguen itxura, instalazioak, baliabideak, formularioak… • Konfidantza. • Erantzuteko ahalmena. • Segurtasuna. • Enpatia.

  22. 4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN Ariketak 25. orri. Eta azken jarduerak KALITATE HEZAREN KOSTUAK Ezartzen ez badira… – Okerrak zerbitzuak ematean edo akatsak produktuetan. – Denbora gaizki erabilia. – Kexak eta erreklamazioak areagotzea. – Alferrikako eragiketak egitea, hainbat departamentutan gauza bera egiten dutelako. – Eragiketa komenigarririk ez egitea, esleituta ez daudelako. – Eragiketak errepikatzea, okerrak zuzentzeko. – Produktibitate txikia. – Langileek motibazioa galtzea.

More Related